Contact-Center Agent Benutzerhandbuch
Erfahren Sie, wie Sie das Berater-Dashboard nutzen, um Anrufe und Chats anzunehmen, Ihre Produktivität zu steigern und Ihre Zeit effizienter zu verwalten.
Zugriff auf Ihr Agenten-Dashboard
Verwalten Sie Ihren Status
Verwenden Sie das Agenten-Dashboard, um sich bei allen zugewiesenen Warteschleifen gleichzeitig oder bei bestimmten Warteschlangen einzeln anzumelden, anzuhalten oder abzumelden.
An-/Abmeldung bei allen Warteschlangen
- Unter können Sie im Menü Zugewiesene Warteschleifen auswählen, welchen Warteschlangen Sie beitreten möchten.
- Wählen Sie Bei Warteschleifen und Chatwarteschlangen anmelden.
- Zum Anhalten oder Abmelden wählen Sie die gewünschte Option aus dem Menü Beraterstatus.
- Um die Aktivität in Ihren Warteschlangen wieder aufzunehmen, wählen Sie Bereit aus dem Menü Beraterstatus.
An-/Abmelden bei bestimmten Warteschlangen
- Wählen Sie unter die Warteschlangenkarte aus, die Sie aktualisieren möchten.
- Wählen Sie im Menü Mein Status Jetzt bereit, um sich anzumelden, den gewünschten Pausengrund, um eine Pause zu machen, oder Abmelden, um die Warteschlange zu verlassen.
Anrufe entgegennehmen
Sobald Sie angemeldet sind, weist Ihnen das System automatisch die entsprechenden Anrufe zu, wenn Ihnen mehreren Warteschleifen zugewiesen sind. Sie müssen weder die Art des eingehenden Anrufs noch den spezifischen Eintrag für den Rückruf auswählen, wenn der automatische Rückruf in die Warteschleife oder die Kampagnenfunktionen aktiviert sind.
- Klicken Sie auf , um auf das Berater-Dashboard zuzugreifen. Loggen Sie sich in Ihre Warteschlange(n) ein.
- Wenn ein Anruf eingeht, klicken Sie auf Annehmen oder das grüne Telefonsymbol, um den Anruf anzunehmen.
- Um einen Anruf zu beenden, klicken Sie auf das rote Telefonsymbol.
- Wenn ein Anruf beendet wird, können Sie auf Nachbereitung beenden klicken, sobald Sie bereit sind, einen weiteren Anruf entgegenzunehmen, anstatt die gesamte Zeit abzuwarten. Ein Supervisor kann die Nachbearbeitungszeit auch in Ihrem Namen vorzeitig beenden.
Arten von Anrufen, die Sie erhalten können
- Eingehender Warteschleifenanruf: Sie sehen oben in der Anrufbenachrichtigung Eingehender Anruf und den Namen der Warteschleife, aus der der Anruf kommt, zusammen mit allen verfügbaren Anrufer-ID-Informationen für diesen Anrufer. Stellen Sie sich auf ein Gespräch mit dem Kunden ein, wenn Sie den Anruf annehmen.
- Angeforderter Warteschleifenrückruf: Oben in der Anrufbenachrichtigung werden Angeforderter Rückruf und der Name der Warteschleife angezeigt, in der der Anrufer gewartet hat, zusammen mit verfügbaren Anrufer-ID Informationen für den Anrufer, den Sie erreichen möchten. Es ist zu erwarten, dass Sie beim Annehmen des Anrufs ein Klingeln oder eine Wartemusik hören, da das System dann versucht, Sie mit dem Kunden zu verbinden.
- Kampagnenanruf: Sie sehen oben in der Anrufbenachrichtigung Kampagne und den Namen der Kampagne, der dieser verpasste Kontakt zugewiesen wurde, zusammen mit allen verfügbaren Anrufer-ID-Informationen für den Anrufer, den Sie erreichen möchten. Es ist zu erwarten, dass Sie beim Annehmen des Anrufs ein Klingeln oder eine Wartemusik hören, da das System dann versucht, Sie mit dem Kunden zu verbinden.
Aktionen aufrufen
Wählen Sie aus, was Sie während des Anrufs tun möchten:
- Verknüpfen Sie den Anruf mit einem Kontakt.
- Machen Sie sich während des Gesprächs Notizen.
- Fügen Sie eine Anrufdisposition und Tags zur Beschreibung des Anrufergebnisses hinzu.
Hinweis: Anrufergebnisse müssen von einem Administrator aktiviert werden.
- Zeigen Sie die Historie des Kontakts an.
- Erstellen oder Einfügen eines Soundclips.
- Halten Sie das Gespräch.
- Verwenden Sie die Wähltastatur oder die Schnellwahl .
- Anpassen der Audio- und Lautsprechereinstellungen.
- Einleiten eines 3-Wege-Gesprächs.
- Übergeben Sie den Anruf.
