Resolva problemas com a qualidade da chamada

Se você estiver tendo problemas com áudio atrasado ou instável, estática, áudio unidirecional ou ecos, use estas etapas para realizar a resolução inicial de problemas antes de entrar em contato com o Customer Support, dependendo do dispositivo.

Telefone fixo

Before you begin: estas etapas são avançadas e geralmente são realizadas por um administrador do sistema.

Note: If you are encountering call quality issues for internationally based calls, please reach out to Customer Support directly with the following information:

Data da chamada
Horário exato da chamada, incluindo fuso horário
Número do telefone discado
Ramal ou número de telefone do qual a chamada foi feita

**Faça o diagnóstico dos sintomas de qualidade de chamadas**
Sintoma do áudio da chamada	Causa	Solução
Instável, distorcido ou atrasado	Instabilidade de rede Note: Quando a distorção é grave, pode parecer estática.	Assista ao vídeo Teste a estabilidade da rede com GoTo Network Testar Teste a largura de banda Realize um teste de ping pela linha de comando As etapas são descritas em detalhes abaixo.
Estática	Conexão física Note: A estática geralmente é limitada a um único telefone ou grupo de telefones em uma parte específica do escritório.	Assista ao vídeo Verifique os cabos para ver se estão soltos ou com mal funcionamento. Substitua os cabos conforme necessário. Tente usar o telefone em um local em pleno funcionamento para descartar problemas de interferência. Tente usar um telefone em pleno funcionamento para identificar se há problemas no equipamento. Substitua qualquer equipamento conforme necessário.
Eco ou loop	O volume do alto-falante está alto e atrasado (devido à latência, consulte “instabilidade da rede” acima) Note: Nossos serviços de voz têm cancelamento de eco, então a maioria das chamadas não terão esse problema.	Assista ao vídeo Peça que ambas as partes da chamada desliguem o viva-voz, caso esteja sendo usado. Usar uma qualidade aparelho ou fone de ouvido. Baixe o volume do alto-falante ou diminua a sensibilidade do microfone.
Áudio unidirecional	Normalmente baixa largura de banda, uma regra do firewall ou seu ISP	Assista ao vídeo Verifique se nossas configurações recomendadas de roteador/firewall estão em vigor, principalmente configurações UDP. Confirme se você tem largura de banda suficiente para as chamadas e dispositivos conectados. Verifique se está ocorrendo alguma interrupção em seu ISP.

1. Teste a estabilidade da rede com o GoTo Network Test.

Before you begin: para obter resultados precisos, instale o GoTo Network Test em um computador com conexão física (não conectado pelo Wi-Fi) na mesma rede que seus telefones.

Este é o método recomendado para testar minuciosamente sua conectividade de rede. Se você escolher este método, não será necessário concluir as outras duas seções, pois elas testam partes de sua conectividade de rede.

Baixe e instale o GoTo Network Test.
Abre o GoTo Network Test nos aplicativos do sistema.
Result: O ícone GoTo aparecerá na barra de menu (Mac) ou na barra de tarefas (Windows)

Abra o menu suspenso do GoTo Network Test.

Sistema operacional	Como fazer
Mac	Clique no ícone GoTo na barra de menu.
Windows	Clique com o botão direito no ícone do GoTo na área de notificação da barra de tarefas do Windows. Note: Talvez você precise clicar em Mostrar ícones ocultos se os ícones estiverem ocultos.

Selecione Exibir GoTo Network Test.
From System, write down your Passphrase (it is four unrelated words).

Se o problema ocorrer agora, executar o teste Ao abrir GoTo Network Testar a partir de seus aplicativos do sistema e selecionar Iniciar teste de pré-qualificação. Compare os resultados com os requisitos mínimos:

Resultado	Requisitos
Ping	<`100` ms
Largura de banda	≈`100` kbps de download/upload para cada chamada ativa
Jitter	Intervalos menores de `10` ms entre os tempos de ping mínimo e médio.
Perda de pacotes	<`0,5`%

Se o problema não estiver ocorrendo agora, deixe o aplicativo em execução em segundo plano. Ele monitorará sua conexão em intervalos de 20 minutos. Compare os resultados com os requisitos mínimos acima quando quiser.
Se os resultados forem inconsistentes ou insuficientes:
- Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
- Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou fazer upgrade do seu serviço.
- Implemente QoS
- Adicione SD-WAN aos seus serviços.

