Contact-Center Supervisor Benutzerhandbuch
Hier erfahren Sie, wie Sie Ihr Dashboard verwenden, Warteschleifen und Kampagnen verwalten, Monitoring von Berateranrufen durchführen und Beratern den Erfolg erleichtern.
Zugriff auf das Dashboard Ihres Vorgesetzten
Vorab: Sie müssen ein GoTo Connect-Benutzer sein und die Supervisor-Rolle zugewiesen bekommen haben.
Verwalten Sie den Status Ihrer Agenten
Wichtig: Dinge, die Sie zuerst beachten sollten -
- Zu den aktuellen Optionen gehört die Möglichkeit, einen Berater an- oder abzumelden, eine Pause einzulegen, einen Berater zu überwachen oder seine Bearbeitungszeit vorzeitig zu beenden (sofern dies von einem Administrator aktiviert wurde).
- Durch Anmelden eines Benutzers in einer Warteschleife oder Kampagne, damit dieser Anrufe entgegennehmen kann, wird der Benutzer nicht dauerhaft dieser Warteschleife zugewiesen und es wird auch keine Contact-Center-Rolle für ihn konfiguriert.
- Wenn ein Benutzer mit der Beraterrolle konfiguriert ist, steht ihm das Berater-Dashboard zur Verfügung.
- Wenn ein Benutzer bei einer ihm nicht zugewiesenen Warteschleife angemeldet ist, bleibt er so lange angemeldet, bis er sich entweder selbst abmeldet oder von einem Supervisor abgemeldet wird; selbst dann, wenn ein Contact-Center-Admin seinen Zugriff auf ihm nicht zugewiesene Warteschleifen deaktiviert.
- Der Beraterstatus kann auch von einem Contact Center-Administrator auf der Registerkarte Konfiguration oder im Admin-Portal verwaltet werden, wenn Sie über die entsprechenden Zugriffsrechte verfügen.
- Navigieren Sie von .
Verwalten von Agenten in einer Warteschlange
- Klicken Sie auf Warteschleifen und dann auf eine bestimmte Warteschlange, um Berater zu verwalten.
- Klicken Sie auf
unter Aktionen und wählen Sie dann aus, was Sie tun möchten.
Tipp: Sie können auch auf + Berater protokollieren klicken, um nach einem beliebigen Berater zu suchen, nach aktuell zugewiesenen Contact Center-Rollen zu filtern und jeden Berater zu erweitern, um gegebenenfalls eine Liste seiner Geräte anzuzeigen. Ein aktives Gerät wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Verwalten von Agenten in einer Chat-Warteschlange
- Klicken Sie auf Chats und dann auf einen bestimmten Chat, um Berater zu verwalten
- Klicken Sie bei den Berater auf Aktionen und wählen Sie dann aus, was Sie tun möchten.
Tipp: Sie können auch auf + Berater protokollieren klicken, um nach einem beliebigen Berater zu suchen, nach aktuell zugewiesenen Contact Center-Rollen zu filtern und jeden Berater zu erweitern, um gegebenenfalls eine Liste seiner Geräte anzuzeigen. Ein aktives Gerät wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Berater in einer Kampagne verwalten
- Klicken Sie auf Kampagnen und dann auf eine bestimmte Kampagne, um Berater zu verwalten
- Klicken Sie bei den Berater auf Aktionen und wählen Sie dann aus, was Sie tun möchten.
Tipp: Sie können auch auf + Berater protokollieren klicken, um nach einem beliebigen Berater zu suchen, nach aktuell zugewiesenen Contact Center-Rollen zu filtern und jeden Berater zu erweitern, um gegebenenfalls eine Liste seiner Geräte anzuzeigen. Ein aktives Gerät wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Kampagnen verwalten
- Unter können Sie die Gesamtleistungsdaten für Ihre Kampagne(n) einsehen oder die Kampagne auswählen, die Sie verwalten möchten.
Tipp: Mit den Symbolen auf der rechten Seite können Sie zwischen der Karten- und der Listenansicht wechseln.
