Résoudre les problèmes de qualité d'appel

Si vous rencontrez des problèmes d'audio retardé ou haché, de statique, d'audio unidirectionnel ou d'écho, suivez ces étapes pour effectuer un dépannage initial avant de contacter le service clientèle à l'adresse Support, en fonction de votre appareil.

Téléphone de bureau

Avant de commencer: Ces étapes sont avancées et sont généralement effectuées par un administrateur système.

Remarque : Si vous rencontrez des problèmes de qualité d'appel pour les appels internationaux, veuillez contacter Customer Support directement avec les informations suivantes :

Date de l’appel
Heure exacte de l’appel, avec fuseau horaire
Numéro de téléphone composé
Poste ou numéro de téléphone d’où l’appel a été passé

**Dépannage les symptômes de qualité d’appel**
Symptôme d’appel audio	Cause	Résolution
Haché, déformé ou décalé	Instabilité du réseau Remarque : Lorsque la distorsion est importante, elle peut ressembler à des parasites.	Visionner la vidéo Testez la sécurité du réseau avec GoTo Network Tester Testez la bande passante Effectuez un test de ping en ligne de commande Ces étapes sont détaillées en détail ci-dessous.
Parasites	Connexion physique Remarque : Les parasites sont généralement limités à un seul téléphone ou groupe de téléphones dans un endroit spécifique du bureau.	Visionner la vidéo Vérifiez que les câbles ne sont pas lâches ou endommagés. Remplacer les câbles si nécessaire. Essayez le téléphone dans un lieu de travail propice pour éliminer les problèmes d’interférences. Essayez un téléphone qui fonctionne pour identifier les problèmes d’équipement. Remplacez les équipements si nécessaire.
Écho ou boucle	Le volume du haut-parleur est fort et décalé (en raison de la latence, voir l’instabilité du réseau ci-dessus) Remarque : Nos services vocaux disposent d'une annulation d'écho, de sorte que la plupart des appels ne connaîtront pas ce problème.	Visionner la vidéo Demandez aux deux parties de désactiver leur haut-parleur s’il est en cours d’utilisation. Utiliser une qualité combiné ou casque. Baissez le volume du haut-parleur ou diminuez la sensibilité du micro.
Audio unidirectionnelle	Généralement, une faible bande passante, une règle du pare-feu ou votre FAI	Visionner la vidéo Vérifiez que paramètres recommandés pour le routeur/pare-feu sont en place, en particulier paramètres UDP. Assurez-vous d'avoir bande passante suffisante pour vos appels et appareils connectés. Vérifiez auprès de votre FAI s’il rencontre des pannes.

1. Testez la sécurité du réseau avec GoTo Network Test.

Avant de commencer: Pour des résultats les plus précis, installez GoTo Network Test sur un ordinateur câblé (non connecté via Wi-Fi) au même réseau que vos téléphones.

Il s’agit de la méthode recommandée pour tester de fond en comble la connectivité de votre réseau. Si vous choisissez cette méthode, vous n’avez pas besoin d’effectuer les deux autres sections car ils testent des éléments de votre connectivité réseau.

Téléchargez et installez GoTo Network Test.
Ouvrez GoTo Network Test à partir des applications de votre système.
Résultat: L’icône GoTo apparaîtra dans votre barre de menu (Mac) ou votre barre des tâches (Windows).

Ouvrez le menu déroulant GoTo Network Test.

Système d’exploitation	Comment
Mac	Cliquez sur l’icône GoTo dans la barre de menu.
Windows	Cliquez avec le bouton droit sur l’icône GoTo dans la zone de notification de la barre des tâches Windows. Remarque : Vous devrez peut-être cliquer sur Afficher les icônes masquées si vos icônes le sont.

Sélectionnez Afficher GoTo Network Test.
A partir de Système, écrivez votre Passphrase (il s'agit de quatre mots sans rapport entre eux).

Si le problème se produit maintenant, exécuter le Test par ouverture GoTo Network Effectuer un Test depuis vos applications système et en sélectionnant Lancer un Test de préqualification. Comparez vos résultats aux exigences minimales:

Résultat	Configuration requise
Ping	<`100`ms
Bande passante	environ`100` kbps up/down pour chaque appel actif
Gigue	Écarts > `10` ms entre les temps de ping minimum et moyen.
Perte de paquet	< `0,5` %

Si le problème ne se produit pas maintenant, laissez l'application s'exécuter en arrière-plan. Elle va surveiller votre connexion par intervalles de 20 minutes. Vérifiez à tout moment vos résultats par rapport aux exigences minimales ci-dessus.
Si vos résultats sont incohérents ou peu satisfaisants :
- Vérifiez que les utilisateurs n’utilisent pas la bande passante pour des tâches non essentielles au travail (par exemple, du streaming Netflix).
- Contactez votre FAI pour obtenir de l’aide pour le dépannage ou la mise à niveau de votre service.
- Mise en œuvre QdS
- Ajoutez le SD-WAN à vos services.