What to do next: If the problem persists, select Customer Support and provide them with the system hash code as well as the relative time frame of the problem so they can give you the needed metrics to take to your ISP for a resolution.

2. Teste a largura de banda.

Before you begin: para obter resultados precisos, faça esse teste quando o uso da Internet for alto em um computador com Internet cabeada (não conectado pelo Wi-Fi) na mesma rede que seus telefones.

Before you begin:

Acesse https://www.speedtest.net/pt (este é um produto de terceiros).
Clique em Mudar de Servidor e escolha um local central hospedado por alguém que não seja seu Provedor de Serviços de Internet (ISP). Por exemplo, se você estiver em Salt Lake City, escolha um servidor em Chicago.
Faça esse mesmo teste algumas vezes.
Compare os resultados com a exigência mínima de aproximadamente100 kbps para cada chamada ativa.
Se os resultados forem inconsistentes ou insuficientes:
- Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
- Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou aumentar a largura de banda.
- Implemente QoS.
- Adicione SD-WAN aos seus serviços.

What to do next: se não houver problema com a largura de banda, prossiga para a etapa 3 e execute um teste de ping na linha de comando.

3. Realize um teste de ping pela linha de comando.

Realize um teste de ping para Rede de longa distância (WAN ):

Option Description

Option	Description
Mac	Para testar Rede de longa distância (WAN ): Abrir Terminal e digite o comando: `ping.www.Google.com -c 200`
Windows	Para testar Rede de longa distância (WAN ): Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal `ping.www.Google.com -n 200`

Mac

Para testar Rede de longa distância (WAN ):

Abrir Terminal e digite o comando:
```
ping.www.Google.com -c 200
```

Windows

Para testar Rede de longa distância (WAN ):

Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal
```
ping.www.Google.com -n 200
```

Compare os resultados com os requisitos mínimos.

Resultado	Requisitos
Perda de pacotes	<`0,5`%
Ping	<`100`ms
Jitter	Lacunas >`10`ms entre os tempos mínimo e médio de ping.

Result: Se os resultados da WAN forem inconsistentes ou insuficientes, entre em contato com a próxima etapa e realize um teste de ping para a rede Local (LAN).

Realize um teste de ping para Rede local (LAN ):

Option Description

Option	Description
Mac	Para testar Rede local (LAN ): Abrir Terminal e digite o comando: `ifconfig` Localize e copie o Gateway padrão Número de ID. Em seguida, digite o comando: `ping [Gateway Padrão] -c 200` Important: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.
Windows	Para testar Rede local (LAN ): Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal `ipconfig` Localize e copie o Gateway padrão ID. Em seguida, digite o comando: `ping [Gateway Padrão] -n 200` Important: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.

Mac

Para testar Rede local (LAN ):

Abrir Terminal e digite o comando:
```
ifconfig
```
Localize e copie o Gateway padrão Número de ID.
Em seguida, digite o comando:
```
ping [Gateway Padrão] -c 200
```
Important: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.

Windows

Para testar Rede local (LAN ):

Pressione Chave do Windows + R para abrir a caixa de execução. Em seguida, digite cmd e selecione OK. Em seguida, digite o ramal
```
ipconfig
```
Localize e copie o Gateway padrão ID.
Em seguida, digite o comando:
```
ping [Gateway Padrão] -n 200
```
Important: Substitua [Gateway padrão] pelo seu número de ID do Gateway padrão.

