Centre de contact

Guide de l’utilisateur pour le superviseur

En savoir plus sur comment utiliser votre tableau de bord, gérer les files et les campagnes, surveiller vos agents et les aider à se préparer au succès.

1Accéder au tableau de bord de votre superviseur

Avant de commencer : vous devez être un utilisateur GoTo Connect possédant le rôle Superviseur.

  1. Connectez-vous à l’application GoTo.
  2. Si vous disposez de plusieurs lignes, sélectionnez le poste à utiliser dans le menu déroulant en bas à gauche.
  3. Cliquez sur l’icône du tableau de bord.
  4. Choisissez ce que vous voulez faire (les options sont détaillées ci-dessous).

Les clients qui ont souscrit à notre plan de Support Center avant le 9 juin 2020 ont accès à un différent tableau de bord du superviseur via l’ancien portail du Centre de contact. Le tableau de bord amélioré dans notre application GoTo est destiné aux clients Essentielle et Intégrale ainsi qu’aux clients du Support Center qui ont souscrit après le 9 juin.

2Gérer le statut de vos agents

Voici les points à noter en premier lieu :

  • Les options d’action actuelles incluent la possibilité de connecter ou de déconnecter un agent, de mettre en pause un agent, de surveiller un agent ou de mettre fin à son temps de conclusion (s’il est activé par un administrateur).
  • La connexion d’un utilisateur à une file ou une campagne pour prendre des appels ne l’affecte pas de manière permanente à cette file ni ne lui attribue un rôle au Centre de contact.
  • Si un utilisateur est configuré avec le rôle d’agent, il disposera de l’interface du tableau de bord d’agent.
  • Si un utilisateur est connecté à une file non assignée, il restera connecté jusqu’à ce qu’il se déconnecte ou que vous le déconnectiez, même si un administrateur du Centre de contact désactive son accès aux files non assignées.

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  1. Cliquez sur Files puis cliquez sur une file spécifique pour gérer les agents.
  2. Cliquez en dessous de Actions puis choisissez ce que vous souhaitez faire.
  1. Cliquez sur Chats puis cliquez sur un chat spécifique pour gérer les agents.
  2. Depuis Agents, cliquez en dessous de Actions puis choisissez ce que vous souhaitez faire.
  1. Cliquez sur Campagnes puis cliquez sur une campagne spécifique pour gérer les agents.
  2. Depuis Agents, cliquez en dessous de Actions puis choisissez ce que vous souhaitez faire.

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3Gérer vos campagnes

À partir de Campagnes, vous pouvez afficher les données de performance globale de votre ou vos campagnes ou sélectionner la campagne que vous souhaitez gérer. Utilisez les icônes sur la droite pour basculer entre une vue en carte et une vue en liste. Lorsque vous consultez les données de présentation, une entrée est considérée comme traitée si le client répond à la tentative d’appel de l’agent. Une entrée est réputée non terminée si le client ne répond pas à la tentative de contact de l’agent. Que le client ait répondu ou non, l’entrée est supprimée de la liste et est considérée comme résolue une fois que l’agent a répondu sur son téléphone et tenté de contacter le client. Le système ne réitèrera pas la tentative de contact si le client ne répond pas. Lorsqu’il n’y a plus d’appels affectés à la campagne, le statut passe d’actif à inactif. Vos campagnes deviendront également inactives si vous consultez la campagne pendant les heures de fermeture (lorsqu’un calendrier est affecté), ou si aucun agent n’est affecté à la prise d’appels.

Choisissez ce que vous voulez faire :

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  1. Sélectionnez + Ajouter des appelants.
  2. Sélectionnez l’onglet Appels manqués.
  3. Sélectionnez le(s) appel(s) manqué(s) que vous souhaitez ajouter.
  4. Sélectionnez + Ajouter à la campagne.
  1. Sélectionnez + Ajouter des appelants.
  2. Sélectionnez l’onglet Importer un CSV.
  3. Ajoutez votre fichier .CSV à importer.Important : votre fichier doit contenir une colonne de numéros de téléphone valides. Seuls des chiffres et ( ) + - . seront acceptés dans la colonne du numéro de téléphone.
  4. Cochez la case si votre fichier comprend des en-têtes de colonne dans la première ligne.
  5. Sélectionnez + Ajouter à la campagne.
  1. Survolez un appel manqué et sélectionnez la flèche pour déplacer cette entrée vers une autre campagne.
  2. Survolez un appel manqué et sélectionnez l’icône de corbeille pour retirer cette entrée de votre campagne.
  3. Cochez les cases en regard de plusieurs entrées pour les déplacer ou les supprimer en vrac.
Sélectionnez Appelants→Appels actifs. Vous y trouverez des détails supplémentaires sur l’état de chaque appel.
  1. Sélectionnez Agents sous Activités de la campagne.
  2. Ajoutez ou supprimez des agents, mettez en pause/annulez la pause ou connectez/déconnectez tout agent actuellement affecté, ou surveillez ses appels en utilisant les trois points à droite d’une entrée de l’agent.
Sélectionnez Pause de la campagne.

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4Surveiller et encadrer vos agents

  1. Sélectionnez une file ou une campagne depuis aperçu en temps réel.
  2. À partir de Activité de l’agent (Files ) ou Agents (Campagnes) > Actions, cliquez sur les trois points en regard de l’agent que vous souhaitez surveiller.
  3. Sélectionnez chuchotement, écouter, ou intervention.
  4. Lorsque vous avez terminé, raccrochez.

