Guia de usuário do agente da Central de atendimento
Saiba como usar o painel do agente para atender chamadas e bate-papos, aprimorar sua produtividade e gerenciar o tempo de forma mais eficiente.
Acessar o Painel do agente
Gerenciar o status
Use o painel do agente para efetuar login, pausar ou desconectar-se de todas as filas atribuídas simultaneamente ou filas específicas individualmente.
Efetuar login/sair de todas as filas
- Pelo , use o Filas atribuídas para selecionar quais filas você deseja ingressar.
- Selecione Efetuar login em filas.
- Para pausar ou efetuar logout, escolha a opção desejada no Status do agente menu.
- Para continuar a atividade em suas filas, selecione Pronto pelo Status do agente menu.
Login/logout de filas específicas
- Pelo , selecione o cartão da fila que precisa atualizar.
- Pelo Meu status menu, escolha Pronto agora para efetuar login, o motivo de pausa desejado para fazer uma pausa ou Logout para sair da fila.
Fazer chamadas
Uma vez conectado, o sistema encaminhará automaticamente chamadas para você de forma apropriada se você estiver atribuído a vários tipos de fila. Você não precisará escolher o tipo de chamada que recebe nem a entrada específica para retornar uma chamada para que os recursos de retorno de chamada ou da janela de fila sejam ativados.
- Clique em para acessar o painel do agente. Efetue login nas filas de chamadas.
- Quando uma chamada chegar, clique em Aceitar ou no ícone do telefone verde para atender a chamada.
- Para encerrar uma chamada, clique no ícone do telefone vermelho.
- Quando uma chamada é encerrada, você pode clicar em Concluir pós-atendimento assim que estiver com tudo pronto para atender outra chamada em vez de esperar o tempo total. Um supervisor também pode concluir o tempo de pós-atendimento antecipadamente em seu nome.
Tipos de chamadas que você pode receber
- Chamada recebida: você verá Chamada recebida e o nome da fila da qual a chamada está vindo na parte superior da notificação da chamada, junto com qualquer informação de identificador de chamadas disponível referente ao autor da chamada. Atenda para iniciar o contato com o cliente.
- Retorno de chamada solicitado: você verá Retorno de chamada solicitado e o nome da fila em que o chamador estava aguardando na parte superior da notificação da chamada, junto com qualquer informação de identificador de chamadas disponível referente ao autor da chamada. Aguarde até ouvir o toque ou a música de espera ao atender a chamada, pois o sistema tentará se conectar ao cliente.
- Chamada de campanha: Você verá Campanha e o nome da campanha ao qual o contato perdido foi atribuído na parte superior da notificação da chamada, junto com qualquer informação de identificador de chamadas disponível referente ao autor da chamada. Aguarde até ouvir o toque ou a música de espera ao atender a chamada, pois o sistema tentará se conectar ao cliente.
Ações de chamada
Escolha o que você deseja durante a chamada:
- Vincular a chamada para um contato.
- Faça anotações durante a chamada.
- Adicione um resultado e etiquetas de chamadas para descrever o resultado da chamada.
Observação: Desposições de chamadas deve ser habilitado por um administrador.
- Veja o histórico do contato.
- Criar ou inserir um clipe musical.
- Colocar a chamada em espera.
- Use o teclado numérico ou discagem rápida.
- Ajustar configurações de áudio e alto-falante.
- Iniciar chamada com 3 participantes.
- Transferir a chamada.
- Colocar a chamada em espera
- Pausar e retomar a gravação de chamadas.
- Encerre a chamada.
Fazer bate-papos
- Pelo , efetue login em suas filas de bate-papo.
- Selecione Conversas de bate-papo para inserir a exibição do bate-papo.
- Pelo Conversas, selecione um bate-papo para participar.
Observação: Quando novas conversas de bate-papo são recebidas, você também verá uma notificação pop-up no canto inferior esquerdo da GoTo app com o nome da pessoa que atendido (quando aplicável) e seu número atual de bate-papos não lidos. Isso acontece em qualquer tela do aplicativo. As notificações recebidas podem ser configuradas em .
Tipos de bate-papos que podem receber
- Bate-papo por SMS/MMS por um telefone móvel — Disponível apenas nos Estados Unidos e no Canadá.
- Mensagem do webinar — Disponível apenas em inglês no momento.
- Mensagem do Facebook — Disponível apenas em inglês no momento.
- Mensagem do Instagram — Disponível apenas em inglês no momento.
Ações de bate-papo
Escolha o que você deseja fazer durante um bate-papo:
- Usar o ícone de clipe de papel para enviar um anexo
Observação: Os arquivos MMS incluem imagens, vídeos, pdfs, etc. Você pode enviar até 5 arquivos em uma única mensagem, com um tamanho máximo de 2 MB por arquivo.
- Usar o ícone de lápis para adicionar ou editar um contato
- Use o ícone de telefone para mudar o bate-papo (somente sms) para uma chamada telefônica Somente Completo
- Use o ícone de vídeo para mudar o bate-papo (somente sms) para uma sala de reunião — Somente Completo
- Use o ícone de navegação para iniciar uma navegação compartilhada no navegador com o cliente — Somente Completo
- Usar o ícone de informações de contato para adicionar ou editar um contato e vinculá-lo a uma conversa ativa
- Usar o ícone do histórico para ver o histórico de conversas desse contato
- Uso +Adicionar etiqueta para organizar bate-papos ativos e resolvidos — Somente Completo
- Use o ícone mais (três pontos) para cancelar a atribuição de um bate-papo
- Uso Resolva encerrar um bate-papo
Mensagens de texto pré-salvas
Crie mensagens de texto pré-salvas ou use mensagens criadas publicamente por supervisores para aumentar a produtividade e reduzir a necessidade de reescrever mensagens usadas com frequência. Disponível apenas no plano Completo.
