Centre de contact

Guide de l’agent

Apprenez comment utiliser le tableau de bord de l’agent pour prendre des appels et des chats, améliorer votre productivité et gérer votre temps plus efficacement.

1 Accéder à votre tableau de bord de l’agent

Avant de commencer : vous devez être un utilisateur GoTo Connect et être affecté en tant qu’agent.

  1. Connectez-vous à l’application GoTo.
  2. Si vous disposez de plusieurs lignes, sélectionnez le poste à utiliser dans le menu déroulant en bas à gauche.
  3. Cliquez sur l’icône d’écouteurs.
  4. Choisissez ce que vous voulez faire (les options sont détaillées ci-dessous).

2Gérer mon statut

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  1. Pour vous connecter, utilisez Files assignées pour sélectionner les files à joindre, puis cliquez sur Connexion aux files.
  2. Pour mettre en pause ou vous déconnecter, choisissez l’option souhaitée dans le menu Statut de l’agent.
  3. Pour reprendre l’activité dans vos files, cliquez sur Prêt depuis le menu Statut de l’agent.
  1. Sélectionnez la carte de file à mettre à jour.
  2. Depuis le menu Mon statut, choisissez Prêt maintenant pour vous connecter, la raison d’une pause pour prendre une pause ou Se déconnecter pour quitter la file.

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3Prendre des appels

À propos de cette tâche : une fois que vous êtes connecté, le système vous répartira automatiquement les appels de manière appropriée si vous êtes affecté à plusieurs types de files. Vous n’aurez pas besoin de choisir le type d’appel que vous recevez, ni l’entrée spécifique pour laquelle retourner un appel si la fonctionnalité de rappel automatique de file ou de campagne sont activées.

  1. Lors d’un appel, cliquez sur Accepter ou sur l’icône verte du téléphone pour répondre à l’appel.
  2. Pour mettre fin à un appel, cliquez sur l’icône rouge du téléphone.
  3. Lorsqu’un appel est terminé, vous pouvez cliquer sur Terminer le temps de conclusion aussitôt que vous êtes prêt à prendre un autre appel plutôt que d’attendre que le temps complet s’écoule. Un superviseur peut également mettre fin à la conclusion de manière anticipée en votre nom.


Voici les types d’appels que vous pouvez recevoir :

  • Appel entrant dans une file – Vous verrez Appel entrant et le nom de la file d’où provient l’appel, en haut de la notification d’appel, ainsi que toute information disponible sur l’identité de l’appelant. Attendez-vous à parler au client quand vous répondez à l’appel.
  • Demande de rappel de file – Vous verrez Demande de rappel et le nom de la file dans laquelle attendait l’appelant, en haut de la notification d’appel, ainsi que toute information disponible sur l’identité de l’appelant que vous tenterez de joindre. Attendez-vous à entendre une sonnerie ou une musique d’attente lorsque vous répondez à l’appel, car le système tentera alors de vous mettre en relation avec le client.
  • Appel de campagne – Vous verrez Campagne et le nom de la campagne à laquelle ce contact manqué a été attribué, en haut de la notification d’appel, avec toutes les informations d’identification de l’appelant que vous tentez de contacter. Attendez-vous à entendre une sonnerie ou une musique d’attente lorsque vous répondez à l’appel, car le système tentera alors de vous mettre en relation avec le client.

4Prendre des chats

Quand de nouvelles conversations de chat sont reçues, une notification contextuelle s’affiche en bas à gauche de l’application GoTo, avec le nom de la personne qui a chatté (le cas échéant) et votre nombre actuel de chats non lus. Cette option s’affiche quel que soit l’endroit où vous êtes dans l’application. Des notifications sonores peuvent être configurées à partir de Votre icône de profil→Paramètres→Voix→Audio→Tonalité de message.

  1. Cliquez sur Conversations de chat pour accéder à la vue du chat.
  2. Depuis Conversations, sélectionnez un chat avec lequel interagir.

Voici les types de chats que vous pouvez recevoir :

  • Messagerie SMS/MMS depuis un téléphone mobile – Vous verrez la bulle SMS et le nom de la file d’où provient la conversation en haut de la notification. Disponible uniquement aux États-Unis et au Canada.
  • Message Webchat – Vous verrez la bulle Webchat et le nom de la file d’où provient la conversation en haut de la notification. Disponible uniquement en anglais pour le moment.
  • Message Facebook – Vous verrez la bulle Facebook et le nom de la file d’où provient la conversation en haut de la notification. Disponible uniquement en anglais pour le moment.
  • Message Instagram – Vous verrez la bulle Instagram et le nom de la file d’où provient la conversation en haut de la notification. Disponible uniquement en anglais pour le moment.

