Les Agents qui sont activés pour utiliser la fonctionnalité de gestion de cas sont affectés à un compte qui utilise de manière cohérente un portail de chat client (c'est-à-dire précédemment appelé « Assistance initiée par le client ») avant la migration de son compte vers la plateforme web unifiée. L'adresse du portail de chat du client pour ces utilisateurs est la même adresse portail qui a toujours été utilisée dans son compte. Dans une version future, les administrateurs pourront configurer un nouveau portail de chat client ou modifier l'adresse du portail de leur compte.

Le statut de disponibilité n'est pas configurable pour le moment, ce qui signifie que les agents peuvent accéder au tableau de bord de gestion de cas pour voir tous les cas et s'attribuer eux-mêmes à tout moment.

Si la gestion de cas est activée dans votre compte, vous pouvez accéder à votre tableau de bord de gestion de cas comme suit:

1. Connectez-vous à http://up.GoToassist.com.
2. Dans la navigation supérieure, cliquez sur Cas onglet.

   

1. Dans l'onglet Cas, vous pouvez consulter les listes non assignées, Mes demandes ou Tous les dossiers dans le Cas panneau.

   

Le tableau de bord de gestion des demandes est divisé en panneaux suivants:

• Quand un client présente une demande (session de chat) via votre portail client, le cas est immédiatement affiché dans le panneau des demandes avec un statut non attribué et une notification audio (inginging !) sonnera. De plus, une notification visuelle (par exemple, un point rouge) s'affiche si vous n 'êtes pas dans la vue de liste non affectée.

  

  Vous pouvez cliquer sur les colonnes en haut du panneau pour changer de vue Non attribué, Mes dossiers, ou Tous les dossiers. Lorsque vous cliquez sur Non attribué colonne afficher la colonne, la notification visuelle disparaît car la demande non affectée a été vue par un agent. Les demandes affichent une brève présentation des détails et sont affichées chronologique, avec la dernière demande envoyée en haut de chaque colonne. Lorsque vous cliquez sur une demande, vous pouvez accéder au panneau Détails de le demande pour afficher plus d’informations.

Le panneau des demandes comprend les informations suivantes:

(a) Cas non affectés - demandes qui n'ont pas encore été attribuées à un agent.

(b) Mes dossiers - demandes qui vous ont été attribuées avec un statut qui n'a pas encore été défini Résolu.

(c) Tous les dossiers - Tous les cas qui ont été envoyés par les clients via le portail de chat du client, quel que soit leur statut ou leur agent affecté.

(d) type de dossier et temps d'attente - Il existe deux types de cas, et les heures correspondant à leur type:

• chat en direct - Ce type de dossier indique que le client est toujours en direct dans la session de chat, et l'heure indiquée est le temps passé à l'attente (si non affectée) ou le temps total passé dans le chat (le cas échéant).

• Demande d'assistance - Ce type de dossier indique que le client a décidé d'arrêter l'attente et de soumettre sa question via une demande d'assistance en ligne. La liste de temps regroupe à la fois le temps passé en attente et la durée, car ils ont décidé de soumettre une demande d'assistance.

(e)(e) Description du problème - Un aperçu du (s) message (s) initial (s) envoyé par le client dans sa session de chat en direct, ou la question envoyée par la demande d'assistance.

(f) Client - Prénom et nom envoyé par le client dans le portail de chat du client.

(g) Portail - L'adresse web du portail de chat client.

(h)(h) ID de dossier - Le numéro attribué au cas, généré par GoToAssist.

• Lorsqu’une demande est sélectionnée dans le panneau des demandes, le panneau Détails du dossier affiche des informations sur le client, l’ID de demande, le problème qu'il a indiqué et l'état actuel du problème. À partir de là, vous pouvez affecter le cas à vous-même ou modifier le statut du cas.

Le panneau Détails du dossier comprend les informations suivantes:

(a) Informations sur le dossier - L'ID de demande, le jour de la semaine, l'heure et la date de la création du dossier, et le statut_et l'agent assigné, le cas échéant.

(b) Informations client - Le prénom et l'adresse e-mail du client, ainsi que le portail de chat client assigné.

(c) Description du problème - Messages envoyés par le client lorsqu'ils sont/étaient dans une session de chat en direct.