Pelo , clique no ícone das configurações no canto superior direito e clique em Mensagens de texto pré-salvas.
Adicione uma nova mensagem
- Clique em +Adicionar nova mensagem de texto pré-salva.
- Preencha cada campo.
Dica: Use atalhos para acessar mais rápido suas mensagens ao conversar. Use categorias para delimitar a busca.
- Clique em Salvar ao concluir.
Edite uma mensagem existente
- Selecione a entrada que você deseja editar.
Observação:: Você verá a lista completa de todas as mensagens criadas por você, assim como as mensagens públicas criadas pelo administrador ou supervisor. Você só pode fazer alterações em suas mensagens pessoais.
- Faça qualquer mudança necessária, como atualizar o atalho, mudar as categorias ou editar o texto.
- Clique em Salvar ao concluir.
Use uma mensagem
- Quando estiver em um bate-papo ativo, clique em
ou digite um atalho diretamente no campo de texto para abrir suas mensagens pré-salvas. - Selecione a mensagem que deseja usar.
- Faça qualquer alteração conforme necessário e depois pressione a tecla Enter para enviar a mensagem.
Observação:: No momento, você só pode enviar uma mensagem pré-salva de cada vez. Qualquer alteração feita em uma mensagem pré-salva pelo campo de texto não altera permanentemente a mensagem pré-salva em si.
Mensagens de áudio pré-gravadas
Crie e use mensagens pré-gravadas para deixar com o clique de um botão para que seu tempo seja usado para que ele tenha o maior valor possível. Disponível apenas no plano Completo.
Este recurso está disponível para uso durante uma chamada em filas de chamadas e campanhas.
Pelo , clique no ícone das configurações no canto superior direito e clique em Mensagens de áudio pré-gravadas.
Adicionar nova gravação
- Clique em Nova mensagem.
- Preencha cada campo.
- Clique em Salvar ao concluir.
Editar/excluir uma gravação existente
- Clique na guia Gravações ou Arquivo.
- Selecione a entrada que você deseja editar ou excluir.
- Faça qualquer mudança necessária, como atualizar as etiquetas, regravar o áudio, arquivar/desarquivar o arquivo ou excluir o arquivo.
- Clique em Salvar ao concluir.
Usar uma gravação
- Quando estiver em uma chamada ativa, clique em SoundClips no sidecar.
- Selecione a gravação que você deseja usar. As entradas arquivadas não serão exibidas na lista.
- Clique em Reproduzir para executar a gravação e depois continuar a conversa ou clique em Reproduzir e desligar se você deseja que a chamada termine após a gravação.
Consulte Métricas em tempo Real
Pelo Filas atribuídas, você verá um quadro de atividade em tempo real de alto nível para cada fila ou campanha à qual está atribuído.
Você pode clicar no quadro para ver mais detalhes.
Filas de chamadas
- A quantidade de chamadas está aguardando ser atendida
- Quantidade de agentes conectados à fila
- Maior chamada em espera
- Tempo médio para um agente tratar uma chamada
- Total de chamadas feitas hoje até agora
- Status de cada chamada (abandonada, expirada, manuseada)
- Capacidade de gerenciar seu status em uma fila específica
Filas de bate-papo
- Número de conversas de bate-papo não atribuídas
- Quantidade de agentes conectados à fila
- Maior quantidade de tempo que uma conversa de bate-papo não atribuída esperou por resposta de um agente
- Maior quantidade de tempo que uma conversa de bate-papo atribuída esperou por resposta de um agente
- Número de conversas de bate-papo aguardando resposta do agente
- Número de conversas de bate-papo aguardando resposta do cliente
- Total de conversas de bate-papo aguardando respostas do agente
Campanhas
- Quantidade de chamadas perdidas não discadas atribuídas à campanha
- Percentual de chamadas perdidas atribuídas à fila que foram discadas
- Quantidade de agentes conectados à campanha
- Tempo médio para um agente tratar uma chamada
- Total de chamadas feitas hoje até agora
- Status de cada chamada (incompleta, gerenciada)
- Capacidade de gerenciar seu status em uma campanha específica
Rastreie sua produtividade pessoal
Abaixo da Filas atribuídas , você verá sua Atividade de hoje e Atividade da semana métricas.
Atividade de hoje
Você verá três widgets filtrados de acordo com sua escolha. Os números de hoje estarão à esquerda e o dia para o qual você filtrou para comparação estará à direita. Estes são os três widgets:
- Chamadas na fila que você atendeu
- Chamadas que não estão na fila que você atendeu
- Chamadas que não são da fila que você fez
Atividade da semana
Você verá os detalhes das chamadas divididos por dia e tipo de chamada. Estes são os três tipos de chamada:
- Chamadas na fila que você atendeu
- Chamadas que não estão na fila que você atendeu
- Chamadas que não são da fila que você fez