Corrigir problemas de qualidade de chamada

Se você estiver tendo problemas com áudio atrasado ou instável, estática, áudio unidirecional ou ecos, use estas etapas para realizar a resolução inicial de problemas antes de entrar em contato com o Customer Support, dependendo do dispositivo.

Telefone fixo

Antes de Iniciar: estas etapas são avançadas e geralmente são realizadas por um administrador do sistema.

Nota: Se você estiver enfrentando problemas de qualidade de chamada em chamadas internacionais, entre em contato com Customer Support diretamente com as seguintes informações:

Data da chamada
Horário exato da chamada, incluindo fuso horário
Número do telefone discado
Ramal ou número de telefone do qual a chamada foi feita

**Faça o diagnóstico dos sintomas de qualidade de chamadas**
Sintoma do áudio da chamada	Causa	Solução
Instável, distorcido ou atrasado	Instabilidade de rede Nota: Quando a distorção é grave, pode parecer estática.	Assista ao vídeo Teste a estabilidade da rede com GoTo Network Testar Teste a largura de banda Realize um teste de ping pela linha de comando As etapas são descritas em detalhes abaixo.
Estática	Conexão física Nota: A estática geralmente é limitada a um único telefone ou grupo de telefones em uma parte específica do escritório.	Assista ao vídeo Verifique os cabos para ver se estão soltos ou com mal funcionamento. Substitua os cabos conforme necessário. Tente usar o telefone em um local em pleno funcionamento para descartar problemas de interferência. Tente usar um telefone em pleno funcionamento para identificar se há problemas no equipamento. Substitua qualquer equipamento conforme necessário.
Eco ou loop	O volume do alto-falante está alto e atrasado (devido à latência, consulte “instabilidade da rede” acima) Nota: Nossos serviços de voz têm cancelamento de eco, então a maioria das chamadas não terão esse problema.	Assista ao vídeo Peça que ambas as partes da chamada desliguem o viva-voz, caso esteja sendo usado. Usar uma qualidade aparelho ou fone de ouvido. Baixe o volume do alto-falante ou diminua a sensibilidade do microfone.
Áudio unidirecional	Normalmente baixa largura de banda, uma regra do firewall ou seu ISP	Assista ao vídeo Verifique se nossas configurações recomendadas de roteador/firewall estão em vigor, principalmente configurações UDP. Confirme se você tem largura de banda suficiente para as chamadas e dispositivos conectados. Verifique se está ocorrendo alguma interrupção em seu ISP.

1. Teste a estabilidade da rede com o GoTo Network Test.

Antes de Iniciar: para obter resultados precisos, instale o GoTo Network Test em um computador com conexão física (não conectado pelo Wi-Fi) na mesma rede que seus telefones.

Este é o método recomendado para testar minuciosamente sua conectividade de rede. Se você escolher este método, não será necessário concluir as outras duas seções, pois elas testam partes de sua conectividade de rede.

Baixe e instale o GoTo Network Test.
Abre o GoTo Network Test nos aplicativos do sistema.
Resultado: O ícone GoTo aparecerá na barra de menu (Mac) ou na barra de tarefas (Windows)

Abra o menu suspenso do GoTo Network Test.

Sistema operacional	Como fazer
Mac	Clique no ícone GoTo na barra de menu.
Windows	Clique com o botão direito no ícone do GoTo na área de notificação da barra de tarefas do Windows. Nota: Talvez você precise clicar em Mostrar ícones ocultos se os ícones estiverem ocultos.

Selecione Exibir GoTo Network Test.
Em System, escreva seu Passphrase (são quatro palavras não relacionadas).

Se o problema ocorrer agora, executar o teste Ao abrir GoTo Network Testar a partir de seus aplicativos do sistema e selecionar Iniciar teste de pré-qualificação. Compare os resultados com os requisitos mínimos:

Resultado	Requisitos
Ping	<`100` ms
Largura de banda	≈`100` kbps de download/upload para cada chamada ativa
Jitter	Intervalos menores de `10` ms entre os tempos de ping mínimo e médio.
Perda de pacotes	<`0,5`%

Se o problema não estiver ocorrendo agora, deixe o aplicativo em execução em segundo plano. Ele monitorará sua conexão em intervalos de 20 minutos. Compare os resultados com os requisitos mínimos acima quando quiser.
Se os resultados forem inconsistentes ou insuficientes:
- Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
- Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou fazer upgrade do seu serviço.
- Implemente QoS
- Adicione SD-WAN aos seus serviços.

