Agenten, die die Funktion Case Management nutzen können, sind einem Konto zugewiesen, das vor der Migration auf die einheitliche Webplattform durchgängig ein Kunden-Chat-Portal genutzt hat (d. h. das früher als "Customer-Initiated Support" bekannt war). Die Kunden-Chat-Portaladresse für diese Benutzer ist dieselbe Portaladresse, die schon immer für ihr Konto verwendet wurde. In einer zukünftigen Version werden Administratoren in der Lage sein, ein neues Kundenchatportal einzurichten oder die Portaladresse ihres Kontos zu ändern.

Der Verfügbarkeitsstatus ist derzeit nicht konfigurierbar, d. h. die Mitarbeiter können jederzeit auf das Case Management-Dashboard zugreifen, um alle Fälle anzuzeigen und sich selbst Fälle zuzuweisen.

Wenn Case Management in Ihrem Konto aktiviert ist, können Sie wie folgt auf Ihr Case Management Dashboard zugreifen:

1. Angemeldet bei http://up.gotoassist.com.
2. Klicken Sie in der oberen Navigation auf die Registerkarte Kundenvorgänge.

   

1. Auf der Registerkarte Kundenvorgänge können Sie die Listen für Nicht zugewiesene, Meine Fälle oder Alle Kundenvorgänge im Fensterbereich Kundenvorgänge anzeigen.

   

Das Case Management-Dashboard ist in die folgenden Bereiche unterteilt:

• Wenn ein Kunde einen Fall (z. B. eine Chatsitzung) über Ihr Kundenportal einreicht, wird der Fall sofort im Bereich "Fälle" mit einem nicht zugewiesenen Status angezeigt, und es ertönt eine akustische Benachrichtigung (Klingeln!). Außerdem wird eine visuelle Benachrichtigung (d. h. ein roter Punkt) angezeigt, wenn Sie sich nicht in der Listenansicht "Nicht zugewiesen" befinden.

  

  Sie können auf die Spalten am oberen Rand des Fensters klicken, um die Ansicht auf Nicht zugewiesen, Meine Fälle oder Alle Kundenvorgänge zu ändern. Wenn Sie auf die Spalte Nicht zugewiesene Kundenvorgänge in der Listenansicht klicken, verschwindet die visuelle Benachrichtigung, da der nicht zugewiesene Fall nun von einem Berater gesehen wurde. Die Fälle werden in einer kurzen Übersicht angezeigt und sind chronologisch geordnet, wobei der zuletzt eingereichte Fall am Anfang jeder Spalte steht. Wenn Sie auf einen Fall klicken, können Sie auf den Bereich Falldetails zugreifen, um weitere Informationen anzuzeigen.

Der Bereich "Fälle" enthält die folgenden Informationen:

(a) Nicht zugewiesene Kundenvorgänge - Kundenvorgänge, die noch keinem Berater zugewiesen wurden.

(b) Meine Fälle - Kundenvorgänge, die Ihnen zugewiesen wurden und deren Status noch nicht auf Behoben gesetzt wurde.

(c) Alle Fälle - Alle Kundenvorgänge, die von Kunden über das Kunden-Chat-Portal eingereicht wurden, unabhängig von ihrem Status oder dem zugewiesenen Berater.

(d) Fallart und Warteschleife - Es gibt zwei Arten von Kundenvorgängen, und die Zeiten, die ihrer Art entsprechen:

• Live-Chat - Dieser Falltyp zeigt an, dass der Kunde noch in der Live-Chat-Sitzung ist, und die angegebene Zeit ist die Zeit, die er bisher in der Warteschleife verbracht hat (falls nicht zugewiesen) oder die Gesamtzeit, die er im Chat verbracht hat (falls zugewiesen).

• Support-Anfrage - Dieser Falltyp zeigt an, dass der Kunde sich entschieden hat, nicht länger zu warten und seine Frage über eine Online-Support-Anfrage abzuschicken. Die angegebene Zeit umfasst sowohl die Wartezeit als auch die Zeit, die seit der Entscheidung, eine Supportanfrage zu stellen, vergangen ist.

