En règle générale, un agent contrôle ses status file(s) d'attente entrante(s), chat(s), et/ou file(s) d'attente sortante(s) à partir de son tableau de bord d'agent. Cependant, vous pouvez gérer les états des agents et prendre d'autres mesures, telles que la surveillance d'un appel ou d'un chat, pour chaque agent, directement à partir du tableau de bord de votre superviseur. Cette fonctionnalité peut ne pas être disponible avec votre abonnement.

1. Connectez-vous à bureau ou web application.
   Conseil : Les états des agents peuvent également être gérés par un administrateur du centre d'administration dans la section de configuration de l'application ou dans le portail d'administration s'il dispose des autorisations d'applications.
2. Dans Contact Center > Superviseur > Dashboard, sélectionnez Files d'appels sélectionnées, Files d'appels sortants ou Files d'appels entrants, puis sélectionnez une carte spécifique pour la file d'attente/les appels sortants que vous souhaitez gérer.
3. Dans Conversations > Actions dans la vue en tableau, sélectionnez à côté de l'entrée souhaitée, puis choisissez ce que vous souhaitez faire :
   • Surveillez l'appel en mode chuchotement, écoute ou barge (regarder la vidéo).
   • Regardez la conversation du chat (regarder la vidéo).
     Remarque : Vous pouvez regarder plusieurs chats à la fois et un indicateur visuel s'affiche lorsque de nouveaux messages sont reçus. Utilisez la barre de recherche pour filtrer la conversation par des mots-clés selon vos besoins. Fermez la fenêtre de chat lorsque vous avez terminé.
   • Non attribué/ré-attribué un agent à cet appel/chat
   • Mettre fin à l'heure de fin plus tôt (si l'administrateur l'autorise)
4. Dans Agents > Actions de la vue en tableau, sélectionnez à côté de l'agent souhaité, puis choisissez ce que vous souhaitez faire :
   • Connecter l'agent en entrée/sortie
   • Mettre en pause/reprendre l'état de l'agent dans toutes les files en pause
   • Attribuer ou non attribué toutes les conversations à cet agent (pour les files de réception).
5. Sélectionnez + Log agents pour effectuer une recherche parmi tous les agents, filtrer par les rôles actuellement attribués au centre de contact ou développer chaque agent pour obtenir une liste de ses appareils, le cas échéant. Un appareil actif affiche un point vert.
   Remarque : Le fait de connecter un utilisateur à une file d'attente ou à une file sortante pour prendre des appels ne l'attribue pas de façon permanente à cette file d'attente ni ne configure un rôle de centre contact pour cet utilisateur.