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Quels sont les paramètres de file d’appels ?

Voir la liste de tous les paramètres de la file d’appels et leurs descriptions.

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Paramètres généraux

Paramètre Description
Numéro de poste Un numéro unique de trois à six chiffres qui rend la file composable.
Nom Le nom utilisé pour identifier la file dans le portail d’administration.
Omettre du répertoire – Facultatif Retire la file de tous les répertoires internes.
Omettre de la composition par poste du répondeur vocal automatique – Facultatif Retire la file de la composition par poste du répondeur vocal automatique.

Paramètres des agents

Paramètre Description
Stratégie de sonnerie Définit la façon dont les appels sont distribués aux agents dans la file d’attente. L’appel qui a attendu le plus longtemps dans la file d’attente sera le premier à être distribué selon la stratégie de sonnerie sélectionnée.
  • Appeler tous les agents : Appelle tous les agents disponibles.
    Remarque : Si vous configurez la file d’attente pour qu’elle appelle tous les agents, un contact qui a été traité par un agent dans la file d’attente sera représenté comme un contact manqué dans le rapport historique pour les autres agents de cette file.
  • À tour de rôle : Distribue les appels de manière séquentielle vers les agents connectés.
  • Le moins récent : Envoie l’appel à un agent qui n’a pas reçu d’appel depuis le plus longtemps.
  • Le moins d’appels : Envoie l’appel à un agent qui a pris le moins d’appels.
  • Aléatoire : Sélectionne l’agent suivant au hasard.
Annonce préalable à l’appel – Facultatif Joue un clip audio aux agents dans la file avant qu’ils ne soient mis en relation avec l’appelant. Cette annonce est utile lorsque les agents sont connectés à plusieurs files d’attente.
Indiquer le temps d’attente de l’appelant – Facultatif Indique le temps que l’appelant a passé dans la file d’attente de l’agent qui répond à l’appel.
Délai de connexion – Facultatif Insère un délai entre le moment où un agent répond à l’appel et le moment où il est connecté à l’appelant.
Expiration de la connexion – Facultatif Contrôle la durée pendant laquelle le téléphone d’un agent sonne avant de choisir un nouvel agent pour recevoir l’appel. Si cette valeur est laissée à la valeur par défaut 0, le téléphone de l’agent sonnera pendant 5 minutes.
Temps d’attente pour une nouvelle tentative – Facultatif Contrôle le temps d’attente entre le moment où la connexion d’un agent est interrompue (voir ci-dessus) et celui où l’agent suivant est sollicité.
Temps de finalisation – Facultatif Donne aux agents quelques instants de répit après avoir terminé un appel et avant d’en prendre un autre.
Appeler les Agents actifs – Facultatif Avertit les agents des appels entrants supplémentaires même s’ils sont déjà en ligne.
Transfert – Facultatif Contrôle la manière dont les appels en file d’attente sont traités lorsqu’un agent a activé le transfert de l’appel sur son téléphone.
  • Suivre les transferts d’appareil : Tout appel entrant dans la file sera automatiquement acheminé vers la destination de transfert de l’agent, empêchant ainsi les autres agents de répondre à l’appel. Cela ne s’applique qu’aux transferts établis par le biais du téléphone de bureau, et non par *72.
  • Ignorer les appareils transférés : Les appels directs vers la file ne tiennent pas compte du transfert d’appel ; les appels directs vers les agents seront toujours transférés.

Paramètres des appelants

Paramètre Description
Poids – Facultatif Priorise la manière dont les appels sont distribués à un agent qui est connecté à plusieurs files à la fois. Les appels de la file ayant le poids le plus élevé sont envoyés à l’agent avant les appels des files ayant un poids le plus faible.
Max. Appelants – Facultatif Contrôle le nombre maximal d’appelants en attente dans la file. Définissez la valeur 0 pour autoriser un nombre illimité d’appels (recommandé).
Pendant leur attente dans la file, les appelants entendent – Facultatif Contrôle si les appelants entendent une sonnerie ou une musique d’attente en attendant qu’un agent réponde. Les appelants pourront toujours entendre la musique d’attente quand ils sont mis en attente.
Fréquence de l’annonce de position – Facultatif Contrôle la fréquence à laquelle un appelant est informé de sa position dans la file d’attente. Réglez ce paramètre sur 0 pour désactiver l’annonce.
Arrondissement de l’annonce de position – Facultatif Contrôle le niveau de précision avec lequel les appelants sont informés de leur temps d’attente approximatif. Une valeur de 0 signifie que seules les minutes sont annoncées. Des valeurs de 5, 10, 30, etc. annoncent le temps arrondi aux 5, 10, 30, etc. secondes les plus proches.
Message d’annonce périodique – Facultatif Joue périodiquement un message aux appelants en attente dans la file.
Fréquence de l’annonce périodique – Facultatif Contrôle la fréquence de diffusion de l’annonce périodique aux appelants en attente dans la file. Réglez ce paramètre sur 0 pour désactiver les annonces périodiques.
Dire le temps d’attente – Facultatif Contrôle si le temps d’attente estimé est inclus dans les annonces de position. Choisir Une fois inclut le temps d’attente à la première annonce seulement.
Autoriser de nouveaux appelants dans une file vide – Facultatif Contrôle la manière dont les appelants sont traités lorsqu’aucun agent n’est disponible dans la file.
  • Permettre : Permet aux nouveaux appelants même lorsqu’aucun agent n’est présent.
  • Refuser : Achemine les appelants vers l’étape suivante du plan de numérotation lorsqu’aucun agent n’est présent.
  • Refus strict : Rejette les nouveaux appelants lorsqu’aucun agent n’est disponible, et pas uniquement lorsqu’aucun agent n’est présent.
Supprimer les appelants lorsque la file ne contient aucun agent – Facultatif Supprime tous les appelants en attente dans la file lorsque le dernier agent quitte la file.

Enregistrement

Avant de pouvoir activer l’enregistrement d’appel, votre stockage distant doit être configuré.

Tableau 1. Enregistrement des appels
Paramètre Description
Enregistrer la file – Facultatif Active l’enregistrement de tous les appels entrants dans cette file. Les enregistrements seront sauvegardés dans votre stockage distant.
Remarque : Si vous activez l’enregistrement des appels sur l’ensemble du système ou sur un numéro de téléphone, ainsi que sur une file d’appels individuelle ; plusieurs copies de l’appel seront enregistrées. La file va générer un enregistrement qui exclut la musique d’attente, alors que les autres enregistrements incluront la musique d’attente.
Format d’enregistrement des appels – Facultatif Définit le format de fichier pour les enregistrements.
  • .wav49 : Fichier de la plus petite taille, ne peut pas être lu directement par le navigateur (par défaut).
  • .wav : Fichier de la plus grande taille, plus compatible avec les appareils mobiles.
  • .mp3 : Fichier de taille plus petite.

Supprimer la file

Supprimer la file – Supprime définitivement la file de la file.