(e) Problembeschreibung - Eine Vorschau auf die ursprüngliche(n) Nachricht(en), die vom Kunden in seiner Live-Chat-Sitzung eingegeben wurde(n), oder die Frage, die über die Support-Anforderung eingereicht wurde.

(f) Kunde - Vor- und Nachname, der vom Kunden im Kunden-Chat-Portal eingegeben wurde.

(g) Portal - Die Webadresse des Kunden-Chatportals.

(h) Fall-ID - Die dem Kundenvorgang zugewiesene Nummer, die von GoToAssist generiert wird.

• Wenn ein Fall im Fensterbereich Fälle ausgewählt wird, werden im Fensterbereich Falldetails Informationen über den Kunden, die Fall-ID, das angegebene Problem und der aktuelle Status des Falls angezeigt. Von hier aus können Sie den Kundenvorgang sich selbst zuordnen oder den Status des Vorgangs ändern.

Der Bereich "Falldetails" enthält die folgenden Informationen:

(a) Fallinformationen - Fall-ID, Wochentag, Uhrzeit und Datum der Erstellung des Falls sowie der Fallstatus und der zugewiesene Techniker, falls zugewiesen.

(b) Kundeninfo - Vor- und Nachname und E-Mail-Adresse des Kunden, sowie das zugewiesene Kunden-Chat-Portal.

(c) Problembeschreibung - Nachrichten, die der Kunde während einer Live-Chat-Sitzung eingibt.

(d) Status - Es gibt 3 Kundenvorgänge mit folgendem Status:

• Zugewiesen - Dieser Fall ist einem Techniker zugewiesen.
• Gelöst - Dieser Fall wurde von einem Berater geschlossen.
• Nicht zugewiesen - Dieser Fall ist noch keinem Berater zugewiesen worden.

(e) Statusaktion - Je nach Status des Vorgangs zeigt die Schaltfläche Statusaktion die folgenden Optionen an:

• Mir zuweisen - Wenn der Status nicht zugewiesen ist, können Sie ihn sich selbst zuweisen.
• Fall auflösen - Wenn der Status zugewiesen ist, können Sie den Fall nach Abschluss auflösen.
• Fall wieder öffnen - Wenn der Status geklärt ist, können Sie den Fall bei Bedarf wieder öffnen.

• Wenn der Kunde eine Chatanfrage gestellt hat, werden seine Nachrichten in diesem Bereich angezeigt. Um die Geräteinformationen des Kunden anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol Geräteinfo . Um die Sitzung zu verlassen (nur bei Live-Chat-Sitzungen), klicken Sie auf das Symbol "Chat verlassen" .
  • Befindet sich der Kunde aktiv in der Chat-Sitzung, wird dieses Fenster als Live-Chat angezeigt, und der Berater kann sich den Fall selbst zuweisen und aktiv mit dem Kunden chatten.

• Wenn der Kunde nicht mehr auf einen Techniker wartet, wird dieser Bereich als Support-Anfrage angezeigt, und der Techniker muss den Fall sich selbst zuweisen und den Kunden per E-Mail kontaktieren, um seine Anfrage zu bearbeiten.

Hinweis: Chatprotokolle verfallen nicht, wenn sie vom Kunden am Ende der Sitzung lokal gespeichert werden.

Wenn der Kunde aktiv an einem Live-Chat teilnimmt, wird im Fenster "Fälle" die Fallart "Live-Chat" in roter Schrift angezeigt. Die Agenten können sich selbst Live-Chat-Fälle wie folgt zuweisen:

1. Klicken Sie auf die Spalte Nicht zugewiesen oder Alle Kundenvorgänge.
2. Suchen Sie den Fall und klicken Sie darauf, um den Bereich "Falldetails" aufzufüllen.
3. Klicken Sie in der unteren Navigation auf Mir zuweisen, oder klicken Sie auf das Dropdown-Menü Status und wählen Sie Zugewiesen.

