Comment exporter les rapports d'appels et les rapports d'analyse ?
L'exportation de rapports vous permet de télécharger une feuille de calcul contenant la liste terminée de vos GoTo Connect numéros de téléphone, files d'appels ou utilisateurs, ainsi que les détails de leurs appels correspondants à partir de la plage de dates sélectionnée. Disponible uniquement en anglais pour le moment.
Avertissement: En raison de la conformité CPNI, GoTo Connect le service d'assistance ne peut pas produire de rapports en votre nom et vous les distribuer. Toutes les informations des rapports peuvent être obtenues en vous connectant à votre compte et en exécutant les rapports qui s'y trouvent. Veuillez consulter le site web Code of Federal Regulations pour plus d'informations sur la conformité aux CPNI.
Exportation des rapports d'appels
Dans le portail des rapports d'appels
Avant de commencer:
Vous devez être affecté afficher les autorisations des rapports ou le Super administrateur rôle pour effectuer cette tâche.
Au sein de l'analyse
Avant de commencer:
Vous devez être affecté afficher les autorisations des rapports ou le Super administrateur rôle pour effectuer cette tâche.
- Sélectionnez
en haut à droite du tableau.
Performances des agents exportateurs
Avant de commencer: Vous devez être
configurer en tant qu'utilisateur et qui est affecté
rôle du superviseur ou
Rôle d'administrateur.
Utilisez l'option Exporter pour générer un fichier .csv ou un fichier d'impression (.pdf) des données souhaitées.
Remarque : Le fichier d'impression fonctionne de manière optimale lors de l'impression au format PDF dans les navigateurs Google Chrome et Microsoft Edge. Les éléments visuels peuvent être coupés pour les utilisateurs de Firefox.
- Sélectionnez Performance de l'agent dans la navigation de gauche, puis sélectionnez l'icône en haut à droite du tableau.
Exportation de l'appelant de la file d'attente
Avant de commencer: Vous devez être
configurer en tant qu'utilisateur et qui est affecté
rôle du superviseur ou
Rôle d'administrateur.
Utilisez l'option Exporter pour générer un fichier .csv ou un fichier d'impression (.pdf) des données souhaitées.
Remarque : Le fichier d'impression fonctionne de manière optimale lors de l'impression au format PDF dans les navigateurs Google Chrome et Microsoft Edge. Les éléments visuels peuvent être coupés pour les utilisateurs de Firefox.
- Se connecter à notre GoTo bureau/ web application.
- Sélectionnez Analyse: pour lancer le site d'analyse.
- Sélectionnez Les files sélectionnées dans la navigation de gauche, puis sélectionnez en haut à droite du tableau.
- Sélectionnez le type de fichier et le rapport souhaité, puis sélectionnez Exporter.
Que faire ensuite: Voir ce qui est inclus dans chaque exportation ci-dessous.
Résumé des appelants dans la file d'attente - regroupés par date
| Terme | Définition |
|---|---|
| Heure de début | Date et heure de début du rapport (car c'est aujourd'hui) |
| Heure de début [nom du fuseau horaire] | Identique à la colonne actuelle « Heure de début » mais dans le fuseau horaire du PBX |
| Heure de fin | Mettre fin à la date et l'heure du rapport (car c'est aujourd'hui) |
| Heure de fin [nom du fuseau horaire] | Identique à la colonne actuelle « Heure de fin » mais dans le fuseau horaire du PBX |
| Nombre Total d'appels | Nombre Total d'appels |
| Nombre traité | Nombre d'appels qui avaient le résultat « Traités » |
| Pourcentage traité | Pourcentage d'appels traités. Appels traités/totaux *100 |
| Durée totale de la conversation | Durée de la conversation totale en secondes |
| Durée de conversation moyenne | Durée de conversation moyenne en secondes |
| Temps moyen de réponse (s) | Temps moyen pris pour répondre à un appel entrant une fois qu'il entre une file (uniquement pour les appels qui sont pris en charge) |
