Guia do usuário do Supervisor da Central de atendimento

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Guia do usuário do Supervisor da Central de atendimento

Saiba como usar seu painel, gerenciar filas e campanhas, monitorar agentes e ajudar a prepará-los para o sucesso.

Acessar o painel do Supervisor

Antes de começar: Você precisa ser um GoTo Connect usuário e estar atribuídos à Função de supervisor.

Efetuar login em nosso GoTo desktop/web aplicativo.
Se você tiver várias linhas, selecione o ramal que deseja usar no menu suspenso do seletor de linhas no canto inferior esquerdo.
No painel de navegação à esquerda, selecione Central de atendimento.
Na seção Supervisor, selecione Painel.

Gerenciar Status dos agentes

Importante: Novidades

As opções atuais incluem a capacidade de conectar ou desconectar um agente, pausar um agente, monitorar um agente ou encerrar o tempo de pós-atendimento antecipadamente (se ativado por um administrador).
Conectar um usuário a uma fila ou campanha para atender chamadas não o atribui permanentemente a essa fila ou configura uma função da Central de atendimento para ele.
Se um usuário estiver configurado com a função de agente, ele terá a experiência do painel do agente.
Se um usuário estiver conectado a uma fila não atribuída, ele permanecerá conectado até se desconectar ou até que um supervisor o desconecte, mesmo se um administrador da central de atendimento desativar o acesso às filas não atribuídas.
Os status do agente também podem ser gerenciados por um administrador da central de atendimento na guia Configuração ou no portal do admin se você tiver permissões de acesso.

Navegar pelo Central de atendimento > Supervisor > Painel.

Gerenciar agentes em uma fila de chamadas

Clique em Filas e clique em uma fila específica para gerenciar agentes.
Clique em em Ações e escolha o que deseja fazer.
Dica: Você também pode clicar em + Agentes de Log para pesquisar qualquer agente, filtrar por funções da Central de atendimento atribuídas atualmente e expandir cada agente para uma lista dos seus dispositivos, quando aplicável. Um dispositivo ativo mostrará um ponto verde.

Gerenciar agentes em uma fila de bate-papo

Clique em Bate-papos e depois clique em um bate-papo específico para gerenciar agentes.
Pelo Agentes, clique em em Ações e escolha o que deseja fazer.
Dica: Você também pode clicar em + Agentes de Log para pesquisar qualquer agente, filtrar por funções da Central de atendimento atribuídas atualmente e expandir cada agente para uma lista dos seus dispositivos, quando aplicável. Um dispositivo ativo mostrará um ponto verde.

Gerencie os agentes de uma campanha

Clique em Campanhas e depois clique em uma campanha específica para gerenciar agentes.
Pelo Agentes, clique em em Ações e escolha o que deseja fazer.
Dica: Você também pode clicar em + Agentes de Log para pesquisar qualquer agente, filtrar por funções da Central de atendimento atribuídas atualmente e expandir cada agente para uma lista dos seus dispositivos, quando aplicável. Um dispositivo ativo mostrará um ponto verde.

Gerenciar campanhas

Pelo Central de atendimento > Supervisor > Painel > Campanhas, você pode ver o dados gerais de desempenho para suas campanhas ou selecione a campanha que você deseja gerenciar.
Dica: Use os ícones do lado direito para alternar entre um cartão e a exibição de lista.
Ao visualizar os dados de visão geral, uma entrada é considerada manuseado se o cliente atender a chamada feita pelo agente. Uma entrada é considerada não concluída se o cliente não atender à tentativa de contato do agente. Independentemente se o cliente atender ou não, a entrada será removida da lista e considerada resolvida depois que o agente atender à chamada e tentar entrar em contato com o cliente. O sistema não tentará repetir o contato se o cliente não atender.

Adicione chamadas perdidas à sua campanha para um agente entrar em contato

Selecione + Adicionar chamadores.
Selecione a guia Chamadas perdidas.
Selecione as chamadas perdidas que você deseja adicionar.
Selecione + Adicionar à campanha.
Dica: As chamadas perdidas também podem ser adicionadas às campanhas pela Chamadores > Chamadas perdidas guias no Painel do Supervisor.