(d) État - Il existe 3 états du cas, comme suit:

• Attribué – Ce dossier est affecté à un agent.
• Résolu - Ce dossier a été fermé par un agent.
• Non attribué – Ce dossier n'a pas encore été affecté à un agent.

(e)(e) action de l'état - Selon l'état du dossier, le bouton d'action de l'état affiche les options suivantes:

• Me attribuer - Lorsque le statut n'est pas attribué, vous pouvez l'attribuer.
• Résoudre le problème - Lorsque le statut est attribué, vous pouvez résoudre le problème lorsque vous avez terminé.
• Réouvrir la demande - Lorsque le statut est résolu, vous pouvez réouvrir le cas si nécessaire.

• Lorsque le client a envoyé une demande de chat, ses messages s'affichent dans ce panneau. Pour afficher les informations sur l'appareil du client, cliquez sur l'icône Infos appareil . Pour quitter la session (pour des sessions de Chat en direct uniquement), cliquez sur l'icône Quitter le Chat .
  • Si le client est activement dans la session de chat, ce panneau s'affiche en direct, et l'agent peut affecter l'affaire à eux-mêmes et chatter avec le client.

• Si le client a cessé d'attendre un agent, ce panneau s'affiche sous forme de demande d'assistance, et l'agent devra affecter l'affaire à eux-mêmes et contacter le client par e-mail à la suite de sa demande.

Remarque : Les journaux de Chat ne expirent pas s'ils sont enregistrés localement par le client à la fin de la session.

Si le client participe activement à un chat en direct, le panneau des demandes indiquera le type de dossier comme « chat en direct » dans le texte rouge. Les Agents peuvent attribuer des cas de chat en direct à eux-mêmes comme suit:

1. Cliquez sur Non attribué ou Tous les dossiers colonne.
2. Recherchez le dossier et cliquez dessus pour afficher le volet Détails de la demande.
3. Cliquez sur Me attribuer dans la barre de navigation inférieure ou cliquez sur le menu déroulant Statut et sélectionnez Attribué.

   

1. Une fois que le cas vous est affecté, le Non attribué à Mes dossiers afficher la colonne dans le panneau des demandes, et continueà s'afficher dans Tous les dossiers colonne. De plus, votre client verra la même notification que vous avez rejoint la session de chat.

   

1. Pour démarrer une session de partage d'écran pendant votre Chat en direct avec un client, cliquez sur l'icône Demander le partage d'écran dans la navigation supérieure du panneau de Chat en direct.

   

1. Le GoToAssist l'application de bureau de l'agent démarre à côté de l'agent.

   

1. Une demande de partage d'écran sera automatiquement envoyée à votre client, elle doit cliquer Partager mon écran côté client pour rejoindre la session d'assistance.

   

1. Le GoToAssist L'application client se lance côté client et invite à rejoindre la session d'assistance de partage d'écran.

   

1. Lorsque vos utilisateurs clique Oui dans la boîte de dialogue Approuver une session, ils ont rejoint votre session avec succès.

   

1. Lorsque vous avez terminé le problème de résolution de votre client, vous pouvez cliquer sur l'icône Quitter le chat dans la navigation supérieure du panneau de chat en direct, ou attendez que votre client met fin à la session de chat de son côté. En outre, si vous avez démarré une session d'assistance de partage d'écran, vous ou le client devez mettre fin à la session d'assistance du partage d'écran séparément. Une fois la session de chat terminée, vous pouvez choisir supprimer le cas.
2. Le statut du dossier restera ouvert et vous assignera jusqu'à ce que vous modifiiez le statut Résolu depuis le menu déroulant Statut ou cliquez sur Résoudre le problème.
3. Une fois le problème résolu, il sera déplacé vers Tous les dossiers colonne dans le panneau des demandes.

Si le client a choisi d'attendre l'attribution d'un agent au dossier, le panneau des demandes indiquera le type de dossier comme « demande d'assistance » dans le texte gris. Étant donné que le client n'a plus de chat en direct, l'agent devra suivre le suivi par e-mail. Les Agents peuvent attribuer des demandes d'assistance s'ils sont eux-mêmes comme suit:

1. Cliquez sur Non attribué ou Tous les dossiers colonne.
2. Recherchez le dossier et cliquez dessus pour afficher le volet Détails de la demande.
3. Cliquez sur Me attribuer dans la barre de navigation inférieure ou cliquez sur le menu déroulant Statut et sélectionnez Attribué.

