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Corrigir problemas de qualidade de chamada

Corrigir problemas de qualidade de chamada

Se você estiver tendo problemas com áudio atrasado ou instável, estática, áudio unidirecional ou ecos, use estas etapas para realizar a resolução inicial de problemas antes de entrar em contato com o Customer Support, dependendo do dispositivo.

Telefone fixo

Antes de Iniciar: estas etapas são avançadas e geralmente são realizadas por um administrador do sistema.
Nota: Se você estiver enfrentando problemas de qualidade de chamada em chamadas internacionais, entre em contato com Customer Support diretamente com as seguintes informações:
  • Data da chamada
  • Horário exato da chamada, incluindo fuso horário
  • Número do telefone discado
  • Ramal ou número de telefone do qual a chamada foi feita
Faça o diagnóstico dos sintomas de qualidade de chamadas
Sintoma do áudio da chamada Causa Solução
Instável, distorcido ou atrasado Instabilidade de rede
Nota: Quando a distorção é grave, pode parecer estática.
Assista ao vídeo
  1. Teste a estabilidade da rede com GoTo Network Testar
  2. Teste a largura de banda
  3. Realize um teste de ping pela linha de comando
As etapas são descritas em detalhes abaixo.
Estática Conexão física
Nota: A estática geralmente é limitada a um único telefone ou grupo de telefones em uma parte específica do escritório.
Assista ao vídeo
  • Verifique os cabos para ver se estão soltos ou com mal funcionamento. Substitua os cabos conforme necessário.
  • Tente usar o telefone em um local em pleno funcionamento para descartar problemas de interferência.
  • Tente usar um telefone em pleno funcionamento para identificar se há problemas no equipamento. Substitua qualquer equipamento conforme necessário.
Eco ou loop O volume do alto-falante está alto e atrasado (devido à latência, consulte “instabilidade da rede” acima)
Nota: Nossos serviços de voz têm cancelamento de eco, então a maioria das chamadas não terão esse problema.
Assista ao vídeo
  • Peça que ambas as partes da chamada desliguem o viva-voz, caso esteja sendo usado.
  • Usar uma qualidade aparelho ou fone de ouvido.
  • Baixe o volume do alto-falante ou diminua a sensibilidade do microfone.
Áudio unidirecional Normalmente baixa largura de banda, uma regra do firewall ou seu ISP Assista ao vídeo
  • Verifique se nossas configurações recomendadas de roteador/firewall estão em vigor, principalmente configurações UDP.
  • Confirme se você tem largura de banda suficiente para as chamadas e dispositivos conectados.
  • Verifique se está ocorrendo alguma interrupção em seu ISP.

1. Teste a estabilidade da rede com o GoTo Network Test.

Antes de Iniciar: para obter resultados precisos, instale o GoTo Network Test em um computador com conexão física (não conectado pelo Wi-Fi) na mesma rede que seus telefones.
Este é o método recomendado para testar minuciosamente sua conectividade de rede. Se você escolher este método, não será necessário concluir as outras duas seções, pois elas testam partes de sua conectividade de rede.
  1. Baixe e instale o GoTo Network Test.
  2. Abre o GoTo Network Test nos aplicativos do sistema.

    Resultado: O ícone GoTo aparecerá na barra de menu (Mac) ou na barra de tarefas (Windows)
    Ícone da barra de tarefas GTNT