| Attente la plus longue pour une ou plusieurs réponses | Temps MAX dans la file pour un appel avec le LeaveMotif de réponse en secondes |
| Nombre d'abandonnés | Nombre d'appels qui avaient le résultat « Abandonné » |
| % abandonnés | Pourcentage d'appels abandonnés. Appels abandonnés/totaux *100 |
| Temps moyen pour l'abandonnés | Le temps moyen dans la file pour les appels qui ont été abandonnés par LeaveReason en secondes |
| Attente la plus longue avant l'abandonnée | Temps MAX dans la file pour un appel avec LeaveReason des abandonnés en secondes |
| Nombre d'envoi SMS abandonnés | Nombre du nombre de SMS envoyés pour les appels abandonnés |
| Nombre de clients qui ont été désignés | Nombre du résultat « client épulsé » |
| Expulsé du %de client | Pourcentage d'appels qui ont été retirés du client. Appels facturés par client/Total *100 |
| Nombre de systèmes qui ont été utilisés | Nombre du résultat « Système Eviced » |
| Pourcentage d'utilisation du système | Pourcentage d'appels qui ont été retirés du système. Système notifié/Total des appels *100 |
| Nombre d'utilisateurs qui ont été désignés | Compte du résultat « utilisateur désigné » |
| Pourcentage d'utilisateur notifié | Pourcentage d'appels qui ont été retirés de l'utilisateur. Utilisateur/Total des appels désignés *100 |
| Temps moyen dans la ou les files | Temps moyen passé dans la file en secondes |
| Temps d'appel moyen des agents | Durée moyenne de l'heure de l'agent |
| Durée moyenne des appels | Durée moyenne des appels en secondes |
| Niveau de Service % | Pourcentage d'appels traités dans les 20 secondes |
| Ancienne version du nombre d'expiration | Compte du nombre d'appels dont le résultat a été ancien |
| Ancienne version de compte | Compte du nombre d'appels qui ont été anciens de « Eviced » |
| Compte des sentiments positifs de l'IA | Nombre de notes positives basées sur l'optimisation de l'IA. |
| Compte des sentiments négatifs de l'IA | Nombre de notes négatives basées sur l'optimisation de l'IA. |
| Compte du sentiment neutre de l'IA | Nombre de scores de sentiments neutres basés sur l'optimisation de l'IA. |
Résumé des appelants en file d'attente - regroupés par file d'attente
| Terme | Définition |
|---|---|
| File | Nom de la file |
| Nombre Total d'appels | Nombre Total d'appels |
| Nombre traité | Nombre d'appels qui avaient le résultat « Traités » |
| Pourcentage traité | Pourcentage d'appels traités. Appels traités/totaux *100 |
| Durée totale de la conversation | Durée de la conversation totale en secondes |
| Durée de conversation moyenne | Durée de conversation moyenne en secondes |
| Temps moyen de réponse (s) | Temps moyen pris pour répondre à un appel entrant une fois qu'il entre une file (uniquement pour les appels qui sont pris en charge) |
| Attente la plus longue pour une ou plusieurs réponses | Temps MAX dans la file pour un appel avec le LeaveMotif de réponse en secondes |
| Nombre d'abandonnés | Nombre d'appels qui avaient le résultat « Abandonné » |
| % abandonnés | Pourcentage d'appels abandonnés. Appels abandonnés/totaux *100 |
| Temps moyen pour l'abandonnés | Le temps moyen dans la file pour les appels qui ont été abandonnés par LeaveReason en secondes |
| Attente la plus longue avant l'abandonnée | Temps MAX dans la file pour un appel avec LeaveReason des abandonnés en secondes |
| Nombre d'envoi SMS abandonnés | Nombre du nombre de SMS envoyés pour les appels abandonnés |
| Nombre de clients qui ont été désignés | Nombre du résultat « client épulsé » |
| Expulsé du %de client | Pourcentage d'appels qui ont été retirés du client. Appels facturés par client/Total *100 |
| Nombre de systèmes qui ont été utilisés | Nombre du résultat « Système Eviced » |
| Pourcentage d'utilisation du système | Pourcentage d'appels qui ont été retirés du système. Système notifié/Total des appels *100 |
| Nombre d'utilisateurs qui ont été désignés | Compte du résultat « utilisateur désigné » |