   

1. Une fois que le cas vous est affecté, le Non attribué à Mes dossiers afficher la colonne dans le panneau Cas. En outre, la demande continuera d'apparaître dans Tous les dossiers colonne.

   

1. Puisque le client a déjà terminé la session de chat, vous pouvez le suivre par e-mail en obtenant son adresse e-mail à partir du panneau Détails du dossier. Si vous le souhaitez, vous pouvez supprimer le cas.
2. Une fois que vous avez résolu le problème de votre client, vous pouvez changer l'état en conséquence, où il sera déplacé vers Tous les dossiers vue.

Si vous êtes administrateur de votre compte, vous pouvez supprimer un dossier et tous ses détails associés une fois la session de Chat terminée pour un Chat en direct ou une demande d'assistance. Pour ce faire, cliquez sur Supprimer le cas dans la navigation supérieure du panneau Détails du dossier, puis cliquez sur Supprimer le cas sur l'invite de confirmation pour supprimer définitivement toutes les informations relatives au dossier associées au client, y compris leur prénom, son nom et son adresse e-mail ainsi que le journal de chat associé.

Si la session de chat est passée à une session de partage d'écran, l'enregistrement de session associé peut être supprimé par un administrateur. En savoir plus.

Les Agents peuvent diriger les clients vers leur adresse du portail de chat général s'ils n'ont pas intégré le portail de chat client dans leur propre environnement. Une fois dirigé vers le portail de chat général de l'agent, les clients peuvent remplir leur prénom, leur nom et leur adresse e-mail pour chatter en direct avec un agent, ou envoyer une demande d'assistance.

Quand un client consulte le portail de Chat client et reste activement dans une session avec un agent, l'interaction est appelée Chat en direct. Pour interagir avec un agent par Chat en direct, les clients peuvent effectuer les tâches suivantes:

1. Visitez l'adresse du portail de chat de l'agent.
2. Saisissez votre prénom, nom et adresse e-mail.
3. Cliquez sur Chatter.

   

1. Une fois que le chat en direct a commencé, vous pouvez envoyer votre question. Lorsque votre chat en direct est affecté à un agent, vous serez informé qu'un agent a rejoint votre session.

   

1. Si l'agent envoie une demande de partage d'écran, vous pouvez cliquer sur Partager mon écran accepter.

   

1. Une fois que vous acceptez, GoToAssist L'application de bureau du client s'ouvre et vous invite à cliquer Oui pour rejoindre la session de partage d'écran.

   

1. Lorsque vous avez terminé avec votre session de chat, vous pouvez cliquer sur Terminer le chat dans la navigation supérieure. Cliquez sur Oui pour confirmer. De plus, si vous avez rejoint la session d'assistance de partage d'écran de l'agent, vous ou l'agent devrez mettre fin à la session de partage d'écran séparément.

   

1. Lorsque le chat en direct est terminé, vous pouvez cliquer sur Télécharger le protocole de chat pour enregistrer le lot de chat localement sur votre ordinateur.

   

Lorsqu’un client consulte le portail de chat du client et a décidé d’attendre qu'un agent soit affecté à sa session de chat, il peut envoyer sa question en tant que demande d'assistance. Une fois qu'un agent est affecté à sa demande d'assistance, il sera suivi par e-mail par e-mail. Pour envoyer une demande d'assistance, les clients peuvent effectuer les tâches suivantes:

1. Visitez l'adresse du portail de chat de l'agent.
2. Saisissez votre prénom, nom et adresse e-mail.
3. Cliquez sur Chatter.

   

1. Une fois que le chat en direct a commencé, vous pouvez envoyer votre question. Si vous décidez d'attendre un agent, cliquez sur ici dans le message d'attente.

   

1. Lorsque vous êtes redirigé, vous pouvez saisir votre question et cliquer sur Envoyer.

   

1. Une fois votre question envoyée, et que le message de confirmation s'affiche, un agent s'affichera par e-mail une fois que le cas a été attribué.

   

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