Que faire ensuite: Si le problème persiste, sélectionnez Customer Support et fournissez-leur le code de hachage du système ainsi que la durée relative du problème afin qu'ils puissent vous donner les mesures nécessaires à transmettre à votre fournisseur d'accès à Internet pour une résolution.

2. Testez la bande passante.

Avant de commencer: Pour des résultats les plus précis, effectuez ce test lorsque l’utilisation d’Internet est élevée sur un ordinateur câblé (non connecté via Wi-Fi) au même réseau que vos téléphones.

Avant de commencer:

Rendez-vous sur spedtest.net (il s’agit d’un produit tiers).
Cliquez sur Change server puis choisissez un emplacement central hébergé par quelqu’un d’autre que votre fournisseur d’accès à Internet (FAI). Par exemple, si vous êtes dans la ville de Lyon, choisissez un serveur à Paris.
Effectuez ce même test plusieurs fois.
Comparez vos résultats à l’exigence minimale d’environ 100 Kbps up/down pour chaque appel actif.
Si vos résultats sont incohérents ou peu satisfaisants :
- Vérifiez que les utilisateurs n’utilisent pas la bande passante pour des tâches non essentielles au travail (par exemple, du streaming Netflix).
- Contactez votre FAI pour obtenir de l’aide pour le dépannage ou la mise à niveau de votre bande passante.
- Mise en œuvre QdS.
- Ajoutez le SD-WAN à vos services.

Que faire ensuite: Si vos résultats n’affichent aucun problème de bande passante et que le problème persiste, passez à l’étape 3 et effectuez un test de ping en ligne de commande.

3. Effectuez un test de ping en ligne de commande.

Effectuez un test ping pour Réseau étendu (WAN):

Option Description

Option	Description
Mac	Pour tester Réseau étendu (WAN): Ouvrir Terminal et saisissez la commande: `ping.www.Google.com -c 200`
Windows	Pour tester Réseau étendu (WAN): Appuyez sur Windows Key + R pour ouvrir la case Exécuter. Type suivant cmd et sélectionnez OK. Entrez ensuite le commencement: `ping.www.Google.com -n 200`

Mac

Pour tester Réseau étendu (WAN):

Ouvrir Terminal et saisissez la commande:
```
ping.www.Google.com -c 200
```

Windows

Pour tester Réseau étendu (WAN):

Appuyez sur Windows Key + R pour ouvrir la case Exécuter. Type suivant cmd et sélectionnez OK. Entrez ensuite le commencement:
```
ping.www.Google.com -n 200
```

Comparez vos résultats aux exigences minimales.

Résultat	Configuration requise
Perte de paquet	<`0.5`%
Ping	<`100`ms
Gigue	Écarts >`10`ms entre les temps de ping minimum et moyen.

Résultat: Si vos résultats WAN sont incohérents ou insuffisants, passez à l'étape suivante et effectuez un test ping du réseau Local (LAN).

Effectuez un test ping pour Réseau local (LAN):

Option Description

Option	Description
Mac	Pour tester Réseau local (LAN): Ouvrir Terminal et saisissez la commande: `ifconfig` Trouvez et copiez le Passerelle par défaut Numéro d'identification. Tapez ensuite la commande: `ping [Passerelle par défaut] -c 200` Important : Remplacez [passerelle par défaut] avec votre numéro de passerelle par défaut.
Windows	Pour tester Réseau local (LAN): Appuyez sur Windows Key + R pour ouvrir la case Exécuter. Type suivant cmd et sélectionnez OK. Entrez ensuite le commencement: `ipconfig` Trouvez et copiez le Passerelle par défaut ID. Tapez ensuite la commande: `ping [Passerelle par défaut] -n 200` Important : Remplacez [passerelle par défaut] avec votre numéro de passerelle par défaut.

Mac

Pour tester Réseau local (LAN):

Ouvrir Terminal et saisissez la commande:
```
ifconfig
```
Trouvez et copiez le Passerelle par défaut Numéro d'identification.
Tapez ensuite la commande:
```
ping [Passerelle par défaut] -c 200
```
Important : Remplacez [passerelle par défaut] avec votre numéro de passerelle par défaut.

Windows

Pour tester Réseau local (LAN):

Appuyez sur Windows Key + R pour ouvrir la case Exécuter. Type suivant cmd et sélectionnez OK. Entrez ensuite le commencement:
```
ipconfig
```
Trouvez et copiez le Passerelle par défaut ID.
Tapez ensuite la commande:
```
ping [Passerelle par défaut] -n 200
```
Important : Remplacez [passerelle par défaut] avec votre numéro de passerelle par défaut.

