Os agentes que estão ativados para usar o recurso de gerenciamento de casos são atribuídos a uma conta que usou de forma consistente um portal de bate-papo do cliente ( i.e ., anteriormente conhecido como “Suporte iniciado pelo cliente”) antes da migração da conta para a plataforma web unificada. O endereço do portal de bate-papo do cliente para esses usuários é o mesmo endereço de portal que sempre foi usado na conta. Em uma versão futura, os administradores poderão configurar um novo portal de bate-papo do cliente ou modificar o endereço de portal da conta.

O status de disponibilidade não é configurável no momento, o que significa que os agentes podem acessar o painel Gerenciamento de casos para visualizar todos os casos e atribuir casos a qualquer momento.

Se o gerenciamento de casos estiver ativado em sua conta, você poderá acessar o painel do gerenciamento de casos da seguinte maneira:

1. Efetue login no http://up.GoToassist.com.
2. No painel de navegação superior, clique no ícone Casos.

   

1. Na guia Casos, é possível ver as listas de Não atribuídas, Meus casos ou Todos os casos no Casos painel.

   

O painel Gerenciamento de casos é dividido nos seguintes painéis:

• Quando um cliente envia um caso ( i.e ., sessão de bate-papo) pelo portal do cliente, o caso é imediatamente exibido no painel Casos com um status não atribuído e uma notificação musical (ding! ) tocará. Além disso, uma notificação visual ( i.e ., o ponto vermelho) será exibido se você não estiver na exibição da lista não atribuída.

  

  Você pode clicar nas colunas na parte superior do painel para alterar a exibição para Não atribuído, Meus casos, ou Todos os casos. Quando você clicar no Não atribuído coluna de exibição da lista, a notificação visual desaparecerá, pois o caso não atribuído agora foi visto por um agente. Os casos exibem uma breve visão geral dos detalhes e são exibidos cronologicamente, com o caso enviado mais recentemente listado na parte superior de cada coluna. Ao clicar em um caso, você pode acessar o painel Detalhes do caso para ver mais informações.

O painel Casos é formado pelas seguintes informações:

(a) Casos não atribuídos - Casos que ainda não foram atribuídos a um agente.

(b) Meus casos - Casos atribuídos a você com um status que ainda não foi definido para Resolvido.

(c) Todos os casos - Todos os casos enviados por clientes pelo portal de bate-papo do cliente, independentemente do status ou do agente atribuído.

(d) Tipo de caso e tempo de espera - Há dois tipos de casos e as vezes que correspondem aos tipos de sistema:

• Bate-papo ao vivo - Este tipo de caso indica que o cliente ainda está ativo na sessão de bate-papo, e o tempo listado é a quantidade de tempo que gastaram aguardando até agora (se não for atribuída) ou o tempo total usado no bate-papo (se atribuído).

• Solicitação de suporte - Este tipo de caso indica que o cliente decidiu parar de esperar e enviar a pergunta por meio de uma solicitação de suporte online. O tempo listado combina o tempo gasto em espera e o tempo desde que decidiram enviar uma solicitação de suporte.

(e) Descrição do problema - Uma prévia das mensagens iniciais enviadas pelo cliente na sessão de bate-papo ao vivo ou na pergunta enviada por solicitação de suporte.

(f) Cliente - Nome e sobrenome enviados pelo cliente no portal de bate-papo do cliente.

(g) portal - Endereço web do portal de bate-papo do cliente.

(h) ID do caso - Número atribuído ao caso, gerado por GoToAssist.

• Quando um caso é selecionado no painel Casos, o painel Detalhes do caso exibe informações sobre o cliente, o ID do caso, o problema informado e o status atual do caso. De aqui, você pode atribuir caso você consiga ou modifique o status do caso.

O painel Detalhes do caso é formado pelas seguintes informações:

(a) Informações de caso - O ID de caso, o dia da semana, hora e data em que o caso foi criado, e o status do caso e o agente atribuído, se atribuído.

(b) Informações do cliente - O nome/sobrenome e endereço de e-mail do cliente, além do portal de bate-papo do cliente atribuído.

(c) Descrição do problema - Mensagens enviadas pelo cliente enquanto estiverem em uma sessão de bate-papo ao vivo.

