¿Cómo se exportan los informes de llamadas y los informes de análisis?
La exportación de informes le permite descargar una hoja de cálculo con una lista completa de sus GoTo Connect números de teléfono, colas de llamadas o usuarios y sus correspondientes detalles de llamadas del intervalo de fechas seleccionado. De momento solo está disponible en inglés.
Atención: Debido al cumplimiento de la CPNI, GoTo Connect Soporte no puede ejecutar informes en su nombre y distribuírselos. Toda la información de los informes puede obtenerse accediendo a su cuenta y ejecutando allí los informes. Consulte la página web Código de Reglamentos Federales para obtener más información sobre el cumplimiento de la CPNI.
Exportación de informes de llamadas
Dentro del portal de informes de llamadas
Antes de empezar:
Debe asignarse ver permisos de informes o el superadministrador rol para realizar esta tarea.
Dentro del análisis
Antes de empezar:
Debe asignarse ver permisos de informes o el superadministrador rol para realizar esta tarea.
- Seleccione el icono
situado en la parte superior derecha del tablón de informes de llamadas.
Rendimiento del agente exportador
Antes de empezar: Debe estar
configurado como usuario y se le asigna la
Función de supervisor o
Función de administrador.
Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
Nota: El archivo de impresión funciona mejor cuando se imprime en PDF en los navegadores Google Chrome y Microsoft Edge. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox
- Iniciar sesión en GoTo escritorio/ web aplicación.
- Seleccionar Análisis para iniciar el sitio de análisis.
- Seleccione Rendimiento del agente en el navegador de la izquierda.
- Seleccione el icono situado en la parte superior derecha del tablero de rendimiento del agente.
- Seleccione Resumen del agente.
- Seleccione Exportar.
Exportación de la persona que llama a la cola
Antes de empezar: Debe estar
configurado como usuario y se le asigna la
Función de supervisor o
Función de administrador.
Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
Nota: El archivo de impresión funciona mejor cuando se imprime en PDF en los navegadores Google Chrome y Microsoft Edge. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox
- Seleccione el icono situado en la parte superior derecha del tablero del identificador de llamadas de la cola.
Resumen de interlocutores en cola - agrupadas por fecha
| Término | Definición |
|---|---|
| Hora de inicio | Fecha y hora de inicio del informe (porque es hoy) |
| Hora de inicio [nombre de la zona horaria] | Igual que la columna actual “Hora de inicio”, pero en la zona horaria de la PBX |
| Hora de finalización | Fecha y hora de finalización del informe (porque es hoy) |
| Hora de finalización [nombre de la zona horaria] | Igual que la columna actual “Hora de finalización”, pero en la zona horaria de la PBX |
| Recuento Total de llamadas | Número Total de llamadas |
| Cantidad correcta | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Atendidos” |
| %Atendido | Porcentaje de llamadas gestionadas. Llamadas atendidas/Total *100 |
| Duración Total de la conversación | Duración Total de la conversación en segundos |
| Duración de la conversación media | Duración media de las conversaciones en segundos |
| Velocidad promedio de respuesta | Tiempo promedio utilizado para responder una llamada entrante una vez que la ingresa a una cola (solo para llamadas que están respondidas) |
| Espera más larga para responder | Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la respuesta de respuesta en segundos |
| Cantidad de licencias abandonadas | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Abandonadas” |
| % de abandonados | Porcentaje de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas/Total *100 |
| Tiempo promedio de abandonos | El tiempo medio en cola para llamadas que tienen el motivo de abandonarse en segundos |
| Espera más larga antes de abandonar los usuarios | Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la abandonada de los segundos |
| Recuento enviado por SMS de Aandon | Cantidad de SMS en las llamadas abandonadas |
| Se ha convertido en el recuento de clientes | Conteo del resultado “Teléfono con problemas” |
| Se ha convertido en %al cliente | Porcentaje de llamadas que han recibido el cliente. Llamadas con el cliente/Total de clientes:100 |
| Recuento de sistemas con micrófono | Conteo del resultado “Sistema de prevención” |
| %Del sistema con micrófono | Porcentaje de llamadas que se han eliminado del sistema. Sistema de gestión/llamadas totales:100 |
| Cantidad de usuarios con micrófono | Conteo del resultado “Teléfono con micrófono” |
| %De usuario convertido | Porcentaje de llamadas que han recibido un usuario. Usuario/Llamadas totales:100 |
| Tiempo promedio en las colas | Cantidad de tiempo promedio que se ha empleado en la cola en segundos |
| Tiempo de timbrado promedio de los agentes | Duración media del tiempo de timbrado del agente |
| Duración de las llamadas promedio | Duración media de las llamadas en segundos |
| Nivel de servicio % | Porcentaje de llamadas respondidas en 20 segundos |
| Número de recuento agotado | Cantidad de cuántas llamadas tenían el resultado anterior de “Tiempo agotado” |
| Número de recuento desactivado | Conteo de la cantidad de llamadas que tenía el resultado anterior “Evidted” |
| Recuento de sentimientos positivos de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos positivos basado en la optimización de la IA. |