   

1. Sobald der Fall Ihnen zugewiesen ist, wird er von der Spalte Nicht zugewiesen in die Ansicht Meine Fälle im Fensterbereich Fälle verschoben und weiterhin in der Spalte Alle Fälle angezeigt. Außerdem sieht Ihr Kunde die gleiche Benachrichtigung, die anzeigt, dass Sie der Chatsitzung beigetreten sind.

   

1. Um eine Sitzung zur Bildschirmübertragung während Ihres Live-Chats mit einem Kunden zu starten, klicken Sie auf das Symbol Anforderung der Bildschirmübertragung in der oberen Navigation des Chatfensters.

   

1. Die Desktop-Anwendung des GoToAssist-Agenten wird nun auf der Agentenseite gestartet.

   

1. Eine Anforderung zur gemeinsamen Nutzung des Bildschirms wird automatisch an Ihren Kunden gesendet, und er muss auf der Kundenseite auf Eigenen Bildschirm übertragen klicken, um an der Supportsitzung teilzunehmen.

   

1. Die GoToAssist-Kundenanwendung wird auf der Kundenseite gestartet und fordert den Kunden auf, an der Screen-Sharing-Support-Sitzung teilzunehmen.

   

1. Wenn Ihr Kunde im Dialogfeld Sitzung genehmigen auf Ja klickt, ist er erfolgreich zu Ihrer Sitzung beigetreten.

   

1. Wenn Sie das Problem Ihres Kunden gelöst haben, können Sie in der oberen Navigation des Chatfensters auf das Symbol Chat beenden klicken oder darauf warten, dass Ihr Kunde die Sitzung von sich aus beendet. Wenn Sie eine Support-Sitzung für die Bildschirmfreigabe gestartet hatten, müssen Sie oder der Kunde die Supportsitzung für die Bildschirmfreigabe separat beenden. Wenn die Sitzung beendet ist, können Sie den Fall löschen.
2. Der Fallstatus bleibt so lange offen und Ihnen zugewiesen, bis Sie den Status im Dropdown-Menü Status in Gelöst ändern oder auf Fall auflösen klicken.
3. Sobald der Fall gelöst ist, wird er in die Spalte Alle Kundenvorgänge im Fensterbereich Kundenvorgänge verschoben.

Wenn der Kunde sich entschieden hat, nicht mehr darauf zu warten, dass ein Agent seinem Fall zugewiesen wird, wird im Fenster "Fälle" die Fallart "Supportanfrage" in grauer Schrift angezeigt. Da sich der Kunde nicht mehr in einem Live-Chat befindet, muss der Agent den Kunden per E-Mail kontaktieren. Agenten können sich selbst Supportanfragen wie folgt zuordnen:

1. Klicken Sie auf die Spalte Nicht zugewiesen oder Alle Kundenvorgänge.
2. Suchen Sie den Fall und klicken Sie darauf, um den Bereich "Falldetails" aufzufüllen.
3. Klicken Sie in der unteren Navigation auf Mir zuweisen, oder klicken Sie auf das Dropdown-Menü Status und wählen Sie Zugewiesen.

   

1. Sobald der Fall Ihnen zugewiesen ist, wird er von der Spalte Nicht zugewiesen in die Ansicht Meine Fälle im Bereich Kundenvorgänge verschoben. Außerdem wird der Fall weiterhin in der Spalte Alle Kundenvorgänge angezeigt.

   

1. Da der Kunde die Chatsitzung bereits beendet hat, können Sie ihn per E-Mail kontaktieren, indem Sie seine E-Mail-Adresse aus dem Fenster "Falldetails" abrufen. Optional können Sie den Fall auch löschen.
2. Sobald Sie das Problem Ihres Kunden gelöst haben, können Sie den Status entsprechend ändern, wodurch er in die Ansicht Alle Kundenvorgänge verschoben wird.