- Bei der Betrachtung der Übersichtsdaten gilt ein Eintrag als bearbeitet, wenn der Kunde den Anrufversuch des Agenten entgegennimmt. Ein Eintrag wird als nicht ausgeführt betrachtet, wenn der Kunde nicht auf den Kontaktversuch des Beraters reagiert. Unabhängig davon, ob der Kunde geantwortet hat oder nicht, wird der Eintrag aus der Liste entfernt und als gelöst betrachtet, sobald der Berater das Telefon beantwortet und versucht hat, den Kunden zu erreichen. Das System wiederholt den Kontaktversuch nicht, wenn der Kunde nicht antwortet.
Ihrer Kampagne verpasste Anrufe hinzufügen, die ein Berater kontaktieren kann
- Wählen Sie + Anrufer hinzufügen aus.
- Wählen Sie die Registerkarte Entgangene Anrufe aus.
- Wählen Sie die verpassten Anrufe aus, die Sie hinzufügen möchten.
- Wählen Sie + Zur Kampagne hinzufügen aus.
Tipp: Verpasste Anrufe können auch über die Registerkarten auf Ihrem Supervisor Dashboard zu Kampagnen hinzugefügt werden.
Anrufer aus verschiedenen Kampagnenquellen wie CRMs, Marketing-Automatisierungsplattformen und Sales-Feeding-Systemen hinzufügen
- Wählen Sie + Anrufer hinzufügen aus.
- Wählen Sie die Registerkarte CSV importieren aus.
- Fügen Sie die CSV-Datei für den Import hinzu.
Wichtig: Ihre Datei muss eine Spalte mit gültigen Telefonnummern enthalten. In der Telefonnummernspalte dürfen nur Zahlen und die Zeichen ( ) + - . enthalten sein.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn die Datei Spaltenüberschriften in der ersten Zeile enthält.
- Wählen Sie + Zur Kampagne hinzufügen aus.
Anrufe verschieben oder aus der Kampagne löschen
- Bewegen Sie den Mauszeiger über einen entgangenen Anruf und wählen Sie dann den Pfeil aus, um diesen Eintrag in eine andere Kampagne zu verschieben.
- Bewegen Sie den Mauszeiger über einen entgangenen Anruf und wählen Sie dann
aus, um diesen Eintrag aus Ihrer Kampagne zu entfernen. - Aktivieren Sie die Kästchen neben mehreren Einträgen, um sie gleichzeitig zu verschieben oder zu löschen.
Anzeigen der Anrufe, die derzeit von Ihren Agenten entgegengenommen werden
Wählen Sie . Dort sehen Sie weitere Details zum Status jedes Anrufs.
Ihrer Kampagne zugewiesene Berater verwalten
Wählen Sie Agenten unter Kampagnenaktivitäten. Sie können dann weitere Berater hinzufügen oder entfernen, die pausieren/Pause aufheben oder sich bei jedem derzeit zugewiesenen Berater an-/abmelden oder ihre Anrufe mit Hilfe der drei Punkte rechts neben einem Beratereintrag überwachen.
Verwendung einer Kampagne vorübergehend anhalten
Wählen Sie Pause Campaign.
Überwachen und betreuen Sie Ihre Agenten
Überwachen Sie Agenten, indem Sie einen Anruf mithören oder eine laufende Chat-Konversation auf einer bestimmten Leitung beobachten, ohne sie zu unterbrechen oder einzugreifen, sofern dies nicht erforderlich ist.
Das ist wichtig:
- Sie können nur aktive Anrufe jener Berater mithören, die einer Warteschleife angehören, in der Sie Supervisor sind.
- Zum Mithören von Gesprächen von Personen, die Monitoringberechtigungen besitzen, benötigen Sie ACL-Monitoringberechtigungen.
- Navigieren Sie von .
- Wählen Sie eine Warteschleife oder Kampagne unter Echtzeitübersicht aus.
Anrufe überwachen
- Wählen Sie unter Warteschleife die gewünschte Warteschlange aus.
- Unter Aktionen wählen Sie neben dem Agenten, dem Sie helfen möchten.