| Recuento de sentimientos negativos de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos negativos basado en la optimización de la IA. |
| Recuento del sentimiento neutral de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos neutrales basado en la optimización de la IA. |
Resumen de interlocutores en cola - agrupadas por cola
| Término | Definición |
|---|---|
| Cola | Nombre de la cola |
| Recuento Total de llamadas | Número Total de llamadas |
| Cantidad correcta | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Atendidos” |
| %Atendido | Porcentaje de llamadas gestionadas. Llamadas atendidas/Total *100 |
| Duración Total de la conversación | Duración Total de la conversación en segundos |
| Duración de la conversación media | Duración media de las conversaciones en segundos |
| Velocidad promedio de respuesta | Tiempo promedio utilizado para responder una llamada entrante una vez que la ingresa a una cola (solo para llamadas que están respondidas) |
| Espera más larga para responder | Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la respuesta de respuesta en segundos |
| Cantidad de licencias abandonadas | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Abandonadas” |
| % de abandonados | Porcentaje de llamadas abandonadas. Llamadas abandonadas/Total *100 |
| Tiempo promedio de abandonos | El tiempo medio en cola para llamadas que tienen el motivo de abandonarse en segundos |
| Espera más larga antes de abandonar los usuarios | Tiempo máximo en cola para una llamada con el motivo de la abandonada de los segundos |
| Recuento enviado por SMS de Aandon | Cantidad de SMS en las llamadas abandonadas |
| Se ha convertido en el recuento de clientes | Conteo del resultado “Teléfono con problemas” |
| Se ha convertido en %al cliente | Porcentaje de llamadas que han recibido el cliente. Llamadas con el cliente/Total de clientes:100 |
| Recuento de sistemas con micrófono | Conteo del resultado “Sistema de prevención” |
| %Del sistema con micrófono | Porcentaje de llamadas que se han eliminado del sistema. Sistema de gestión/llamadas totales:100 |
| Cantidad de usuarios con micrófono | Conteo del resultado “Teléfono con micrófono” |
| %De usuario convertido | Porcentaje de llamadas que han recibido un usuario. Usuario/Llamadas totales:100 |
| Tiempo promedio en las colas | Cantidad de tiempo promedio que se ha empleado en la cola en segundos |
| Tiempo de timbrado promedio de los agentes | Duración media del tiempo de timbrado del agente |
| Duración de las llamadas promedio | Duración media de las llamadas en segundos |
| Nivel de servicio % | Porcentaje de llamadas respondidas en 20 segundos |
| Número de recuento agotado | Cantidad de cuántas llamadas tenían el resultado anterior de “Tiempo agotado” |
| Número de recuento desactivado | Conteo de la cantidad de llamadas que tenía el resultado anterior “Evidted” |
| Recuento de sentimientos positivos de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos positivos basado en la optimización de la IA. |
| Recuento de sentimientos negativos de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos negativos basado en la optimización de la IA. |
| Recuento del sentimiento neutral de AI | Recuento de puntuaciones de sentimientos neutrales basado en la optimización de la IA. |
Detalles de la persona que llama desde la cola
| Término | Definición |
|---|---|
| Hora de inicio | Fecha y hora de la entrada de la cola en UTC (que está hoy) |
| Hora de inicio [nombre de la zona horaria] | Igual que la columna actual “Hora de inicio”, pero en la zona horaria de la PBX |
| Iconos del espacio de conversación | Identificador único de una llamada (espacio de conversación) |
| Id de la ventana | Identificador del componente del participante en la llamada |
| Nombre de la persona que llama – Número | El nombre o número de la persona que llama |
| Número marcado | El número al que se ha asignado el cliente |
| Nombre de número marcado | El nombre del número al que se ha asignado el cliente |
| Cola | Nombre de la cola |
| Tiempo en colas | Tiempo dedicado a espera en la cola en segundos |
| Resultado | El resultado de la llamada (basado en las nuevas categorías) |
| Nombre de la cola izquierda | El motivo detallado del LeaveRace. Subcategoría del resultado |
| Duración de conversación | Tiempo de conversación (incluida la espera) en segundos |
| Duración de las llamadas | Tiempo en cola + Duración del conversación |
| Nombre del agente | Nombre del agente que ha gestionado la llamada
Nota: El nombre del agente también puede incluir el nombre del dispositivo entre paréntesis. Por ejemplo, "John Doe (en nombre del dispositivo)".
|
| Tiempo de timbrado del agente | ¿Cuánto tiempo el teléfono del agente ha timbrado antes de que la llamada se responda |
| Disposición | Disposición de los agentes que se ha iniciado al final de la llamada |
| SMS enviado | Si la llamada se abandona, era un SMS enviado al número de teléfono de la persona que llama |
| En SLA | La llamada se respondió en un SLA de la cola de 20 segundos |
| Tipo multimedia | “phone” |
| Dirección | “inbound” |
| Sentimiento AI | La puntuación del sentimiento de la llamada (positivo, neutro o negativo) basada en la optimización de la IA. |
| Categorías | Los temas detectados más comunes basados en la optimización de la IA. |
| Devolución de llamada ofrecida | A la persona que llama se le ofreció la opción de devolución de llamada en el IVR |
| Devolución de llamada solicitada | La persona que llama aceptó la oferta de devolución de llamada |
| Anterior resultado | El resultado de la llamada según las categorías anteriores |