Questa funzione sincronizza la presenza (o lo stato) di un agente in tutte le sezioni dell'app di Connect e in tutte le code collegate. GoTo Connect e in tutte le code collegate, assicurando che l'agente abbia un unico stato in qualsiasi momento. La presenza unificata degli agenti ha lo scopo di aiutare la gestione del contact center a comprendere meglio l'attività degli agenti. La presenza unificata degli agenti fornisce una visione accurata della loro presenza e della loro disponibilità all'interazione. Prima di questa migrazione, un agente poteva avere più presenze contemporaneamente, rendendo i rapporti poco chiari e confusi o offuscando le attività quotidiane dell'agente. Dopo la migrazione, la presenza di ogni agente in un unico centro di contatto consente ai supervisori di visualizzare informazioni accurate e riduce l'evasione dal lavoro grazie a una maggiore trasparenza.

Questa migrazione interessa i clienti del Centro di contatto e i clienti che utilizzano code di chiamata, code di posta in arrivo e campagne di chiamata. Le modifiche saranno visibili a tutti gli agenti del Centro di contatto. Il tuo account verrà automaticamente selezionato per una specifica ondata di migrazione nell'ambito di un processo di roll-out progressivo, per cui non è necessaria alcuna azione da parte tua. Prima dell'ondata di migrazione, gli amministratori, gli agenti e i supervisori riceveranno una notifica in-app dell'imminente cambiamento e gli amministratori del centro di contatto avranno la possibilità di rimandare la migrazione a un momento successivo se non sono ancora pronti. Tutti i clienti saranno migrati alla presenza unificata degli agenti entro il 31 marzo 2025.

Per vedere se sei già stato migrato alla presenza dell'agente unificato o se sei stato selezionato per la prossima ondata di migrazione:

1. Accedi alla nostra app GoTo desktop o web.
2. Seleziona la foto del tuo profilo in alto a destra.
3. At the bottom of the drop-down menu, you will see one of the following options:
   • Sincronizzazione stato agente abilitata, che indica che la presenza unificata degli agenti è già abilitata sul tuo account.
   • Sincronizzazione dello stato dell'agente in attesa, che indica che la tua organizzazione farà parte della prossima ondata di migrazioni. Se lo vedi, puoi aspettarti dei messaggi in-app che ti avviseranno quando avverrà la modifica.
   • Se non vedi nessuna di queste due menzioni, significa che la tua organizzazione farà parte di un'ondata di migrazione successiva. Riceverai una notifica quando sarai inserito nella prossima ondata di migrazione.

Se non hai ancora abilitato questa funzione e vuoi accedere prima all'esperienza migliorata dell'agente, contatta il sito Support.

Fai riferimento a Come posso impostare lo stato? per sapere come impostare il tuo stato in GoTo Connect. Qualsiasi modifica dello stato verrà aggiornata automaticamente per tutte le code a cui sei collegato, oltre ad allineare il tuo stato sul tuo account. GoTo account.

L'accesso o l'uscita dalle code ti permette di gestire il tuo carico di lavoro. Con la presenza unificata degli agenti, non puoi più cambiare il tuo stato su una singola coda.

Sì! Consulta Come posso rispondere alle chiamate? per conoscere le diverse azioni, compreso l'aggiornamento del tuo stato, all'interno del softphone. Qualsiasi modifica di stato effettuata all'interno del softphone verrà aggiornata automaticamente per tutte le code a cui sei collegato, oltre ad allineare il tuo stato sul tuo account. GoTo account. Tieni presente che il sidecar agente e il selettore di stato agente nel softphone sono disponibili solo per gli agenti del Centro di contatto.

Verranno visualizzati come nuovi motivi di pausa del Centro di contatto, bloccando la distribuzione delle chiamate. Il supervisore vedrà i motivi della pausa anche sul suo sito Supervisor. Dashboard.

GoTo Connect non ha motivi di pausa, quindi tutti i motivi di pausa personalizzati e predefiniti si sincronizzeranno con la presenza "Away" in GoTo Connect.

Calendar/meeting presences will appear as "Busy" on the GoTo Connect status, but do not appear as pause reasons in Contact Center. Gli agenti continueranno ad essere smistamento delle telefonate in coda mentre vengono visualizzati come "Occupati" in GoTo Connect, anche durante gli eventi del calendario o le riunioni. Se vuoi che gli agenti del centro di contatto blocchino le chiamate in coda durante le riunioni, puoi creare un motivo di pausa personalizzato da utilizzare. Questo non solo li metterà in pausa per le chiamate e i messaggi in coda, ma ti darà una migliore visibilità sulle loro attività.

Sì, Gli agenti registrati in coda avranno anche una presenza unificata. Tuttavia, questi clienti continueranno ad avere accesso esclusivamente alle code utilizzando i codici asterisco.

Sì. Non c'è alcuna differenza tra i clienti del Centro di Contatto. Insights, Core e Complete per questo set di funzionalità.

Le modifiche all'interfaccia riguarderanno soprattutto gli agenti del Centro di contatto. Non ci sono cambiamenti visivi importanti che interessano Supervisoro gli amministratori del Centro di contatto. Tuttavia, un supervisore o un amministratore del Contact Center che è collegato a una coda vedrà la sua presenza sincronizzata su tutte le code collegate, oltre ad allineare il suo stato GoTo Connect secondo la nuova logica di presenza unificata degli agenti.