Gli agenti che sono abilitati per utilizzare la funzione Gestione caso sono assegnati a un account che ha utilizzato costantemente un portale di chat del cliente (i.e ., precedentemente detto “Supporto avviato dal cliente”) prima che il suo account venga migrato alla piattaforma web unificata. L'indirizzo del portale di chat del cliente per questi utenti è lo stesso indirizzo del portale che è sempre stato utilizzato nel proprio account. Gli amministratori potranno configurare un nuovo portale di chat clienti o modificare l'indirizzo portale dell'account.

Questo stato di disponibilità non è configurabile in questo momento, il che significa che gli agenti possono accedere al dashboard gestione caso per visualizzare tutti i casi e assegnare casi di sé stessi in qualsiasi momento.

Se nel tuo account è abilitata la gestione dei casi, puoi accedere alla dashboard gestione caso procedendo come segue:

1. Accedi http://up.GoToassist.com.
2. Nel menu di navigazione In alto, fai clic sul Casi scheda.

   

1. Nella scheda Casi puoi visualizzare gli elenchi per non assegnati, i miei casi o tutti i casi nella Casi riquadro.

   

La dashboard gestione caso viene divisa nei seguenti riquadri

• Quando un cliente presenta un caso (i.e ., la sessione di chat) tramite il portale clienti, il caso viene visualizzato immediatamente nel riquadro Casi con lo stato non assegnato e una notifica audio (dinging)!) passerà. Inoltre, una notifica visiva (i.e ., il puntino rosso) appare se non sei nella vista dell'elenco assegnato.

  

  Puoi fare clic sulle colonne nella parte superiore del riquadro per modificare la visualizzazione Non assegnate, Casi personali, oppure Tutti i casi. Quando fai clic sul Non assegnate colonna visualizzare elenco, la notifica visiva scompare come caso non assegnato e viene ora visualizzata da un agente. I casi mostrano una breve panoramica dei dettagli e vengono visualizzati in base al caso più recente indicato nella parte superiore di ogni colonna. Facendo clic su un caso, puoi accedere al riquadro Dettagli caso per visualizzare ulteriori informazioni.

Il riquadro Casi è costituito dalle seguenti informazioni:

(a)(a) Casi non assegnati - casi che non hanno ancora assegnato a un agente.

(b)(b) Casi personali - Casi che sono stati assegnati con uno stato che non è ancora stato impostato Risolto.

(c) Tutti i casi - Tutti i casi che sono stati inviati dai clienti tramite il portale di chat del cliente, indipendentemente dal loro stato o dall'agente assegnato.

(d) Tipo di caso e tempo di attesa - Ci sono due tipi di casi e le volte corrispondenti al tipo di prodotto:

• chat in diretta - Questo tipo di caso indica che il cliente continua in diretta nella sessione di chat e l'ora in cui ha trascorso l'attesa (se non è stata effettuata l'assegnazione) o la quantità totale di tempo trascorso nella chat (se assegnata).

• Richiesta di supporto - Questo tipo di caso indica che il cliente ha deciso di interrompere in attesa e di inviare la sua domanda tramite una richiesta di supporto online. L'elenco dei tempi elencati combina sia il periodo di tempo trascorso in attesa sia il lasso di tempo dopo aver deciso di inviare una richiesta di supporto.

(e) Descrizione del problema - Un'anteprima del messaggio o dei messaggi iniziali inviati dal cliente nella sessione di chat dal vivo o nella domanda inviata tramite Richiesta di supporto.

(f) Clienti - Nome e cognome inviati dal cliente nel portale di chat del cliente.

g) Portale - l'indirizzo web del portale di chat del cliente.

(h) ID caso - Il numero assegnato al caso, generato da GoToAssist.

• Quando un caso è selezionato nel riquadro Casi, il riquadro Dettagli caso visualizza informazioni sul cliente, l'ID caso, il problema indicato e lo stato corrente del caso. Da qui, puoi assegnare il caso per te stesso o per modificare lo stato del caso.

Il riquadro Dettagli caso contiene le seguenti informazioni:

(a)Informazioni caso - L'ID caso, il giorno della settimana, l'ora e la data in cui è stato creato il caso e lo stato del caso e l’agente assegnato, se assegnato.

(b)(b) Informazioni sul cliente - Il nome e l'indirizzo e-mail di primo_cognome del cliente, nonché il portale di chat del cliente assegnato.

