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Comment modifier les paramètres de mes files d’appels ?

Personnalisez vos paramètres pour chaque file d’appels afin d’optimiser ses performances et de répondre à vos besoins.

Attention : il se peut que vous voyiez des paramètres différents de ceux indiqués ici pendant que nous mettons notre système de file à niveau. En savoir plus.
Avant de commencer : Vous devez être configuré en tant qu’utilisateur et avoir reçu le rôle d’administrateur. Cette opération peut également être effectuée à partir de votre portail d’administration si vous disposez des droits d’accès.
  1. Connectez-vous à notre application GoTo.
  2. Dans Files d’appel et Centre de contact > Files d’appel, sélectionnez la file qui doit être modifiée.

    Conseil : vous pouvez utiliser les bulles pour filtrer la liste de vos files d’appels. Les files d’appels attribuées afficheront toutes les files d’attente qui ont au moins un superviseur et un agent assignés. Les files d’appels non assignées afficheront toutes les files d’attente auxquelles aucun superviseur ou agent n’a encore été assigné.

  3. Depuis l’onglet Vue d’ensemble, modifiez les éléments suivants :
    • Détails : cliquez sur Modifier pour modifier le nom, le poste ou le type file d’attente le cas échéant.
    • Ressources associées : affiche la partie de la console d’administration qui référence à file d’attente. Naviguez directement vers cette ressource pour apporter des modifications.
  4. Depuis l’onglet Paramètres, modifiez les éléments suivants :
    • Général : choisissez vos préférences d’omission. Si vous utilisez une file d’attente ICR, vous verrez également un paramètre permettant d’autoriser la réaffection des appelants lorsqu’aucun agent disponible ne possède les compétences recherchées par l’appelant.
    • Agent :
      • Stratégie de sonnerie - Choisissez entre appeler tous les agents, à tour de rôle, sélection aléatoire ou choisir l’agent ayant le moins d’appels.
      • Annonce avant appel - L’activation de ce paramètre vous permettra de diffuser un message que les agents pourront entendre avant d’être mis en relation avec un appelant.
      • Délai d’expiration de la connexion - Choisissez combien de temps le téléphone d’un agent doit sonner avant de choisir un nouvel agent pour recevoir l’appel.
      • Temps de conclusion - Choisissez le temps que vous voulez accorder aux agents après avoir terminé un appel avant de leur affecter un autre appel.
      • Terminer le temps de conclusion de l’agent - L’activation de ce paramètre permettra aux agents de terminer leur temps de conclusion plus tôt.
      • Appeler les agents actifs - L’activation de ce paramètre enverra les appels entrants aux agents même s’ils sont déjà sur un appel hors file.
      • Déconnecter les agents non enregistrés - L’activation de ce paramètre déconnectera les agents qui n’ont pas de ligne active ou de dispositif disponible pour prendre des appels. Par défaut, le système déconnecte automatiquement les agents. Vous devez désactiver ce paramètre si vous souhaitez que les agents inactifs restent connectés.
      • Déconnecter les agents lorsqu’ils manquent un appel - Si vous activez ce paramètre, les agents seront déconnectés lorsqu’ils manquent un appel dans la file (à moins que vous n’utilisiez la stratégie Appeler tous les agents et qu’un autre agent prenne l’appel).
    • Rappel : choisissez si vous souhaitez activer notre fonctionnalité de rappel automatique de la file d’attente.
    • Appelant :
      • Pondération - Ajoutez un score de pondération pour donner la priorité à la file certains de vos agents sont affectés à plusieurs files d’appel/campagnes. Les appels entrants présentant une pondération plus élevée seront distribués aux agents avant les appels présentant une pondération plus faible.
      • Maximum d’appelants - Choisissez le nombre maximum d’appelants qui peuvent être en attente dans la file. Réglez-le sur 0 (zéro) pour permettre un nombre illimité d’appels (recommandé).
      • Musique de rappel personnalisée - L’activation de ce paramètre vous permet de choisir ce que l’appelant entend lorsqu’il attend que l’on réponde à son appel.
      • Autoriser de nouveaux appelants dans une file vide - Choisissez la façon dont les nouveaux appelants sont pris en charge lorsqu’aucun agent n’est disponible dans la file.
      • Supprimer les appelants lorsque la file n’a pas d’agents - Choisissez la façon dont les appelants existants sont pris en charge lorsqu’aucun agent n’est disponible dans la file.
      • Message d’annonce périodique - L’activation de ce paramètre vous permet de diffuser un message aux appelants à une fréquence personnalisée.
      • Fréquence des annonces périodiques - Choisissez la fréquence à laquelle l’annonce périodique est diffusée aux appelants en attente dans la file. Réglez ce paramètre sur 0 (zéro) pour désactiver les annonces périodiques.
      • Annonce de la position - L’activation de ce paramètre vous permet d’indiquer aux clients leur position pendant qu’ils attendent dans la file. Files de base uniquement
      • Fréquence de l’annonce de position - Choisissez la fréquence à laquelle l’annonce de position est diffusée aux appelants en attente dans la file. Réglez ce paramètre sur 0 (zéro) pour désactiver les annonces de position. Files de base uniquement
      • Dire le temps d'attente – Choisissez la fréquence à laquelle les appelants savent le temps d'attente estimé. Files de base uniquement
    • Enregistrement : configurez vos préférences en matière d’enregistrement d’appels si la fonction enregistrement est activée sur votre système.
  5. Depuis l’onglet Superviseurs , choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez affecter le rôle de superviseur pour cette file.
  6. Depuis l’onglet Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous voulez attribuer le rôle d’agent pour cette file d’attente.
  7. Depuis Utilisateurs connectés, choisissez les utilisateurs qui doivent se connecter à cette file (ces utilisateurs n’ont pas accès aux outils de l’agent car ils ne disposent pas du rôle d’agent).