O que Fazer Depois: Se o problema persistir, selecione Customer Support e forneça a eles o código de hash do sistema e o período de tempo relativo do problema para que eles possam fornecer a você as métricas necessárias para levar ao seu ISP para resolução.

2. Teste a largura de banda.

Antes de Iniciar: para obter resultados precisos, faça esse teste quando o uso da Internet for alto em um computador com Internet cabeada (não conectado pelo Wi-Fi) na mesma rede que seus telefones.

Antes de Iniciar:

Acesse https://www.speedtest.net/pt (este é um produto de terceiros).
Selecione Alterar servidor e, em seguida, escolha um local central hospedado por alguém que não seja seu provedor de internet (ISP). Por exemplo, se você estiver em Salt Lake City, escolha um servidor em Chicago.
Faça esse mesmo teste algumas vezes.
Compare os resultados com a exigência mínima de aproximadamente100 kbps para cada chamada ativa.
Se os resultados forem inconsistentes ou insuficientes:
- Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
- Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou aumentar a largura de banda.
- Implemente QoS.
- Adicione SD-WAN aos seus serviços.

O que Fazer Depois: se não houver problema com a largura de banda, prossiga para a etapa 3 e execute um teste de ping na linha de comando.

3. Realize um teste de ping pela linha de comando.

Realize um teste de ping para Rede de longa distância (WAN ):

Option Description

Option	Description
Mac	Para testar Rede de longa distância (WAN ): Abrir Terminal e digite o comando: `ping.www.Google.com -c 200`
Windows	Para testar Rede de longa distância (WAN ): Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal `ping.www.Google.com -n 200`

Mac

Para testar Rede de longa distância (WAN ):

Abrir Terminal e digite o comando:
```
ping.www.Google.com -c 200
```

Windows

Para testar Rede de longa distância (WAN ):

Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal
```
ping.www.Google.com -n 200
```

Compare os resultados com os requisitos mínimos.

Resultado	Requisitos
Perda de pacotes	<`0,5`%
Ping	<`100`ms
Jitter	Lacunas >`10`ms entre os tempos mínimo e médio de ping.

Resultado: Se os resultados da WAN forem inconsistentes ou insuficientes, entre em contato com a próxima etapa e realize um teste de ping para a rede Local (LAN).

Realize um teste de ping para Rede local (LAN ):

Option Description

Option	Description
Mac	Para testar Rede local (LAN ): Abrir Terminal e digite o comando: `ifconfig` Localize e copie o Gateway padrão Número de ID. Em seguida, digite o comando: `ping [Gateway Padrão] -c 200` Importante: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.
Windows	Para testar Rede local (LAN ): Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal `ipconfig` Localize e copie o Gateway padrão ID. Em seguida, digite o comando: `ping [Gateway Padrão] -n 200` Importante: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.

Mac

Para testar Rede local (LAN ):

Abrir Terminal e digite o comando:
```
ifconfig
```
Localize e copie o Gateway padrão Número de ID.
Em seguida, digite o comando:
```
ping [Gateway Padrão] -c 200
```
Importante: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.

Windows

Para testar Rede local (LAN ):

Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal
```
ipconfig
```
Localize e copie o Gateway padrão ID.
Em seguida, digite o comando:
```
ping [Gateway Padrão] -n 200
```
Importante: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.

4. Comparação dos resultados do Ping

Se os resultados da LAN forem bons, mas os resultados da WAN são inconsistentes ou insuficientes:
- Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
- Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou aumentar a largura de banda.
- Implemente QoS.
- Adicione SD-WAN aos seus serviços.
Se os resultados da LAN e WAN forem inconsistentes ou insuficientes:
- Reinicie o telefone e o equipamento de rede.
- Use uma conexão com fio (ethernet).
- Substitua o cabeamento com falha.
- Substitua dispositivos de hardware com defeito.
- Entre em contato com seu provedor de serviços de Internet (ISP)

O que Fazer Depois: Se os resultados não mostrarem nenhum problema com essas métricas e o problema persistir, selecione Customer Support para obter mais ajuda na resolução de problemas.

