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¿Cómo se usa la vista del agente en la aplicación de softphone?

Utilice la vista del agente para ver los detalles de llamadas en tiempo real, responder llamadas y chatear cuando estas características estén disponibles. La vista del agente también permite a los agentes iniciar sesión, pausar o cerrar sesión en todas las colas simultáneamente, incluidas las colas de llamadas tradicionales, las colas de chat y las campañas. Disponible para el Centro de asistencia y el Revenue Center.

Antes de comenzar: Debe tener asignada como agente al menos una cola.
Acerca de esta actividad:
  • Según su plan, puede tener o no acceso a colas de conversaciones y campañas de chat.
  • Si el administrador del Centro de contacto ha desactivado los motivos, no verá el menú desplegable. En su lugar verá el botón Listo para llamadas antes de iniciar sesión y, a continuación, el botón Pausar todas las colas una vez haya iniciado sesión. Vea este vídeo para ver cómo será su experiencia.
  1. Inicie sesión en nuestra aplicación para softphone.
  2. Si tiene varias líneas, seleccione la línea que desee utilizar en el menú desplegable de selección de líneas en la parte inferior izquierda.
  3. Haga clic en .
  4. Para iniciar sesión en todas las colas y campañas asignadas, haga clic en Recibir llamadas.
  5. Para iniciar sesión en cualquier cola o campaña no asignada, busque y marque las colas del menú desplegable Colas asignadas.

    Nota: Si no ve todas las colas y campañas sin asignar o ninguna de ellas, es posible que el administrador del CC tenga limitado su acceso a ellas.

  6. Opcional: Para cerrar sesión en todas las colas asignadas, haga clic en Cerrar sesión en colas del menú desplegable Estado del agente.
  7. Opcional: Para cerrar sesión en colas y campañas específicas o no asignadas, quite la selección de las colas en el menú desplegable Colas asignadas.
  8. Opcional: Si necesita dejar de recibir llamadas o conversaciones, puede hacer clic en el menú desplegable Estado del agente y, a continuación, seleccione su motivo de pausa. También puede usar *33 para pausar de forma general todas las colas y campañas.

    Consejo: También puede pausar colas y campañas individuales desde el teléfono de escritorio marcando *33 y la extensión de la cola. Si pausa una cola desde el teléfono de escritorio, aparecerá en pausa en la aplicación de escritorio. Marque *34 y la extensión de la cola para volver a responder llamadas de la cola. Si ha pausado todas sus colas, puede reanudarlas todas a la vez marcando *34 sin agregar una extensión de cola o haciendo clic en Recibir llamadas en la aplicación de escritorio. Los motivos no se pueden pausar mediante códigos de asterisco.

Siguientes pasos: Obtenga información sobre su panel de agentes.

¿Cómo puedo saber qué tipo de llamada recibo?

Descubra cómo diferenciar los tipos de llamadas que puede recibir para saber qué cabe esperar y cómo gestionar cada solicitud.

Acerca de esta actividad: Si tiene asignado más de un tipo de cola, el sistema le enviará llamadas automáticamente de forma adecuada. No tendrá que elegir el tipo de llamada que recibe ni la entrada específica para volver a una llamada si la devolución o las funciones de la extensión automática están habilitadas.
  1. Si recibe una llamada normal de cola entrante, verá Llamada entrante y el nombre de la cola que llama aparece desde la parte superior de la notificación de llamadas, junto con la información de identificador de llamadas disponible para esa persona que llama. Espere a hablar con el cliente al responder la llamada.
  2. Si recibe una solicitud de devolución de llamada porque el cliente no quería continuar esperando, verá Llamada requerida y el nombre de la cola que llama aparece desde la parte superior de la notificación de llamadas, junto con la información de identificador de llamadas disponible para esa persona que llama. Espere oír un timbrado o una música de espera al responder la llamada, ya que el sistema intentará conectarse con el cliente.
  3. Si recibe una llamada de una campaña, verá Campaña y el nombre de la campaña que se ha asignado a este contacto en la parte superior de la notificación de la llamada, junto con la información de identificador de llamadas disponible para la persona con la que está intentando contactar. Espere oír un timbrado o una música de espera al responder la llamada, ya que el sistema intentará conectarse con el cliente.