- Den Anruf parken
- Anhalten und Fortsetzen der Gesprächsaufzeichnung.
- Beenden Sie das Gespräch.
Chats aufnehmen
- Unter , melden Sie sich bei Ihrer/ Ihren Chat-Warteschlange(n) an.
- Wählen Sie Chatunterhaltungen, um die Chat-Ansicht aufzurufen.
- Wählen Sie unter Unterhaltungen einen Chat aus, an dem Sie teilnehmen möchten.
Hinweis: Wenn Sie neue Chats erhalten, wird unten links in der GoTo-App eine Popup-Benachrichtigung mit dem Namen der Person, die gechattet hat (falls zutreffend), und der aktuellen Anzahl ungelesener Chats angezeigt. Dies wird unabhängig davon angezeigt, wo Sie sich in der App befinden. Akustische Benachrichtigungen können über eingerichtet werden.
Arten von Chats, die Sie erhalten können
- SMS/MMS-Chat von einem Mobiltelefon - Nur in den Vereinigten Staaten und Kanada verfügbar.
- Webchat-Nachricht - Zurzeit nur auf Englisch verfügbar.
- Facebook-Nachricht - Zurzeit nur auf Englisch verfügbar.
- Instagram-Nachricht - Zurzeit nur auf Englisch verfügbar.
Chat-Aktionen
Wählen Sie aus, was Sie während eines Chats tun möchten:
- Verwenden Sie das Büroklammer-Symbol, um einen Anhang zu versenden
Hinweis: MMS-Dateien umfassen Bilder, Videos, PDF-Dateien usw. Sie können bis zu 5 Dateien in einer einzigen Nachricht mit einer maximalen Größe von 2 MB pro Datei senden.
- Verwenden Sie das Stiftsymbol, um einen Kontakt hinzuzufügen oder zu bearbeiten
- Verwenden Sie das Telefonsymbol, um den Chat (nur SMS) in einen Telefonanruf umzuwandeln - Nur Complete
- Verwenden Sie das Videosymbol, um den Chat (nur SMS) in einen Meetingsraum umzuwandeln - Nur Complete
- Verwenden Sie das Co-Browse-Symbol, um eine gemeinsame Browsernavigation mit dem Kunden zu initiieren - Nur Complete
- Verwenden Sie das Symbol für Kontaktinformationen, um einen Kontakt hinzuzufügen oder zu bearbeiten und ihn mit einer aktiven Unterhaltung zu verknüpfen
- Verwenden Sie das Verlaufssymbol, um den Gesprächsverlauf für diesen Kontakt anzuzeigen
- Verwenden Sie +Tag hinzufügen, um Ihre aktiven und gelösten Chats zu organisieren - Nur Complete
- Verwenden Sie das Mehr-Symbol (drei Punkte), um die Zuordnung eines Chats aufzuheben
- Verwenden Sie Abschließen, um einen Chat zu beenden
Vorgespeicherte Textnachrichten
Erstellen Sie vorab vorgespeicherte Textnachricht oder verwenden Sie öffentlich erstellte Nachrichten von Supervisoren, um die Produktivität zu erhöhen und zu vermeiden, dass häufig verwendete Nachrichten immer wieder aufs Neue getippt werden müssen. Nur für Complete verfügbar.
Unter , klicken Sie auf das Einstellungszahnrad oben rechts und dann auf Vorgespeicherte Textnachrichten.
Eine neue Nachricht hinzufügen
- Klicken Sie auf + Neue vorgespeicherte Textnachricht hinzufügen.
- Füllen Sie jedes Feld aus.
Tipp: Verwenden Sie Tastenkombinationen für einen schnelleren Zugriff auf Ihre Nachrichten beim Chatten. Verwenden Sie Kategorien, um Ihre Suche einfach einzugrenzen.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Eine vorhandene Nachricht bearbeiten
- Wählen Sie den Eintrag aus, den Sie bearbeiten möchten.
Bitte beachten Sie: Sie sehen eine vollständige Liste aller von Ihnen erstellten Nachrichten sowie der öffentlichen Nachrichten, die von einem Administrator oder Supervisor erstellt wurden. Sie können nur Änderungen an Ihren persönlichen Nachrichten vornehmen.
- Nehmen Sie alle erforderlichen Änderungen vor, wie etwa die Aktualisierung des Kurzbefehls, die Änderung der Kategorien oder die Bearbeitung des Textes.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Eine Nachricht verwenden
- Wenn Sie sich in einem aktiven Chat befinden, klicken Sie auf
oder geben Sie einen Kurzbefehl direkt in das Textfeld ein, um Ihre vorgespeicherten Nachrichten zu öffnen. - Wählen Sie die gewünschte Nachricht aus.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und drücken Sie dann die Eingabetaste, um Ihre Nachricht zu senden.
Bitte beachten Sie: Derzeit können Sie jeweils nur eine vorgespeicherte Nachricht senden. Alle Änderungen, die im Textfeld an einer vorgespeicherten Nachricht vorgenommen werden, führen nicht zu einer dauerhaften Änderung der vorgespeicherten Nachricht selbst.