Autres fonctionnalités de chat disponibles pour les clients de l’abonnement Intégrale :

  • Utiliser l’icône de téléphone pour basculer le chat vers un appel téléphonique
  • Utiliser l’icône vidéo pour basculer le chat vers une salle de réunion
  • Utiliser +Ajouter une étiquette pour organiser vos chats actifs et résolus

5Créer et utiliser des messages audio préenregistrés - Intégrale uniquement

Cliquez sur l’engrenage des paramètres en haut à droite, puis cliquez sur Messages audio préenregistrés. Choisissez ce que vous voulez faire :

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  1. Cliquez sur Nouveau message.
  2. Remplissez chaque champ.
  3. Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
  1. Cliquez sur l’onglet Enregistrements ou Archive.
  2. Sélectionnez l’entrée que vous souhaitez modifier ou supprimer.
  3. Effectuez toutes les modifications nécessaires, comme la mise à jour des étiquettes, le réenregistrement de l’audio, l’archivage/désarchivage du fichier ou la suppression du fichier.
  4. Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
  1. Lorsque vous êtes sur un appel actif, cliquez sur Afficher les enregistrements dans le menu d’appel.
  2. Sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez utiliser. Les entrées archivées ne s’afficheront pas dans la liste.
  3. Cliquez sur Lire pour exécuter l’enregistrement et poursuivre ensuite la conversation ou cliquez sur Lire l’enregistrement et raccrocher si vous souhaitez que l’appel se termine après l’enregistrement.

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6Créer et utiliser des messages prédéfinis - Intégrale uniquement

Cliquez sur l’engrenage des paramètres en haut à droite, puis sur Messages prédéfinis. Choisissez ce que vous voulez faire :

Afficher tout | Masquer tout

  1. Cliquez sur +Ajouter un nouveau message prédéfini.
  2. Remplissez chaque champ. (Utilisez des raccourcis pour accéder plus rapidement à vos messages lorsque vous chattez. Utilisez les catégories pour affiner votre recherche.)
  3. Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
  1. Sélectionnez l’entrée que vous souhaitez modifier. Vous verrez une liste complète de tous les messages que vous avez créés ainsi que les messages publics créés par l’administrateur ou le superviseur. Vous ne pouvez apporter des modifications qu’à vos messages personnels.
  2. Effectuez toutes les modifications nécessaires, telles que mettre à jour le raccourci, changer les catégories ou modifier le texte.
  3. Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
  1. Lorsque vous êtes sur un chat actif, cliquez sur l’icône de Chat ou tapez un raccourci directement dans le champ de texte pour ouvrir vos messages prédéfinis.
  2. Sélectionnez le message que vous souhaitez utiliser.
  3. Effectuez les modifications nécessaires, puis appuyez sur Entrée pour envoyer votre message. Actuellement, vous ne pouvez envoyer qu’un seul message prédéfini à la fois. Toute modification apportée à un message prédéfini à partir du champ de texte ne modifiera pas de façon permanente le message prédéfini lui-même.

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7Voir les mesures en temps réel

Depuis Files d’attente et campagnes assignées, vous verrez une carte d’activité en temps réel de niveau élevé pour chaque file ou campagne qui vous est attribuée, y compris :

Files d’appels

  • Nombre d’appels en attente de réponse
  • Nombre d’agents connectés à la file
  • Attente d’appel la plus longue
  • Temps moyen de traitement d’un appel par un agent
  • Nombre total d’appels aujourd’hui pour l’instant
  • État de chaque appel (abandonnés, délai expiré, traité)
  • Possibilité de gérer votre statut dans une file spécifique

Files de chat

  • Nombre de conversations de chat non affectés
  • Nombre d’agents connectés à la file
  • Durée maximale pendant laquelle une conversation par chat non affectée a attendu la réponse d’un agent
  • Durée maximale pendant laquelle une conversation par chat affectée a attendu la réponse d’un agent
  • Nombre de conversations de chat en attente d’une réponse de l’agent
  • Nombre de conversations de chat en attente d’une réponse du client
  • Nombre total de conversations de chat en attente de réponses d’un agent

Campagnes

  • Nombre d’appels manqués non composés affectés à la campagne
  • Pourcentage d’appels manqués affectés à la file qui ont été composés.
  • Nombre d’agents connectés à la campagne
  • Temps moyen de traitement d’un appel par un agent
  • Nombre total d’appels aujourd’hui pour l’instant
  • Statut de chaque appel (incomplet, traité)
  • Possibilité de gérer votre statut dans une campagne spécifique

Vous pouvez cliquer sur la carte pour plus de détails. — Intégrale uniquement

8Suivre votre productivité personnelle

Activité du jour : Vous verrez trois widgets filtrés selon vos préférences. Les statistiques du jour sont affichées à gauche, et celles de la journée sélectionnée pour comparaison s’affichent à droite. Voici les trois widgets :

  • Appels de la file que vous avez pris
  • Appels hors file que vous avez pris
  • Appels hors file que vous avez effectués

Activité de la semaine : Vous verrez les détails des appels triés par journée et par type. Voici les trois types d’appel :

  • Appels de la file que vous avez pris
  • Appels hors file que vous avez pris
  • Appels hors file que vous avez effectués


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