Adicione autores de chamadas de diferentes fontes de campanha, como CRMs, plataformas de automação de marketing e ferramentas usadas por equipes de vendas

Selecione + Adicionar chamadores.
Selecione a guia Importação de CSV.
Adicione o arquivo .CSV a ser importado.
Importante: O arquivo deve conter uma coluna de números de telefone válidos. Somente números e os caracteres ( ) + - . são aceitos na coluna de números de telefone.
Marque a caixa de seleção se o arquivo incluir títulos de coluna na primeira linha.
Selecione + Adicionar à campanha.

Mova ou exclua chamadas da campanha

Passe o mouse sobre uma chamada perdida e selecione a seta para mover a entrada para outra campanha.
Passe o mouse sobre uma chamada perdida e selecione para remover essa entrada da campanha.
Marque as caixas ao lado de várias entradas para mover ou excluí-las em lote.

Veja as chamadas no momento em contato com seus agentes

Selecione Chamadores > Chamadas ativas. Nessa tela, é possível ver mais detalhes sobre o status de cada chamada.

Gerencie os agentes atribuídos à sua campanha

Selecione Agentes em Atividades da campanha. Você pode adicionar ou remover mais agentes, pausar/despausar ou efetuar login/logout de qualquer agente atribuído ou monitorar as chamadas usando os três pontos à direita da entrada do agente.

Pare de usar a campanha temporariamente

Selecione Pausar campanha.

Monitore e codifique seus agentes

Monitore os agentes ouvindo uma chamada ou assista a uma conversa de bate-papo em andamento em uma linha específica sem interrupção ou intervenção, a menos que seja necessário.

Importante:

Você poderá ouvir apenas as chamadas ativas dos agentes atribuídos às filas das quais você é supervisor.
Você precisa usar as permissões de monitoramento ACL para ouvir outras pessoas que tenham permissões de monitoramento.

Navegar pelo Central de atendimento > Supervisor > Painel.
Selecione uma fila ou campanha na Visão geral em tempo real.

Monitorar chamadas

Pelo Filas, selecione a fila desejada.
Em Ações, selecione ao lado do agente que você deseja ajudar.
Selecione Sussurrar, ouvir, ou batelão.
Desligue quando terminar.

Monitorar bate-papos

Pelo Bate-papos, selecione a fila desejada.
Em Ações, selecione > Assista à conversa ao lado dos bate-papo que você deseja assistir.
Observação: Você pode assistir a vários bate-papos por vez e verá um indicador visual quando novas mensagens forem recebidas. Use a barra de pesquisa para filtrar a conversa por palavras-chave conforme necessário.
Resultado: A janela de bate-papo será exibida na parte inferior do aplicativo.
Feche a janela de bate-papo que você está vendo na conversa.

Gerenciar quadros

Para acessar o quadro, acesse Central de atendimento > Supervisor, selecione Quadro de parede.

Criar um novo quadro

Selecione + Novo quadro de parede.
Adicione um nome e uma descrição e selecione OK.
Selecione uma + Adicionar widget primeiro ou + Adicionar widget .
Escolha um ou vários widgets a serem adicionados ao seu quadro e selecione adicionar widgets.

Editar um quadro

Selecione ícone de lápis dentro do widget, fazer edições e feche quando terminar.
Selecione Salvar para salvar seu quadro.

Arquivar ou excluir um quadro

Selecione Arquivar ou Excluir ícones na coluna Ações se você quiser remover ou arquivar um quadro.

Abrir um quadro

Selecione o quadro desejado.
Selecione o ícone de início para transmitir o quadro no navegador. Você também pode transmitir do Chrome diretamente.

Consulte Métricas em tempo Real

Iniciar acessando Central de atendimento > Painel.

Para um detalhamento completo e detalhado de todos os pontos de dados em tempo real que você encontrará em cada seção do painel do supervisor, consulte o artigo Quais dados em tempo real são no painel de controle do supervisor?.

Visão geral

Use o Visão geral para ver uma visão geral das filas de desempenho em tempo real.

Filas de chamadas, campanhas e bate-papos

Clique em uma das guias de tipo de fila para detalhar filas específicas e ver exatamente o que está acontecendo para seus agentes e clientes.

