Comment modifier les paramètres de mes files d’appels ?
Personnalisez vos paramètres pour chaque file d’appels afin d’optimiser ses performances et de répondre à vos besoins.
Avertissement: Vous verrez peut-être différents paramètres dans les listes ici pendant que nous mettons notre système de file à niveau. En savoir plus.
Vous devez être
configurer en tant qu'utilisateur et qui est affecté
Rôle d'administrateur. Cette opération peut également être effectuée à partir de votre
portail d’administration si vous disposez des droits d’accès.
- Se connecter à notre GoTo bureau/ web application.
- Depuis , sélectionnez la file qui requiert des modifications.
Conseil : Vous pouvez utiliser les bulles pour filtrer la liste de vos files d'appels. Les files d’appels attribuées afficheront toutes les files d’attente qui ont au moins un superviseur et un agent assignés. Les files d’appels non assignées afficheront toutes les files d’attente auxquelles aucun superviseur ou agent n’a encore été assigné.
Présentation
Dans l’onglet
Présentation, modifiez les éléments suivants :
- Détails – Cliquez Modifier apporter des modifications au nom, au poste ou au type de file, le cas échéant.
- Ressources associées — Afficher la partie de la console d'administration qui fait référence à cette file. Naviguer vers cette ressource directement pour apporter des modifications
Paramètres
Dans l’onglet Paramètres, modifiez les éléments suivants :
Général
- Choisissez vos préférences d'omission. Si vous utilisez une file d’attente ICR, vous verrez également un paramètre permettant d’autoriser la réaffection des appelants lorsqu’aucun agent disponible ne possède les compétences recherchées par l’appelant.
Agent
- Stratégie de sonnerie
Tous les agents Fortement connu sous le nom de sonnerie Tous les agents
Tous les agents disponibles au moment où l'appel entre dans la file seront exécutés. L'appel sera acheminé vers le premier agent qui répond à son téléphone. Remarque : Cette stratégie de l'anneau fait sonner un maximum de 50 agents actifs.Dépannage Forceite connue sous le nom de sonnerie, Agent d'appel
Donne la priorité à l'agent disponible qui a répondu au moins grand nombre d'appels au cours des dernières 24 heures (fenêtre mobile). Feader envoyé à l'agent Fortuit officiellement appelé Agents de sonnerie
Priorise l'agent disponible qui a reçu le moins d'appels au cours des 24 dernières heures. Attente d'appel la plus longue Priorise l'agent qui a attendu la durée la plus longue depuis son dernier appel entrant ou sortant.
Attente entrante la plus longue Priorise l'agent qui a attendu la durée la plus longue depuis son dernier appel entrant (y compris le rappel).
Agent aléatoire Forceduofficiellement appelé Agent aléatoire de la sonnerie
L'appel sera acheminé aléatoirement vers un agent disponible. - Annonce avant appel - L’activation de ce paramètre vous permettra de diffuser un message que les agents pourront entendre avant d’être mis en relation avec un appelant.
- Indiquer le temps d’attente de l’appelant
- Délai d’attente de la connexion
- Temps de conclusion
- Terminer le temps de conclusion de l’agent
- Sonner les agents actifs - Choisissez à quel moment les agents en cours d'appel peuvent recevoir des appels entrants supplémentaires :
- Never - Les agents ne recevront pas d'autres appels de cette file pendant qu'ils sont en communication.
- Sur les appels personnels - Les agents recevront des appels supplémentaires de cette file, même lorsqu'ils sont en appel direct entrant ou sortant.
- Sur tous les appels - Les agents recevront toujours des appels supplémentaires de cette file pendant un appel.
Remarque : L'agent peut être acheminé vers d'autres files d'appels simultanés par le moteur de répartition et subir des tentatives de sonneries manquées lorsqu'il n'y a pas de réponse.
- Déconnecter les agents non enregistrés - L'activation de ce paramètre permet de déconnecter automatiquement les agents non enregistrés de la file d'attente des appels, ce qui permet aux superviseurs d'obtenir des rapports en direct plus informatifs. Si le paramètre reste désactivé, les agents seront toujours connectés aux files d'appels sur les rapports en direct, mais ils ne recevront pas d'appels pendant qu'ils sont déconnectés de leur instance et ils n'auront pas à se connecter/déconnecter manuellement au début/à la fin de leur quart de travail. GoTo et ils n'auront pas à se connecter ou se déconnecter des files d'attente manuellement au début ou à la fin de leur service.
Remarque : Les agents peuvent ne pas être enregistrés s'ils se sont déconnectés de toutes leurs instances de. GoTo (mobile, bureau et/ou web), ou s'ils ont perdu la connexion à toutes leurs instances de GoTo.
- Désigner les agents lorsqu'ils ont raté un appel
- Ignorer les appareils transférés – Activé par défaut, ce paramètre désactive les appareils où un transfert a été effectué.
Rappel
- Rappel de file – Choisissez si vous souhaitez activer notre fonctionnalité de rappel automatique de file.
Réponse automatique par SMS
- Activer la réponse automatique par SMS pour les appels abandonnés – Envoyer automatiquement un SMS aux appelants lorsqu'ils abandonnés la file. Sélectionnez le numéro de téléphone de la file d'attente de la boîte réception pour la relier à la file d'attente des appels et configurer le message de réponse automatique.
Remarque : La réponse automatique par SMS est envoyée au maximum une fois toutes les 24 heures, même si le même appelant abandonne plusieurs fois au cours de cette période.
Appelant
- Pondération
- Maximum d’appelants
- Musique de tonalité d’attente personnalisée
- Autoriser de nouveaux appelants dans une file vide
- Retirer les appelants lorsque la file ne contient aucun agent
- Message périodique
- Fréquence du message périodique
- Annonce de Position – Files de base seulement
- Fréquence d'annonce de Position – Files de base seulement
- Dire le temps d'attente – Files de base seulement
Enregistrement
- Enregistrer les files d'appels – Choisissez vos préférences d'enregistrement d'appels si l'enregistrement est activé sur votre système.
- Les agents peuvent afficher l’état d’enregistrement d’appels
- Les Agents peuvent mettre en pause et reprendre les enregistrements d'appels.
Superviseurs
Depuis l’onglet Superviseurs, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez affecter le rôle de superviseur pour cette file.
Agents
Depuis l’onglet Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous voulez attribuer le rôle d’agent pour cette file d’attente.
Utilisateurs connectés
Depuis Utilisateurs connectés, choisissez les utilisateurs qui doivent se connecter à cette file (ces utilisateurs n’ont pas accès aux outils de l’agent car ils ne disposent pas du rôle d’agent).