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Comment un administrateur configure-t-il Microsoft Teams pour qu’il fonctionne avec GoTo Resolve ?

    Un administrateur doit configurer les équipes appropriées que les agents et les utilisateurs peuvent utiliser comme canaux de communication.

    Regardez cette vidéo pour un aperçu rapide du processus de configuration :

    La configuration de l’application GoTo Resolve dans Microsoft Teams nécessite les éléments suivants :
    N'oubliez pas : Cette fonction n'est pas disponible avec un abonnement gratuit. Consultez pour savoir de quel abonnement vous avez besoin pour tirer le meilleur parti de GoTo Resolve.
    La configuration de l’application GoTo Resolve dans Microsoft Teams nécessite les éléments suivants :
    1. Créer les services d’assistance nécessaires avant de configurer l’application GoTo Resolve. Considérez ces services comme un chemin pour remonter vers les équipes d’assistance appropriées.
    2. Quel que soit le rôle de l’utilisateur dans l’entreprise, il doit ajouter l’application GoTo Resolve à Microsoft Teams.
    3. Les administrateurs doivent configurer le channeling entre Microsoft Teams et GoTo Resolve.
    Important : Cet article suppose que vous avez déjà configuré vos services d'assistance et que tous les utilisateurs ont ajouté l'application GoTo Resolve à leur espace de travail Teams. Il ne reste plus aux administrateurs qu’à configurer le channeling entre Microsoft Teams et GoTo Resolve.

    Configurer le channeling entre Microsoft Teams et GoTo Resolve

    1. Dans Microsoft Teams, créez des canaux d’agent où les employés peuvent envoyer des tickets d’assistance.

      Par exemple, si vous disposez de quatre services d’assistance pour acheminer les tickets de vos employés, vous pouvez créer les quatre équipes suivantes :

      • TI-aide
      • RH-aide
      • Finance-aide
      • Installations-aide

      Dans ce scénario, lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes liés à l’informatique, ils créent des tickets dans l’équipe appelée TI-aide.

    2. Ajoutez l’application GoTo Resolve aux canaux de l’agent :
      1. Dans Microsoft Teams, sélectionnez Applications en bas à gauche et recherchez l’application GoTo Resolve :

      2. Lorsque la carte de l’application s’affiche, cliquez sur la flèche en regard de Ouvrir pour ajouter l’app à vos équipes.
      3. Sélectionnez Ajouter à une équipe et saisissez le nom d’une équipe que vous avez créée.
      4. Sélectionnez Configurer un bot.
      5. Ajoutez des agents aux équipes d'agents appropriées pour gérer les tickets des utilisateurs finaux.

      Résultat : Répétez cette étape pour ajouter l'application GoTo Resolve à toutes les équipes (canaux employés et agents ) que vous avez créées.

      Par exemple, dans le scénario ci-dessus où vous avez créé quatre équipes d'agents, vous ajouterez l'application GoTo Resolve à ces quatre équipes ainsi qu'à l'équipe d'employés. A partir de ce moment, vous n'avez plus rien à faire avec l'équipe de votre employé.

    3. Configurez le channeling pour les canaux des agents afin que les agents de votre organisation reçoivent des alertes sur les tickets créés :
      1. Dans le menu Équipes à gauche, accédez à un canal que vous souhaitez configurer
      2. Commencez une nouvelle conversation et tapez @goto resolve, puis appuyez sur Entrée. Dans la liste déroulante, choisissez le canal de liaison .

      3. Si plusieurs entreprises sont associées à votre compte GoTo Resolve, sélectionnez l'entreprise que vos agents prendront en charge.
      4. Choisissez l’un des services de service d’assistance que vous avez créés. Il servira de canal entre les utilisateurs finaux et les agents. Voir Comment ajouter des services d’assistance ?

      Résultat : Répétez cette étape pour configurer le channeling entre toutes vos équipes d'agents et les utilisateurs finaux.

    Résultats : Les agents peuvent désormais utiliser les nouvelles équipes pour créer et gérer les tickets du service d'assistance. Pour plus d’informations sur ce que les administrateurs peuvent faire dans Teams, voir Travailler avec Microsoft Teams en tant qu’administrateur.
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    Dernier article mis à jour : 12 décembre, 2022