(d) Status - Há três status de caso, da seguinte maneira:

• Atribuído - Esse caso está atribuído a um agente.
• Resolvido - Esse caso foi encerrado por um agente.
• Não atribuído - Este caso ainda não foi atribuído a um agente.

(e) Ação de status - Dependendo do status do caso, o botão de ação de status exibirá as seguintes opções:

• Atribuir a mim - Quando o status é não atribuído, você pode atribuí-lo a você.
• Resolução caso - Quando o status é atribuído, você pode resolver o caso quando terminar.
• Reabra o caso - Quando o status é resolvido, você pode reabrir o caso, se necessário.

• Quando o cliente enviar uma solicitação de bate-papo, suas mensagens serão exibidas neste painel. Para ver as informações do dispositivo do cliente, clique no ícone Informações do dispositivo . Para Sair da sessão (somente para sessões de bate-papo ao vivo), clique no ícone Sair do bate-papo .
  • Se o cliente estiver ativamente na sessão de bate-papo, esse painel será exibido como um bate-papo ao vivo, e o agente poderá atribuir caso a caso, entre em contato com o cliente.

• Se o cliente parar de esperar por um agente, esse painel será exibido como Solicitação de suporte, e o agente precisará atribuir caso eles próprios e entre em contato com o cliente por e-mail para acompanhar a solicitação.

Observação: Os registros de bate-papo não expiram se forem salvos localmente pelo cliente no final da sessão.

Se o cliente estiver participando ativamente de um bate-papo ao vivo, o painel Casos indicará o tipo de caso como “bate-papo ao vivo” em texto vermelho. Os agentes podem atribuir casos de bate-papo ao vivo da seguinte maneira:

1. Clique no Não atribuído ou Todos os casos coluna.
2. Localize o caso e clique nele para ver o preenchimento do painel Detalhes do caso.
3. Clique em Atribuir a mim no painel de navegação inferior ou clique no menu suspenso Status e selecione Atribuído.

   

1. Depois que o caso for atribuído a você, ele será movido Não atribuído para o Meus casos exibição da coluna no painel Casos, além de continuar sendo exibida na Todos os casos coluna. Além disso, seu cliente verá a mesma notificação indicando que você ingressou na sessão de bate-papo.

   

1. Para iniciar uma sessão de compartilhamento de tela durante o bate-papo ao vivo com um cliente, clique no ícone Solicitar compartilhamento de tela na navegação superior do painel Bate-papo ao vivo.

   

1. O GoToAssist aplicativo para desktop do agente começará a ser iniciado no lado do agente.

   

1. Uma solicitação de compartilhamento de tela será enviada automaticamente ao cliente, e eles precisam clicar em Compartilhar minha tela no lado do cliente para ingressar na sessão de suporte.

   

1. O GoToAssist O aplicativo do cliente será iniciado no cliente e solicitará que ele ingresse na sessão de suporte do compartilhamento de tela.

   

1. Quando o cliente clica Sim na caixa de diálogo Aprovar sessão, ele ingressou com sucesso na sessão.

   

1. Quando você tiver terminado de resolver o problema do cliente, poderá clicar no ícone Sair do bate-papo na navegação superior do painel Bate-papo ao vivo ou aguarde o cliente encerrar a sessão de bate-papo. Além disso, se você tiver iniciado uma sessão de suporte de compartilhamento de tela, ou o cliente precisa encerrar a sessão de suporte de compartilhamento de tela separadamente. Quando a sessão de bate-papo terminar, você pode optar por excluir o caso.
2. O Status do caso permanecerá aberto e atribuído a você até que você altere o Status para Resolvido no menu suspenso Status ou clique em Resolução caso.
3. Depois que o caso for resolvido, ele será movido para o Todos os casos no painel Casos.

Se o cliente optar por parar de esperar para que um agente seja atribuído ao caso, o painel Casos indicará o tipo de caso como “solicitação de suporte” em texto cinza. Como o cliente não está mais em um bate-papo ao vivo, o agente precisará fazer o acompanhamento do cliente por e-mail. Os agentes podem atribuir casos de solicitação de suporte a si mesmos da seguinte maneira:

1. Clique no Não atribuído ou Todos os casos coluna.
2. Localize o caso e clique nele para ver o preenchimento do painel Detalhes do caso.
3. Clique em Atribuir a mim no painel de navegação inferior ou clique no menu suspenso Status e selecione Atribuído.