- Wählen Sie flüstern, zuhören, oder kahneln.
- Legen Sie auf, wenn Sie fertig sind.
Chats überwachen
- Wählen Sie unter Chats die gewünschte Warteschlange aus.
- Wählen Sie unter Aktionen > Unterhaltung ansehen neben dem/den Chat(s), den/die Sie beobachten möchten.
Hinweis: Sie können mehrere Chats gleichzeitig beobachten und erhalten eine visuelle Anzeige, wenn neue Nachrichten eingegangen sind. Verwenden Sie die Suchleiste, um die Konversation bei Bedarf nach Stichworten zu filtern.Ergebnis: Das Chat-Fenster wird am unteren Rand Ihrer Anwendung angezeigt.
- Schließen Sie das Chat-Fenster, wenn Sie die Unterhaltung beendet haben.
Wallboards verwalten
Um auf das Wallboard zuzugreifen, navigieren Sie von , wählen Sie Wallboard.
Ein neues Wandboard erstellen
- Wählen Sie + Neue Wandtafel.
- Fügen Sie einen Namen und eine Beschreibung hinzu und wählen Sie Ok.
- Wählen Sie entweder + erstes Widget hinzufügen oder + Widget hinzufügen .
- Wählen Sie ein oder mehrere Widgets aus, die Sie zu Ihrem Wallboard hinzufügen möchten, und wählen Sie dann widgets hinzufügen.
Ein Wallboard bearbeiten
- Wählen Sie innerhalb des Widgets das Stiftsymbol, nehmen Sie die Änderungen vor und schließen Sie es, wenn Sie fertig sind.
- Wählen Sie Speichern, um Ihre Wandtafel zu speichern.
Ein Wallboard archivieren oder löschen
Wählen Sie die Symbole Archivieren oder Löschen in der Spalte Aktionen, wenn Sie eine Wandtafel entfernen oder archivieren möchten.
Ein Wallboard öffnen
- Wählen Sie die gewünschte Wandtafel aus.
- Wählen Sie das Startsymbol, um das Wallboard in Ihrem Browser zu übertragen. Sie können es auch direkt von Chrome aus werfen.
Siehe Echtzeit-Metriken
Navigieren Sie zunächst von .
Eine vollständige und detaillierte Aufschlüsselung aller Echtzeit-Datenpunkte, die Sie in den einzelnen Abschnitten Ihres Supervisor-Dashboards finden, finden Sie unter Welche Echtzeit-Daten enthält das Supervisor-Dashboard?.
Übersicht
Verwenden Sie die Registerkarte Übersicht, um einen Überblick über die Leistung Ihrer Warteschlangen in Echtzeit zu erhalten.
Anrufwarteschlangen, Kampagnen und Chats
Klicken Sie auf eine der Registerkarten für die Warteschlangenart, um bestimmte Warteschlangen näher zu untersuchen und genau zu sehen, was mit Ihren Mitarbeitern und Kunden geschieht.
Berater
Auf der Registerkarte Agenten können Sie die Details zu jedem Agenten, der Ihren Warteschlangen zugewiesen ist, einsehen und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen.
Anrufer
Verwenden Sie die Registerkarte Anrufer, um eine Liste aller Anrufer anzuzeigen, die derzeit darauf warten, dass ihr Anruf von einem Agenten entgegengenommen wird.
Zugang Analytik
Greifen Sie über den klassischen Data Mart oder unsere neue Exportfunktion auf historische Daten zu, je nachdem, wann Sie die Daten benötigen.
GoTo-Contact-Center-Analysen
Greifen Sie auf die Analysewebsite zu, wo Ihnen unsere leistungsstarken Boards zur Verfügung stehen, die Ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen.
- Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop/Web App an.
- Wählen Sie Analysen, um die Analyseseite zu starten.
- Wählen Sie das Brett aus, das Sie ansehen möchten:
- Beraterleistung: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung der Berater insgesamt ausfällt, und es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Wie effizient gehen die Berater mit ihrer Zeit um?
- Welcher Berater nimmt die meisten Anrufe entgegen?