(c) Descrizione del problema - Messaggi inviati dal cliente mentre sono/erano in una sessione di chat dal vivo.

(d) Stato - Esistono 3 casi di caso, come segue:

• Assegnate - Questo caso è assegnato a un agente.
• Risolto - Questo caso è stato chiuso da un agente.
• Non assegnate - Questo caso non è ancora stato assegnato a un agente.

(e) Azione dello stato - In base allo stato del caso, il pulsante Azioni di stato visualizza le seguenti opzioni:

• Assegna a me - Quando lo stato viene disassegnato, puoi assegnarlo a te stesso.
• caso resolve - Quando lo stato è assegnato, puoi risolvere il caso al termine.
• Riapri caso Quando lo stato è risolto, puoi riaprirlo se necessario.

• Quando il cliente ha inviato una richiesta di chat, i loro messaggi verranno visualizzati in questo riquadro. Per visualizzare le informazioni sul dispositivo del cliente, fai clic sull'icona Informazioni sul dispositivo . Per Abbandonare la sessione (solo per le sessioni di Chat dal vivo), fai clic sull'icona Abbandona Chat .
  • Se il cliente è attivamente nella sessione di chat, questo riquadro viene visualizzato come chat in diretta e l'agente può assegnare il caso per sé e chat attivamente con il cliente.

• Se il cliente ha interrotto l'attesa di un agente, questo riquadro verrà visualizzato come richiesta di supporto, e l'agente dovrà assegnare il caso per sé stesso e contatta il cliente tramite e-mail per procedere con la sua richiesta.

Nota: I registri di Chat non scadono se vengono salvati localmente dal cliente al termine della sessione.

Se il cliente partecipa attivamente a una chat dal vivo, il riquadro dei casi indicherà il tipo di caso come “chat dal vivo” in testo rosso. Gli agenti possono assegnare i casi di chat in diretta come segue:

1. Fai clic sul Non assegnate oppure Tutti i casi colonna.
2. Individua il caso e fai clic su tale riquadro per visualizzarlo.
3. Fai clic Assegna a me nel menu di navigazione in basso, oppure fai clic sul menu a discesa Stato e seleziona Assegnate.

   

1. Una volta assegnato il caso, lo sposterai dalla Non assegnate alla Casi personali Vedi colonna nel riquadro Casi e continua a essere visualizzato nel Tutti i casi colonna. Inoltre, con la sessione di chat il cliente visualizzerà la stessa notifica.

   

1. Per avviare una sessione di condivisione dello schermo durante la Chat in diretta con un cliente, fai clic sull'icona Richiedi condivisione dello schermo nella sezione di navigazione superiore del riquadro Chat in diretta.

   

1. L’applicazione desktop dell’agente GoToAssist inizia a avviarsi dal lato dell’agente.

   

1. La richiesta di condivisione dello schermo verrà inviata automaticamente al tuo cliente e deve fare clic su Condividi il mio schermo sul lato cliente per partecipare alla sessione di supporto.

   

1. L’applicazione GoToAssist Customer viene avviata dal lato del cliente e gli verrà richiesto di partecipare alla sessione di supporto con schermo.

   

1. Quando il cliente fa clic Sì nella finestra di dialogo Approve sessione, hanno partecipato correttamente alla sessione.

   

1. Una volta completata la risoluzione del problema del cliente, puoi fare clic sull'icona Abbandona chat nella parte superiore di navigazione del riquadro chat in diretta, oppure attendi che il cliente esca dalla sessione di chat sul suo lato. Inoltre, se avevi avviato una sessione di supporto alla condivisione dello schermo, il cliente deve terminare la sessione di supporto dello schermo separatamente. Una volta terminata la sessione di chat, puoi scegliere di eliminare il caso.
2. Lo stato del caso rimane aperto e ti verrà assegnato finché non modifichi lo stato Risolto dal menu a discesa Stato, oppure fai clic su caso Resolve.
3. Una volta risolti il caso, verrà spostato nella Tutti i casi colonna nel riquadro Casi.

Se il cliente ha scelto di arrestare l'attesa di assegnare un agente al suo caso, il riquadro dei casi indicherà il tipo di caso “richiesta di supporto” in grigio. Poiché il cliente non in una chat dal vivo, l'agente dovrà seguire la procedura con il cliente tramite e-mail. Gli agenti possono assegnare i casi di supporto per sé come segue:

1. Fai clic sul Non assegnate oppure Tutti i casi colonna.
2. Individua il caso e fai clic su tale riquadro per visualizzarlo.
3. Fai clic Assegna a me nel menu di navigazione in basso, oppure fai clic sul menu a discesa Stato e seleziona Assegnate.