4. Comparação dos resultados do Ping

Se os resultados da LAN forem bons, mas os resultados da WAN são inconsistentes ou insuficientes:
- Verifique se os usuários não estão usando largura de banda para tarefas não essenciais para o trabalho (por exemplo, streaming da Netflix).
- Entre em contato com seu ISP para obter mais ajuda para solucionar problemas ou aumentar a largura de banda.
- Implemente QoS.
- Adicione SD-WAN aos seus serviços.
Se os resultados da LAN e WAN forem inconsistentes ou insuficientes:
- Reinicie o telefone e o equipamento de rede.
- Use uma conexão com fio (ethernet).
- Substitua o cabeamento com falha.
- Substitua dispositivos de hardware com defeito.
- Entre em contato com seu provedor de serviços de Internet (ISP)

What to do next: If your results are not showing any issues with these metrics and your problem persists, select Customer Support for further help troubleshooting.

Aplicativo para Desktop ou web

Certifique-se de que sua rede Wi-Fi esteja conectada.
1. Abra o aplicativo móvel em um dispositivo que esteja usando a mesma rede Wi-Fi.
  
  Se o problema persistir, verifique as configurações de firewall para confirmar se ele não está restringindo o tráfego.
2. Tente se conectar a uma rede Wi-Fi diferente com o aplicativo para desktop.
  
  Se o problema persistir, é provável que seja um problema com seu computador.
Teste uma chamada para verificar se o problema foi resolvido.
Desconecte/desative qualquer dispositivo Bluetooth e use o microfone interno.

Teste uma chamada para verificar se o problema foi resolvido.

Verifique se há atualizações no aplicativo para desktop.

OperaSistema de registro	Como fazer
Mac	Selecione GoTo na barra de menus. Selecione Verificar atualizações.
Windows	Selecione Ajuda na barra de título do GoTo. Selecione Verificar se há atualizações.

Teste uma chamada para verificar se o problema foi resolvido.

What to do next:

If you’re still experiencing audio issues, select Customer Support with the following information. Seja o mais específico possível.

Frequência de ocorrência do problema
Tipo de conexão de rede (Wi-Fi, dados celulares ou ambos)
Tipo de problema de qualidade da chamada (áudio unidirecional, estática, instabilidade, etc.)
Qualquer problema de dados conhecido com seu provedor de serviços de Internet
Sua região/país
Um exemplo de chamada com data, horário, número chamado e número chamador

Aplicativo móvel

Delimite o escopo:

Tipo de dados	Etapas
Ao usar Wi-Fi	Abra o desktop de um computador usando a mesma rede Wi-Fi. Se o problema persistir, verifique as configurações de firewall para confirmar se ele não está restringindo o tráfego. Tente se conectar a uma rede Wi-Fi diferente com seu aplicativo móvel Se o problema persistir, provavelmente seu telefone está com defeito.
Ao usar dados celulares	Verifique se há problemas conhecidos com sua operadora de celular.

Teste uma chamada para verificar se o problema foi resolvido.

Mudar de dados móveis para Wi-Fi ou vice-versa. Sempre use o meio que estiver mais estável. Por exemplo, o Wi-Fi costuma ser uma melhor escolha em um porão.
Teste uma chamada para verificar se o problema foi resolvido.
Desconecte/desative qualquer dispositivo Bluetooth e use o microfone interno.
Teste uma chamada para verificar se o problema foi resolvido.

Verifique se há atualizações para o aplicativo.

Sistemas operacionais	Etapas
iOS	Abra a App Store. Selecione Hoje na parte inferior da tela e selecione no ícone de perfil no canto superior direito. Role para baixo até procurar GoTo from os aplicativos com atualizações pendentes. Selecione Atualizar.
Android	Abra o Google Play Store. Selecione o ícone de três barras no canto superior esquerdo e selecione Meus aplicativos e jogos Em Atualizações, role para baixo até procurar GoTo from os aplicativos com atualizações pendentes. Selecione Atualizar.

Teste uma chamada para verificar se o problema foi resolvido.

What to do next: If you’re still experiencing audio issues, select Customer Support with the following information. Seja o mais específico possível.

Frequência de ocorrência do problema
Tipo de conexão de rede (Wi-Fi, dados celulares ou ambos)
Tipo de problema de qualidade da chamada (áudio unidirecional, estática, instabilidade, etc.)
Qualquer problema de dados conhecido com a operadora de celular
Sua região/país
Um exemplo de chamada com data, horário, número chamado e número chamador