- Welche Arten von Anrufen (oder welche Warteschleifen) nehmen die meiste Zeit meiner Berater in Anspruch?
- Warteschleifenanrufer: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen, die Vorgänge in den Warteschleifen zu verstehen und Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- An welchen Tagen/zu welchen Zeiten ist am meisten zu tun, so dass ich das Personal entsprechend einsetzen kann?
- Wie lange sind unsere Kunden im Durchschnitt bereit, auf die Entgegennahme ihres Anrufs zu warten?
- Wie viele Anrufe verpassen wir jeden Tag?
- Wie wurden die Anrufe von den Beratern bearbeitet?
- Abgeschlossene Unterhaltungen: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit den Chatwarteschlangen passiert. Es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Welcher meiner digitalen Kanäle führt zu den meisten Unterhaltungen?
- Welcher Berater löst die meisten Unterhaltung?
- Was sind die Hauptgründe dafür, dass sich unsere Kunden/Interessenten an uns wenden?
- Beraterleistung: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung der Berater insgesamt ausfällt, und es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
Fastpath: Klicken Sie hier um zu erfahren, wie diese Metriken, wie z.B. bearbeitet, abgebrochen und Zeit in der Warteschlange, definiert sind. Beachten Sie, dass diese Metriken auf die ausgewählten Filter in diesen Dashboards beschränkt sind. Klicken Sie hier, um mehr über die einzelnen Karten im Dashboard zu erfahren und welche Tools Ihnen für die Analyse zur Verfügung stehen.
Anrufberichte
Bevor Sie beginnen:
- Sie müssen zum Anzeigen von Berichten berechtigt sein bzw. Superadministratorrechte besitzen.
- Wenn Sie die in diesen Berichten enthaltenen Anrufaufzeichnungen anhören möchten, benötigen Sie auch die Berechtigung zum Zugreifen auf Anrufaufzeichnungen.
Hinweis:
- Anrufberichte sind bis zu 13 Monate lang verfügbar.
- Der Bericht Call Breakdown (Aufschlüsselung aller Anrufe) wurde am 2. September 2020 von der Übersichtsseite entfernt.
- Wählen Sie den Bericht, den Sie anzeigen möchten, im oberen Navigationsmenü Anrufberichte.
Historische Daten
Für Daten vor Mai 2021
Diese Option ist bis
Dezember 2022 verfügbar. Bitte stellen Sie sicher, dass alle gewünschten Daten bis dahin abgerufen werden.
- Klicken Sie auf Zu DataMart.
- Klicken Sie auf Daten anfordern.
- Füllen Sie alle erforderlichen Felder aus.
- Klicken Sie auf Anfrage abschicken wenn Sie fertig sind.
Ergebnis: Nach dem Abruf wird aus dem angeforderten Datenbericht eine .csv-Datei erstellt, die sieben Tage lang verfügbar ist.
Für Daten nach Mai 2021
Mit dieser Option können Sie mehrere Dateien auf einmal exportieren. Es gibt keine Beibehaltungsfrist über Mai 2021 hinaus.
- Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop/Web App an.
- Klicken Sie auf Analysen, um die Analysewebsite aufzurufen.
- Klicken Sie auf das Board, das Sie exportieren möchten. Zurzeit sind die folgenden Daten exportierbar:
- Warteschleifenanrufer
- Beraterleistung (eingeschränkt exportierbare Daten)
- Stellen Sie die gewünschten Filter ein.
- Klicken Sie auf Exportieren wenn Sie fertig sind.
Ergebnis: Die gewünschten Daten werden in einer .csv-Datei gespeichert.
Senden Sie das Agent-Benutzerhandbuch
Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten das
Beraterhandbuch haben, damit sie lernen können, wie man es macht:
- Auf das Berater-Dashboard in der GoTo-App zugreifen
- Ihren Status verwalten
- Anrufe und Chats annehmen
- Voraufgezeichnete Sprachnachrichten und vorgespeicherte Textnachrichten erstellen und verwalten
- Ihre Produktivität nachverfolgen
- Echtzeit-Metriken für die ihnen zugewiesenen Warteschleifen sehen