Voraufgezeichnete Sprachnachrichten
Erstellen und verwenden Sie voraufgezeichnete Nachrichten, die Sie mit einem Mausklick hinterlassen können, damit Sie Ihre Zeit dort verbringen können, wo sie am wertvollsten ist. Nur für Complete verfügbar.
Diese Funktion kann während eines Anrufs in Warteschlangen und Kampagnen genutzt werden.
Unter , klicken Sie auf das Einstellungszahnrad oben rechts und dann auf Voraufgezeichnete Sprachnachrichten.
Neue Aufnahme hinzufügen
- Klicken Sie auf Neue Nachricht.
- Füllen Sie jedes Feld aus.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Bearbeiten/Löschen einer bestehenden Aufzeichnungen
- Klicken Sie auf die Registerkarte Aufzeichnungen oder Archiv.
- Wählen Sie den Eintrag aus, den Sie bearbeiten oder löschen möchten.
- Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor, wie etwa das Aktualisieren der Tags, erneute Audioaufzeichnung, Archivieren/Dearchivieren der Datei oder Löschen der Datei.
- Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Verwenden Sie eine Aufnahme
- Wenn Sie ein aktives Gespräch führen, klicken Sie in der Seitenleiste auf Soundclips.
- Wählen Sie die Aufzeichnung aus, die Sie verwenden möchten. Archivierte Einträge werden in der Liste nicht angezeigt.
- Klicken Sie auf Wiedergeben, um die Aufzeichnung zu starten und das Gespräch fortzusetzen, oder klicken Sie auf Abspielen und auflegen, wenn das Gespräch nach der Aufzeichnung beendet werden soll.
Siehe Echtzeit-Metriken
Unter Zugewiesene Warteschleifen sehen Sie für jede Warteschlange oder Kampagne, der Sie zugewiesen sind, eine Karte mit Echtzeitaktivitäten auf höchster Ebene.
Sie können auf das Kärtchen klicken, um Detailinformationen zu sehen.
Warteschleifen
- Anzahl der auf Annahme wartenden Anrufe
- Anzahl der bei der Warteschleife angemeldeten Berater
- Am längsten wartender Anruf
- durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung eines Anrufs durch einen Berater
- Gesamtzahl der heutigen Anrufe zum jetzigen Zeitpunkt
- Status jedes Anrufs (abgebrochen, Zeitüberschreitung, abgeschlossen)
- Möglichkeit, Ihren Status in einer bestimmten Warteschleife zu verwalten
Chatwarteschlangen
- Anzahl von nicht zugewiesenen Chat-Konversationen
- Anzahl der bei der Warteschleife angemeldeten Berater
- die längste Zeit, die eine nicht zugewiesene Chat-Konversation auf eine Beraterantwort gewartet hat
- die längste Zeit, die eine zugewiesene Chat-Konversation auf eine Beraterantwort gewartet hat
- Anzahl der Chat-Konversationen, die auf eine Antwort des Beraters warten
- Anzahl der Chat-Konversationen, die auf eine Antwort des Kunden warten
- Gesamtzahl der Chat-Konversationen, die auf die Antworten eines Beraters warten
Kampagnen
- Anzahl der Kampagne zugewiesenen nicht gewählten verpassten Anrufe
- Prozentsatz der entgangenen Anrufe, die der Warteschleife zugewiesen und gewählt wurden
- Anzahl der Berater, die bei der Kampagne angemeldet sind
- durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung eines Anrufs durch einen Berater
- Gesamtzahl der heutigen Anrufe zum jetzigen Zeitpunkt
- Status jedes Anrufs (unvollständig, abgeschlossen)
- Möglichkeit, Ihren Status in einer bestimmten Kampagne zu verwalten
Verfolgen Sie Ihre persönliche Produktivität
Unter dem Abschnitt Zugewiesene Warteschleifen sehen Sie Ihre Heutige Aktivitäten und Aktivitäten in der aktuellen Woche.
Heutige Aktivitäten
Sie sehen drei Widgets, die wie von Ihnen konfiguriert gefiltert werden. Die Werte des aktuellen Tages sind links zu sehen; der von Ihnen zum Vergleich gefilterte Tag rechts. Das sind die drei Kärtchen:
- von Ihnen beantwortete Warteschleifenanrufe
- von Ihnen beantwortete Anrufe außerhalb der Warteschleife
- von Ihnen getätigte Anrufe außerhalb der Warteschleife
Aktivitäten in der aktuellen Woche
Sie sehen nach Tag und Art des Anrufs aufgeschlüsselte Anrufdetails. Das sind die drei Anruftypen:
- von Ihnen beantwortete Warteschleifenanrufe
- von Ihnen beantwortete Anrufe außerhalb der Warteschleife
- von Ihnen getätigte Anrufe außerhalb der Warteschleife