  3. Abra o menu suspenso do GoTo Network Test.
    Sistema operacional Como fazer
    Mac Clique no ícone GoTo na barra de menu.
    Windows Clique com o botão direito no ícone do GoTo na área de notificação da barra de tarefas do Windows.
    Nota: Talvez você precise clicar em Mostrar ícones ocultos se os ícones estiverem ocultos.
  4. Selecione Exibir GoTo Network Test.
  5. Em System, escreva seu Passphrase (são quatro palavras não relacionadas).
  6. Se o problema ocorrer agora, executar o teste Ao abrir GoTo Network Testar a partir de seus aplicativos do sistema e selecionar Iniciar teste de pré-qualificação. Compare os resultados com os requisitos mínimos:
    Resultado Requisitos
    Ping <100 ms
    Largura de banda ≈100 kbps de download/upload para cada chamada ativa
    Jitter Intervalos menores de 10 ms entre os tempos de ping mínimo e médio.
    Perda de pacotes <0,5%
  7. Se o problema não estiver ocorrendo agora, deixe o aplicativo em execução em segundo plano. Ele monitorará sua conexão em intervalos de 20 minutos. Compare os resultados com os requisitos mínimos acima quando quiser.
  8. Se os resultados forem inconsistentes ou insuficientes:
    • Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
    • Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou fazer upgrade do seu serviço.
    • Implemente QoS
    • Adicione SD-WAN aos seus serviços.
O que Fazer Depois: Se o problema persistir, selecione Customer Support e forneça a eles o código de hash do sistema e o período de tempo relativo do problema para que eles possam fornecer a você as métricas necessárias para levar ao seu ISP para resolução.

Contato Support

2. Teste a largura de banda.

Antes de Iniciar: para obter resultados precisos, faça esse teste quando o uso da Internet for alto em um computador com Internet cabeada (não conectado pelo Wi-Fi) na mesma rede que seus telefones.
Antes de Iniciar:
  1. Acesse https://www.speedtest.net/pt (este é um produto de terceiros).
  2. Selecione Alterar servidor e, em seguida, escolha um local central hospedado por alguém que não seja seu provedor de internet (ISP). Por exemplo, se você estiver em Salt Lake City, escolha um servidor em Chicago.
  3. Faça esse mesmo teste algumas vezes.
  4. Compare os resultados com a exigência mínima de aproximadamente100 kbps para cada chamada ativa.
  5. Se os resultados forem inconsistentes ou insuficientes:
    • Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
    • Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou aumentar a largura de banda.
    • Implemente QoS.
    • Adicione SD-WAN aos seus serviços.
O que Fazer Depois: se não houver problema com a largura de banda, prossiga para a etapa 3 e execute um teste de ping na linha de comando.

3. Realize um teste de ping pela linha de comando.

Antes de Iniciar: para obter resultados precisos, faça esse teste quando o uso da Internet for alto em um computador com Internet cabeada (não conectado pelo Wi-Fi) na mesma rede que seus telefones.
  1. Realize um teste de ping para Rede de longa distância (WAN ):
    Option Description
    Mac

    Assista ao vídeo

    Para testar Rede de longa distância (WAN ):
    • Abrir Terminal e digite o comando:
      ping.www.Google.com -c 200
    Windows

    Assista ao vídeo

    Para testar Rede de longa distância (WAN ):
    • Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal
      ping.www.Google.com -n 200
  2. Compare os resultados com os requisitos mínimos.
    Resultado Requisitos
    Perda de pacotes <0,5%
    Ping <100ms
    Jitter Lacunas >10ms entre os tempos mínimo e médio de ping.

    Resultado: Se os resultados da WAN forem inconsistentes ou insuficientes, entre em contato com a próxima etapa e realize um teste de ping para a rede Local (LAN).

  3. Realize um teste de ping para Rede local (LAN ):
    Option Description
    Mac

    Assista ao vídeo

    Para testar Rede local (LAN ):
    1. Abrir Terminal e digite o comando:
      ifconfig
    2. Localize e copie o Gateway padrão Número de ID.
    3. Em seguida, digite o comando:
      ping [Gateway Padrão] -c 200
      Importante: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.
    Windows

    Assista ao vídeo

    Para testar Rede local (LAN ):
    1. Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal
      ipconfig
    2. Localize e copie o Gateway padrão ID.
    3. Em seguida, digite o comando:
      ping [Gateway Padrão] -n 200
      Importante: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.

4. Comparação dos resultados do Ping

  1. Se os resultados da LAN forem bons, mas os resultados da WAN são inconsistentes ou insuficientes:
    • Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
    • Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou aumentar a largura de banda.
    • Implemente QoS.
    • Adicione SD-WAN aos seus serviços.
  2. Se os resultados da LAN e WAN forem inconsistentes ou insuficientes:
    • Reinicie o telefone e o equipamento de rede.
    • Use uma conexão com fio (ethernet).
    • Substitua o cabeamento com falha.
    • Substitua dispositivos de hardware com defeito.
    • Entre em contato com seu provedor de serviços de Internet (ISP)
O que Fazer Depois: Se os resultados não mostrarem nenhum problema com essas métricas e o problema persistir, selecione Customer Support para obter mais ajuda na resolução de problemas.