| Pourcentage d'utilisateur notifié | Pourcentage d'appels qui ont été retirés de l'utilisateur. Utilisateur/Total des appels désignés *100 |
| Temps moyen dans la ou les files | Temps moyen passé dans la file en secondes |
| Temps d'appel moyen des agents | Durée moyenne de l'heure de l'agent |
| Durée moyenne des appels | Durée moyenne des appels en secondes |
| Niveau de Service % | Pourcentage d'appels traités dans les 20 secondes |
| Ancienne version du nombre d'expiration | Compte du nombre d'appels dont le résultat a été ancien |
| Ancienne version de compte | Compte du nombre d'appels qui ont été anciens de « expulsé » |
| Compte des sentiments positifs de l'IA | Nombre de notes positives basées sur l'optimisation de l'IA. |
| Compte des sentiments négatifs de l'IA | Nombre de notes négatives basées sur l'optimisation de l'IA. |
| Compte du sentiment neutre de l'IA | Nombre de scores de sentiments neutres basés sur l'optimisation de l'IA. |
Détails des appelants dans la file
| Terme | Définition |
|---|---|
| Heure de début | Date et heure de l'entrée de la file en UTC (car c'est aujourd'hui) |
| Heure de début [nom du fuseau horaire] | Identique à la colonne actuelle « Heure de début » mais dans le fuseau horaire du PBX |
| Espace de Conversation Ids | Identifiant Unique d'un appel (espace de conversation) |
| Id de pied | Identifiant de la branche du participant dans l'appel |
| Nom de l'appelant – Numéro | Le nom/le numéro de l'appelant |
| Numéro composé | Le numéro du client a bloqué |
| Nom du numéro de numérotation | Le nom du numéro auquel le client a appelé |
| File | Nom de la file |
| Temps dans la ou les file (s) | Temps passé en attente dans la file en secondes |
| Résultat | Le résultat de l'appel (basé sur les nouvelles catégories) |
| Motif de file d'attente gauche | La raison détaillée de LeaveReason. Sous-catégorie des résultats |
| Durée (s)de conversation | Temps de conversation (y compris la mise en attente) en secondes |
| Durée (s)d'appel | Temps dans la file + Durée de conversation |
| Nom de l'agent | Nom de l'agent qui a traité l'appel
Remarque : Le nom de l'agent peut également inclure le nom de l'appareil à côté, entre parenthèses. Par exemple, "John Doe (sur nom de l'appareil)".
|
| Temps d'appel de l'Agent | Combien de temps le téléphone de l'agent sonne avant la réponse de l'appel |
| Conclusion | La conclusion de l'Agent a été enregistrée à la fin de l'appel |
| SMS envoyé | Si l'appel a été abandonné, il était un SMS envoyé au numéro de téléphone de l'appelant |
| Dans SLA | L'appel a-t-il été répondé dans une file SLA à code difficile de 20 secondes |
| Type de média | « téléphone » |
| Direction | « entrée » |
| Sentiment de l'IA | Le score de sentiment de l'appel (positif, neutre ou négatif) basé sur l'optimisation de l'IA. |
| Rubriques | Les sujets détectés les plus courants basés sur l'optimisation de l'IA. |
| Rappel proposé | L'appelant s'est vu proposer la possibilité d'être rappelé dans le SVI. |
| Rappels demandés | L'appelant a accepté l'offre de rappel. |
| Ancienne version | Le résultat de l'appel basé sur les anciennes catégories |
Exportation des rapports sur les messages
Important :
- Vous pouvez télécharger jusqu'à deux mois de données à la fois pour cette carte
- Les données du SMS/MMS sont disponibles à partir de novembre 2024
- Les données de la boîte de réception partagée seront disponibles à partir d'avril 2025
- Toutes les données sont supprimées après 13 mois
- Sélectionnez Rapport de messages dans la navigation de gauche, puis sélectionnez en haut à droite du tableau.
Conseil : Si vous êtes un administrateur CC ou un superviseur disposant de l'autorisation "Accéder à l'historique, à l'utilisation et aux données de l'utilisateur", vous pouvez également télécharger un aperçu de conversation spécifique en utilisant la même icône sur l'aperçu de conversation souhaité.