   

1. Una volta assegnato il caso, lo sposterai dalla Non assegnate alla Casi personali visualizzare la colonna nel riquadro Casi. Inoltre, il caso continuerà a essere visualizzato nella Tutti i casi colonna.

   

1. Poiché il cliente ha già terminato la sessione di chat, puoi eseguire la notifica tramite e-mail acquisendone l'indirizzo e-mail dal riquadro Dettagli caso. Facoltativamente, puoi scegliere di eliminare il caso.
2. Una volta risolti il problema del cliente, puoi modificare lo stato di conseguenza, dove verrà spostato nella Tutti i casi visualizza.

Se sei un amministratore per il tuo account, hai la possibilità di eliminare un caso e tutti i relativi dettagli dopo la conclusione della sessione di Chat per una Chat dal vivo o una richiesta di supporto. A tale scopo, fai clic su Elimina caso nella sezione di navigazione superiore del riquadro Dettagli caso, quindi fai clic su Elimina caso nel prompt di conferma di eliminare definitivamente tutte le informazioni relative al cliente, inclusi nome, cognome e indirizzo e-mail, nonché il registro di chat associato.

Se la sessione di chat viene visualizzata in una sessione di condivisione dello schermo, la registrazione delle sessioni associate può essere eliminata da un amministratore. Scopri di più.

Gli agenti possono indirizzare i clienti al loro indirizzo di portale di chat generale se non hanno incorporato il portale di chat del cliente all'interno del proprio ambiente. Una volta indirizzato al portale di chat generale dell'agente, i clienti possono inserire nome, cognome e indirizzo e-mail per chattare in diretta con un agente, oppure inviare una richiesta di supporto.

Quando un cliente visita il portale di Chat del cliente e rimane attivo in una sessione con un agente, l'interazione viene chiamata una Chat in diretta. Per interagire con un agente tramite Chat dal vivo, i clienti possono procedere come segue:

1. Visita l'indirizzo del portale di chat dell'agente.
2. Inserisci nome, cognome e indirizzo e-mail.
3. Fai clic Chatta.

   

1. Una volta iniziata la chat dal vivo, puoi inviare la tua domanda. Quando a un agente viene assegnata la chat dal vivo, riceverai una notifica indicante che l'agente si è collegato alla sessione.

   

1. Se l'agente invia una richiesta di condivisione dello schermo, puoi fare clic su Condividi il mio schermo accettare.

   

1. Una volta accettata, la GoToAssist Viene avviata l'applicazione desktop del cliente e ti invita a fare clic su Sì per partecipare alla sessione di condivisione dello schermo.

   

1. Quando hai terminato la sessione di chat, puoi fare clic su Termina chat nel menu di navigazione in alto. Fai clic su Sì per confermare. Inoltre, se ti sei connesso alla sessione di supporto dello schermo dell’agente, tu o l’agente dovranno terminare la sessione di condivisione dello schermo separatamente.

   

1. Quando la chat dal vivo è terminata, puoi fare clic su Scaricare il protocollo chat per salvare la chat della chat locale sul tuo computer.

   

Quando un cliente visita il portale di chat del cliente e ha deciso di interrompere in attesa che un agente sia assegnato alla sua sessione di chat, può inviare la sua domanda come richiesta di supporto. Una volta assegnato un agente alla sua richiesta di supporto, il cliente potrà seguire l'e-mail con il cliente. Per inviare una richiesta di supporto, i clienti possono procedere come segue:

1. Visita l'indirizzo del portale di chat dell'agente.
2. Inserisci nome, cognome e indirizzo e-mail.
3. Fai clic Chatta.

   

1. Una volta iniziata la chat dal vivo, puoi inviare la tua domanda. Se decidi di interrompere l'attesa di un agente, fai clic su qui nel messaggio di attesa.

   

1. Quando reindirizzato, puoi inserire la domanda e fare clic su Invia.

   

1. Quando hai inviato la domanda, verrà visualizzato il messaggio di conferma e un agente potrà seguire il caso tramite e-mail una volta che il caso è stato assegnato.

   

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