Contato Support

Aplicativos para desktop ou web

Faça o diagnóstico dos sintomas de qualidade de chamadas
Sintomas de áudio de chamada Causas potenciais resolução
  • Corte de áudio para dentro e para fora
  • Você não consegue ouvir o outro lado
  • O outro lado não pode me ouvir
  • Volume de áudio muito baixo
  • Echo
  • Atrasos nas conversas
Configurações de áudio incorretas Aplicativos para desktop ou web No ícone do seu perfil, selecione Settings > Voice > Audio e, em seguida, confirme se as configurações de áudio estão corretas, inclusive o volume do computador. Faça os ajustes que forem necessários.
Os aplicativos estão travados Aplicativos para desktop Selecione Help > Troubleshooting > Refresh.

Se não estiver em uma chamada ativa, você também pode selecionar Limpar cache e sair no mesmo menu de resolução de problemas. Ao fazer isso, você reinicializará o aplicativo.

Rede ruim Aplicativos para desktop
  • Selecione Help > Troubleshooting > Run network test para executar um diagnóstico.
  • Verifique se nossas configurações recomendadas de firewall e roteador estão em vigor, especialmente as configurações de UDP.
  • Confirme se você tem largura de banda suficiente para as chamadas e dispositivos conectados
Aplicativos da Web
  • Baixe o GoTo Network Test para que você possa executar um diagnóstico.
  • Verifique se nossas configurações recomendadas de firewall e roteador estão em vigor, especialmente as configurações de UDP.
  • Confirme se você tem largura de banda suficiente para as chamadas e dispositivos conectados
  • Entre em contato com o seu provedor de serviços de Internet para ver se há alguma interrupção.
O que Fazer Depois: Se você ainda estiver com problemas de áudio, prepare as informações a seguir e selecione Contact Support. Seja o mais específico possível.
  • Frequência de ocorrência do problema
  • Tipo de conexão de rede (Wi-Fi, dados celulares ou ambos)
  • Tipo de problema de qualidade da chamada (áudio unidirecional, estática, instabilidade, etc.)
  • Qualquer problema de dados conhecido com seu provedor de serviços de Internet
  • Sua região/país
  • Um exemplo de chamada com data, horário, número chamado e número chamador

Contato Support

Aplicativos móveis

Resolução de problemas de sintomas de qualidade de chamada em seus aplicativos móveis
Sintomas de áudio de chamada Causas potenciais resolução
  • Corte de áudio para dentro e para fora
  • Você não consegue ouvir o outro lado
  • O outro lado não pode me ouvir
  • Estática
  • Atrasos nas conversas
Configurações incorretas de volume/som Verifique se você não está no modo silencioso e se o volume está alto.
Problema com o acessório de áudio Se possível, tente usar um fone de ouvido ou opção de alto-falante diferente para ver se o problema persiste.
Software/aplicativos desatualizados Verifique o sistema operacional do dispositivo e o aplicativo GoTo aplicativos para ver se você tem atualizações. Instale todos os que estiverem disponíveis.
Wireless interferência de outros dispositivos Afaste-se de outros dispositivos eletrônicos ou mude para uma rede diferente. Se disponível, tente alternar para Data from Wi-Fiou vice-versa.
Falhas temporárias Desligue o dispositivo, aguarde alguns minutos e, em seguida, ligue-o novamente.
O que Fazer Depois: Se você ainda estiver com problemas de áudio, prepare as informações a seguir e selecione Contact Support. Seja o mais específico possível.
  • Frequência de ocorrência do problema
  • Tipo de conexão de rede (Wi-Fi, dados celulares ou ambos)
  • Tipo de problema de qualidade da chamada (áudio unidirecional, estática, instabilidade, etc.)
  • Qualquer problema de dados conhecido com a operadora de celular
  • Sua região/país
  • Um exemplo de chamada com data, horário, número chamado e número chamador

Contato Support

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