4. Comparaison des résultats de Ping

Si vos résultats du réseau local sont bons, mais que les résultats WAN sont incohérents ou peu satisfaisants:
- Vérifiez que les utilisateurs n’utilisent pas la bande passante pour des tâches non essentielles au travail (par exemple, du streaming Netflix).
- Contactez votre FAI pour obtenir de l’aide pour le dépannage ou la mise à niveau de votre bande passante.
- Mise en œuvre QdS.
- Ajoutez le SD-WAN à vos services.
Si les résultats du réseau local et du WAN sont incohérents ou peu satisfaisants:
- Redémarrez votre téléphone et votre équipement réseau.
- Utiliser une connexion câblé (ethernet).
- Remplacer le câblage défectueux.
- Remplacer les appareils matériels endommagés.
- Contacter votre fournisseur d'accès à Internet (FAI)

Que faire ensuite: Si vos résultats n'indiquent aucun problème avec ces mesures et que votre problème persiste, sélectionnez Customer Support pour obtenir de l'aide pour le dépannage.

Applications de bureau ou web

**Dépannage les symptômes de qualité d’appel**
Symptômes audio des appels	Causes potentielles	résolution
Coupure de l'audio Impossible d'entendre l'autre côté L'autre côté ne peut pas m'entendre Volume audio trop faible Echo Retards dans les conversations	Mauvais réglages audio	Applications de bureau ou web	À partir de l'icône de votre profil, sélectionnez Paramètres > Voix > Audio, puis confirmez que les paramètres audio sont corrects, y compris le volume de votre ordinateur. Effectuez les ajustements nécessaires.
	Les applications sont bloquées	Applications de bureau	Sélectionnez Aide > Dépannage > Refresh. Si vous n'êtes pas en cours d'appel, vous pouvez également sélectionner Effacer le cache et quitter à partir de ce même menu de dépannage. Les applications redémarreront l'application.
	Mauvais réseau	Applications de bureau	Sélectionnez Aide > Dépannage > Exécuter un test réseau pour exécuter un diagnostic. Vérifiez que nos paramètres recommandés pour le pare-feu et le routeur sont en place, en particulier les paramètres UDP. Assurez-vous d'avoir bande passante suffisante pour vos appels et appareils connectés
	Mauvais réseau	Applications web	Téléchargez GoTo Network Test pour lancer un diagnostic. Vérifiez que nos paramètres recommandés pour le pare-feu et le routeur sont en place, en particulier les paramètres UDP. Assurez-vous d'avoir bande passante suffisante pour vos appels et appareils connectés Contactez votre fournisseur d'accès à Internet pour savoir s'il y a des coupures.

Que faire ensuite: Si vous rencontrez toujours des problèmes audio, préparez les informations suivantes, puis sélectionnez Contact Support. Soyez aussi précis que possible.

Fréquence du problème
Type de connexion réseau (Wi-Fi, données ou les deux)
Type de problème de qualité d’appel (audio unidirectionnel, statique, saccadé, etc.)
Tout problème de données connu avec votre fournisseur d'accès à Internet
Votre région/pays
Un exemple d’appel avec la date, l’heure, le numéro appelé et le numéro appelant

Applications mobiles

**Dépannage des symptômes de qualité d'appel sur votre application mobile.**
Symptômes audio des appels	Causes potentielles	résolution
Coupure de l'audio Impossible d'entendre l'autre côté L'autre côté ne peut pas m'entendre Parasites Retards dans les conversations	Mauvais paramètres de volume/son	Assurez-vous que vous n'êtes pas en sourdine et que votre volume est augmenté.
	Problème avec l'accessoire audio	Si possible, essayez d'utiliser un autre casque ou une autre option de haut-parleur pour voir si le problème persiste.
	Logiciels/applications obsolètes	Vérifiez le système d'exploitation de votre appareil et l'application GoTo pour les applications. Installez tous ceux qui sont disponibles.
	Wireless interférences avec d'autres appareils	Éloignez-vous des autres appareils électroniques ou changez de réseau. S'il est disponible, essayez de passer de Data à Wi-Fiou vice versa.
	Problèmes temporaires	Éteignez votre appareil, attendez quelques minutes, puis rallumez-le.

Que faire ensuite: Si vous rencontrez toujours des problèmes audio, préparez les informations suivantes, puis sélectionnez Contact Support. Soyez aussi précis que possible.

Fréquence du problème
Type de connexion réseau (Wi-Fi, données ou les deux)
Type de problème de qualité d’appel (audio unidirectionnel, statique, saccadé, etc.)
Tout problème de données connus avec votre opérateur de téléphonie mobile
Votre région/pays
Un exemple d’appel avec la date, l’heure, le numéro appelé et le numéro appelant