   

1. Depois que o caso for atribuído a você, ele será movido Não atribuído para o Meus casos coluna de exibição no painel Casos. Além disso, o caso continuará sendo exibido na Todos os casos coluna.

   

1. Como o cliente já encerrou a sessão de bate-papo, você pode acompanhar os e-mails por e-mail obtendo seu endereço de e-mail no painel Detalhes do caso. Opcionalmente, você pode escolher excluir o caso.
2. Após resolver o problema do cliente, você pode alterar o status de acordo com o local em que será movido para o Todos os casos ver.

Se você for administrador de sua conta, poderá excluir um caso e todos os detalhes relacionados quando a sessão de bate-papo for encerrada para um bate-papo ao vivo ou solicitação de suporte. Para fazer isso, clique em Excluir caso no painel de navegação superior do painel Detalhes do caso e clique em Excluir caso na solicitação de confirmação para excluir permanentemente todas as informações de caso relacionadas ao cliente, incluindo o nome, sobrenome e endereço de e-mail, bem como o registro de bate-papo associado.

Se a sessão de bate-papo for encaminhada para uma sessão de compartilhamento de tela, a gravação da sessão associada pode ser excluída por um administrador. Saiba mais.

Os agentes podem encaminhar os clientes para o endereço geral do portal de bate-papo se não tiverem incorporado o portal de bate-papo do cliente em seu próprio ambiente. Após ser direcionado ao portal geral de bate-papo do agente, os clientes poderão preencher o nome, sobrenome e endereço de e-mail para conversar ao vivo com um agente ou enviar em uma solicitação de suporte.

Quando um cliente visita o portal de bate-papo do cliente e está ativamente em uma sessão com um agente, a interação é chamada de bate-papo ao vivo. Para interagir com um agente pelo bate-papo ao vivo, os clientes podem fazer o seguinte:

1. Acesse o endereço do portal de bate-papo do agente.
2. Insira seu nome, sobrenome e endereço de e-mail.
3. Clique em Bate-papo.

   

1. Depois de começar o bate-papo ao vivo, você pode enviar sua pergunta. Quando seu bate-papo ao vivo estiver atribuído a um agente, você receberá uma notificação de que um agente ingressou na sua sessão.

   

1. Se o agente enviar uma solicitação de compartilhamento de tela, você pode clicar em Compartilhar minha tela para aceitar.

   

1. Após aceitar, o GoToAssist O aplicativo para desktop do cliente será iniciado e solicitará que você clique em Sim para ingressar na sessão de compartilhamento de tela.

   

1. Quando tiver terminado de sua sessão de bate-papo, clique em Encerrar bate-papo no painel de navegação superior. Clique em Sim para confirmar. Além disso, se você tiver ingressado na sessão de suporte do compartilhamento de tela do agente, ou o agente precisará encerrar a sessão de compartilhamento de tela separadamente.

   

1. Quando o bate-papo ao vivo terminar, você pode clicar em Baixar protocolo de bate-papo para salvar o bate-papo localmente no computador.

   

Quando um cliente visita o portal de bate-papo do cliente e decidiu parar de esperar para que um agente seja atribuído à sessão de bate-papo, ele pode enviar a pergunta como uma solicitação de suporte. Assim que um agente for atribuído à solicitação de suporte, ele acompanhará o cliente por e-mail. Para enviar uma solicitação de suporte, os clientes podem fazer o seguinte:

1. Acesse o endereço do portal de bate-papo do agente.
2. Insira seu nome, sobrenome e endereço de e-mail.
3. Clique em Bate-papo.

   

1. Depois de começar o bate-papo ao vivo, você pode enviar sua pergunta. Se você decidir parar de esperar por um agente, clique em aqui na mensagem de espera.

   

1. Quando redirecionado, você pode inserir sua pergunta e clicar em Enviar.

   

1. Quando você tiver enviado a pergunta e aparecer a mensagem de confirmação, e um agente acompanhará você por e-mail quando o caso for atribuído.

   

Explore seu painel

Gerenciar seus dispositivos

Gerenciar seus dispositivos

Gerar relatórios