Wenn Sie ein Administrator für Ihr Konto sind, können Sie einen Fall und alle damit verbundenen Details löschen, sobald die Chat-Sitzung für einen Live-Chat oder eine Support-Anfrage beendet ist. Klicken Sie dazu in der oberen Navigation des Falldetails-Fensters auf Fall löschen, und klicken Sie dann bei der Bestätigungsaufforderung auf Fall löschen, um alle mit dem Kunden in Verbindung stehenden Fallinformationen, einschließlich Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse, sowie das zugehörige Chat-Protokoll endgültig zu löschen.

Wenn die Chatsitzung zu einer Screen-Sharing-Sitzung eskaliert ist, kann die zugehörige Sitzungsaufzeichnung von einem Administrator gelöscht werden. Weitere Informationen.

Agenten können Kunden an ihre allgemeine Chat-Portal-Adresse weiterleiten, wenn sie das Kunden-Chat-Portal nicht in ihre eigene Umgebung integriert haben. Sobald der Kunde auf das allgemeine Chat-Portal des Agenten weitergeleitet wird, kann er seinen Vor- und Nachnamen sowie seine E-Mail-Adresse eingeben, um live mit einem Agenten zu chatten oder eine Supportanfrage zu stellen.

Wenn ein Kunde das Kunden-Chat-Portal besucht und aktiv an einer Sitzung mit einem Agenten teilnimmt, wird diese Interaktion als Live-Chat bezeichnet. Um mit einem Agenten über den Live-Chat zu kommunizieren, können Kunden wie folgt vorgehen:

1. Besuchen Sie die Adresse des Chat-Portals des Agenten.
2. Geben Sie Ihren Vornamen, Nachnamen und Ihre E-Mail-Adresse ein.
3. Klicken Sie auf Chat.

   

1. Sobald der Live-Chat begonnen hat, können Sie Ihre Frage stellen. Wenn Ihr Live-Chat einem Agenten zugewiesen wird, werden Sie benachrichtigt, dass ein Agent Ihrer Sitzung beigetreten ist.

   

1. Wenn der Techniker eine Anforderung zur Bildschirmfreigabe sendet, können Sie auf Eigenen Bildschirm übertragen klicken, um sie anzunehmen.

   

1. Sobald Sie angenommen haben, wird die GoToAssist Customer-Desktop-Anwendung gestartet und Sie werden aufgefordert, auf Ja zu klicken, um an der Sitzung zur Bildschirmübertragung teilzunehmen.

   

1. Wenn Sie Ihre Sitzung beendet haben, können Sie in der oberen Navigation auf Chat beenden klicken. Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Wenn Sie der Support-Sitzung des Technikers beigetreten sind, müssen Sie oder der Techniker die Sitzung für die Bildschirmfreigabe separat beenden.

   

1. Wenn der Live-Chat beendet ist, können Sie auf Chat-Protokoll herunterladen klicken, um den Chatverlauf lokal auf Ihrem Computer zu speichern.

   

Wenn ein Kunde das Kunden-Chat-Portal besucht und sich entschieden hat, nicht mehr darauf zu warten, dass ein Agent für seine Chat-Sitzung zugewiesen wird, kann er seine Frage als Support-Anfrage einreichen. Sobald ein Agent der Supportanfrage zugewiesen wurde, wird er sich per E-Mail mit dem Kunden in Verbindung setzen. Um eine Support-Anfrage zu stellen, können Kunden wie folgt vorgehen:

1. Besuchen Sie die Adresse des Chat-Portals des Agenten.
2. Geben Sie Ihren Vornamen, Nachnamen und Ihre E-Mail-Adresse ein.
3. Klicken Sie auf Chat.

   

1. Sobald der Live-Chat begonnen hat, können Sie Ihre Frage stellen. Wenn Sie nicht länger auf einen Techniker warten möchten, klicken Sie hier in der Warteschleife.

   

1. Wenn Sie umgeleitet werden, können Sie Ihre Frage eingeben und auf Senden klicken.

   

1. Wenn Sie Ihre Frage eingereicht haben, erscheint eine Bestätigungsmeldung, und ein Mitarbeiter wird sich per E-Mail mit Ihnen in Verbindung setzen, sobald der Fall zugewiesen wurde.

   

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