Aplicativos para desktop ou web

**Faça o diagnóstico dos sintomas de qualidade de chamadas**
Sintomas de áudio de chamada	Causas potenciais	resolução
Corte de áudio para dentro e para fora Você não consegue ouvir o outro lado O outro lado não pode me ouvir Volume de áudio muito baixo Echo Atrasos nas conversas	Configurações de áudio incorretas	Aplicativos para desktop ou web	No ícone do seu perfil, selecione Settings > Voice > Audio e, em seguida, confirme se as configurações de áudio estão corretas, inclusive o volume do computador. Faça os ajustes que forem necessários.
	Os aplicativos estão travados	Aplicativos para desktop	Selecione Help > Troubleshooting > Refresh. Se não estiver em uma chamada ativa, você também pode selecionar Limpar cache e sair no mesmo menu de resolução de problemas. Ao fazer isso, você reinicializará o aplicativo.
	Rede ruim	Aplicativos para desktop	Selecione Help > Troubleshooting > Run network test para executar um diagnóstico. Verifique se nossas configurações recomendadas de firewall e roteador estão em vigor, especialmente as configurações de UDP. Confirme se você tem largura de banda suficiente para as chamadas e dispositivos conectados
	Rede ruim	Aplicativos da Web	Baixe o GoTo Network Test para que você possa executar um diagnóstico. Verifique se nossas configurações recomendadas de firewall e roteador estão em vigor, especialmente as configurações de UDP. Confirme se você tem largura de banda suficiente para as chamadas e dispositivos conectados Entre em contato com o seu provedor de serviços de Internet para ver se há alguma interrupção.

O que Fazer Depois: Se você ainda estiver com problemas de áudio, prepare as informações a seguir e selecione Contact Support. Seja o mais específico possível.

Frequência de ocorrência do problema
Tipo de conexão de rede (Wi-Fi, dados celulares ou ambos)
Tipo de problema de qualidade da chamada (áudio unidirecional, estática, instabilidade, etc.)
Qualquer problema de dados conhecido com seu provedor de serviços de Internet
Sua região/país
Um exemplo de chamada com data, horário, número chamado e número chamador

Aplicativos móveis

**Resolução de problemas de sintomas de qualidade de chamada em seus aplicativos móveis**
Sintomas de áudio de chamada	Causas potenciais	resolução
Corte de áudio para dentro e para fora Você não consegue ouvir o outro lado O outro lado não pode me ouvir Estática Atrasos nas conversas	Configurações incorretas de volume/som	Verifique se você não está no modo silencioso e se o volume está alto.
	Problema com o acessório de áudio	Se possível, tente usar um fone de ouvido ou opção de alto-falante diferente para ver se o problema persiste.
	Software/aplicativos desatualizados	Verifique o sistema operacional do dispositivo e o aplicativo GoTo aplicativos para ver se você tem atualizações. Instale todos os que estiverem disponíveis.
	Wireless interferência de outros dispositivos	Afaste-se de outros dispositivos eletrônicos ou mude para uma rede diferente. Se disponível, tente alternar para Data from Wi-Fiou vice-versa.
	Falhas temporárias	Desligue o dispositivo, aguarde alguns minutos e, em seguida, ligue-o novamente.

O que Fazer Depois: Se você ainda estiver com problemas de áudio, prepare as informações a seguir e selecione Contact Support. Seja o mais específico possível.

Frequência de ocorrência do problema
Tipo de conexão de rede (Wi-Fi, dados celulares ou ambos)
Tipo de problema de qualidade da chamada (áudio unidirecional, estática, instabilidade, etc.)
Qualquer problema de dados conhecido com a operadora de celular
Sua região/país
Um exemplo de chamada com data, horário, número chamado e número chamador