5Gérer les tableaux de bord

Cliquez sur Ouvrir les tableaux de bord dans le coin supérieur droit. Choisissez ce que vous voulez faire :

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  1. Cliquez sur + Nouveau tableau de bord.
  2. Ajoutez un nom et une description, puis cliquez sur Ok.
  3. Cliquez sur + Ajouter le 1er widget ou + Ajouter un widget .
  4. Choisissez un ou plusieurs widgets à ajouter à votre tableau de bord et cliquez sur Ajouter des widgets.
    • Pour modifier un widgets : Sélectionnez l’ icône crayon, apportez des modifications, puis fermez lorsque vous avez terminé.
    • Pour organiser des widgets : Glissez et déposez des widgets pour les repositionner.
    • Pour redimensionner une carte : Faites glisser l’angle du widget.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
  1. Cliquez sur l’icône crayon en regard du tableau de bord que vous souhaitez mettre à jour.
  2. Apportez les modifications nécessaires.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
  1. Cliquez sur les trois points en regard du tableau de bord souhaité.
  2. Sélectionnez Archiver ou Supprimer.
Cliquez sur l’icône de lancement en regard du tableau de bord que vous souhaitez lancer dans votre navigateur. Vous pouvez également diffuser directement depuis Chrome.

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6Voir les mesures en temps réel

  • Utilisez l’onglet Vue d’ensemble pour obtenir une vue générale de vos files et performances en temps réel.
  • Cliquez sur l’un des onglets des types de files suivants pour examiner des files spécifiques et voir précisément ce qui se passe pour vos agents et clients :
    • Files d’appels
    • Campagnes – Intégrale uniquement
    • Chats
  • Utilisez l’onglet Agents pour voir les détails de chaque agent affecté à vos files et prendre des mesures en cas de besoin.
  • Utilisez l’onglet Appelants pour afficher la liste de tous les appelants actuellement en attente de réponse à leur appel par un agent.

Cliquez ici pour afficher une répartition détaillée de tous les points de données en temps réel que vous trouverez dans chaque section du tableau de bord du superviseur.

7Accéder à vos analyses

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  1. Connectez-vous à notre application GoTo.
  2. Cliquez sur Analyses pour lancer le site d’analyse.
  3. Cliquez sur le tableau que vous souhaitez afficher :
    • Appelant dans la file - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Quels sont mes jours/heures les plus denses afin que je puisse prévoir un personnel adéquat ?
      • En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre avant que l’on réponde à leur appel ?
      • Combien d’appels manquons-nous chaque jour ?
    • Performances de l’agent - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Mes agents gèrent-ils efficacement leur temps ?
      • Quel agent prend le plus grand nombre d’appels ?
      • Quels types d’appels (ou quelles files ) occupent la majeure partie du temps de mes agents ?
    • Conversations résolues - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files de chat et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Lequel de mes canaux numériques génère le plus de conversations ?
      • Quel agent résout le plus de conversations ?
      • Quelles sont les principales raisons pour lesquelles nos clients/prospects nous contactent ?

Raccourci : cliquez ici pour comprendre comment sont définies ces mesures, telles que les demandes traitées, abandonnées et le temps dans la file. Veuillez noter que ces mesures sont limitées aux filtres sélectionnés dans ces tableaux. Cliquez ici pour en savoir plus sur chaque carte du tableau et sur les outils d’analyse à votre disposition.
Avant de commencer :
  1. Connectez-vous à https://my.jive.com/cr.
  2. Cliquez sur le rapport que vous souhaitez consulter dans le menu de navigation supérieur des Rapports d’appel.

Pour les données avant mai 2021

Cette option sera disponible jusqu’en décembre 2022. Assurez-vous d’extraire les données souhaitées avant cette date.
  1. Connectez-vous à https://my.jive.com/cc.
  2. Cliquez sur Me connecter à DataMart.
  3. Cliquez sur Demander des données.
  4. Renseignez les champs obligatoires.
  5. Cliquez sur Envoyer une demande quand tout est terminé.

Résultat : une fois la récupération terminée, le rapport de données demandé génère un fichier .csv disponible pendant 7 jours.

Pour les données après mai 2021

Avec cette option, vous pouvez exporter plusieurs fichiers à la fois.
  1. Connectez-vous à notre application GoTo.
  2. Cliquez sur Analyses pour lancer le site d’analyse.
  3. Cliquez sur le tableau que vous souhaitez exporter. Les éléments suivants sont actuellement exportés :
    • Appelants des files d’attente
    • Performance des agents (données exportées limitées)
  4. Définissez les filtres souhaités.
  5. Cliquez sur Exporter quand tout est terminé.

Résultat : un fichier .csv est créé avec les données voulues.

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8Envoyer à vos agents leur guide de l’utilisateur

Assurez-vous que vos agents disposent du Guide de l’utilisateur pour l’agent afin de savoir comment :

  • Accéder au tableau de bord de l’agent dans l’application GoTo
  • Gérer son statut
  • Prendre des appels et des chats
  • Créer et gérer des messages audio préenregistrés et des messages texte prédéfinis
  • Suivre leur productivité
  • Voir les mesures en temps réel pour les files qui leur sont affectées
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