Agentes

Use o Agentes para ver os detalhes de cada agente atribuído às filas e tomar medidas, quando necessário.

Chamadores

Use o Chamadores para ver uma lista de todos os autores de chamadas aguardando atendimento por um agente.

Acesso a análises

Acesse dados históricos por meio de nosso data mart clássico ou nossa nova funcionalidade de exportação, dependendo das datas dos dados desejados.

GoTo Contact Análise do Centro

Acesse nosso site de análises, no qual estão disponíveis quadros avançados para ajudar você a tomar decisões mais fundamentadas e gerar melhores resultados para seu negócio.

Efetuar login em nosso GoTo desktop/web aplicativo.
Selecione Análise para iniciar o site de análise.
Selecione o quadro que deseja visualizar:
- Desempenho dos agentes — Este quadro foi criado para ajudar você a entender o desempenho geral dos agentes e pode ajudar a responder perguntas como:
  - Qual é a eficácia dos meus agentes em relação ao tempo de atendimento?
  - Qual agente atende a maior quantidade de chamadas?
  - Que tipos de chamadas (ou filas) estão ocupando a maior parte do tempo dos meus agentes?
- Chamador na fila — Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de chamada e pode ajudar a responder perguntas como:
  - Quais são meus dias/horários mais movimentados para que eu possa gerenciar adequadamente a quantidade de funcionários?
  - Em média, quanto tempo nossos clientes estão dispostos a esperar até que a chamada seja atendida?
  - Quantas ligações perdemos por dia?
  - Como as chamadas foram desatribuídas pelos agentes?
- Conversas resolvidas — Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de bate-papo e pode ajudar a responder perguntas como:
  - Qual dos meus canais digitais gera mais conversas?
  - Qual agente resolve a maioria das conversas?
  - Quais são as principais razões pelas quais nossos clientes atuais/potenciais entram em contato?

Caminho rápido: Clique aqui para saber como essas métricas, como atendidas, abandonadas e tempo na fila, são definidas. Essas métricas são limitadas aos filtros selecionados nesses quadros. Clique aqui para saber mais sobre cada cartão no quadro e quais ferramentas estão disponíveis para a análise.

Relatórios de chamada

Antes de começar:

você precisa ter permissões de visualizar relatório ou de super administrador.
Se você quiser ouvir as gravações de chamadas nesses relatórios, também precisará de permissão de acesso às gravações de chamadas.

Observação:

Os relatórios de chamadas estão disponíveis por até 13 meses.
o relatório de detalhamento de chamadas foi removido da página de resumo em 2 de setembro.

Escolha o relatório que deseja exibir na parte superior Relatórios de chamada menu de navegação.

Dados históricos

Para dados anteriores a maio de 2021

Esta opção estará disponível até dezembro de 2022. Recupere todos os dados desejados com antecedência.

Clique Ir para o DataMart.
Clique Solicitar dados.
Preencha todos os campos obrigatórios.
Clique Enviar solicitação ao concluir.

Resultado: Após a recuperação, o relatório de dados solicitado gerará um arquivo .csv que ficará disponível por sete dias.

Para dados posteriores a maio de 2021

Com esta opção, você pode exportar vários arquivos ao mesmo tempo. Não há limite de retenção para além de maio de 2021.

Efetuar login em nosso GoTo desktop/web aplicativo.
Clique em Análise para abrir o site de análises.
Clique no quadro que deseja exportar. No momento, é possível exportar:
- Chamador da fila
- Desempenho do agente (não é possível exportar todos os dados)
Defina os filtros desejados.
Clique em Exportar ao concluir.

Resultado: Os dados desejados gerarão um arquivo .csv.

Enviar o Guia do usuário do agente

Garanta que seus agentes tenham o Guia do usuário do agente para que eles saibam como:

Acessar o painel do agente no aplicativo GoTo
Gerenciar o status
Receber chamadas e bate-papos
Criar e gerenciar mensagens de texto pré-gravadas e mensagens de texto pré-salvas
Rastrear a produtividade
Ver métricas em tempo real para as filas atribuídas