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Comment gérer les agents dans une file ?

Généralement, un agent se connecte et se déconnecte d’une file d’appels depuis son téléphone. Toutefois, vous pouvez gérer les agents dans une file d’appels depuis le portail d’administration ou depuis GoToConnect si vous êtes au niveau du Centre d’assistance.

À propos de cette tâche :
  • La connexion d’un utilisateur à une file pour prendre des appels ne l’affecte pas de manière permanente à cette file ni ne lui attribue un rôle au Centre de contact.
  • Si un utilisateur est configuré avec le rôle d’agent, il aura interface d’agent et du tableau de bord de l’agent.
  • Si un utilisateur est connecté à une file non assignée, il restera connecté jusqu’à ce qu’il se déconnecte ou qu’un superviseur le déconnecte, même si un administrateur du CC désactive son accès aux files non assignées.

Depuis GoToConnect – Interface de l’administrateur du Centre de contact

Avant de commencer : Vous devez être un utilisateur de GoToConnect et avoir reçu le Rôle d’administrateur du CC.
À propos de cette tâche : Cette tâche peut également être effectuée à partir de l’onglet Files d’appels et Centre de contact du portail d’administration.
  1. Connectez-vous à GoToConnect.
  2. Cliquez sur .
  3. Sélectionnez une file depuis Files.
  4. Cliquez sur Utilisateurs Connectés pour ajouter ou retirer un utilisateur dans cette file.
  5. Pour connecter un utilisateur :
    1. Cliquez sur + Connecter un utilisateur pour rechercher un utilisateur. S’il est déjà connecté à cette file, il n’apparaît pas dans les résultats de recherche.
    2. Sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file et cliquez sur Connexion.
  6. Pour déconnecter un utilisateur, cliquez sur le X à côté de son nom.
Que faire ensuite : Si vous avez un accès utilisateur limité aux files non assignées, assurez-vous de déconnecter le(s) utilisateur(s) de toute file non assignée dans laquelle vous ne souhaitez plus leur présence.

Depuis GoToConnect – Interface du contrôleur

Avant de commencer : Vous devez être un utilisateur de GoToConnect et avoir reçu le rôle de superviseur.
  1. Connectez-vous à GoToConnect.
  2. Cliquez sur .
  3. Sélectionnez une file à partir du menu Activité. Vous ne verrez que les files d’attente qui vous sont attribuées en tant que superviseur.
  4. Pour connecter un utilisateur :
    1. Cliquez sur Connecter des Agents à la file.
    2. Recherchez n’importe quel utilisateur. Vous pouvez filtrer en fonction des rôles au Centre de contact qui sont actuellement assignés.
    3. Cliquez sur Connexion en regard du ou des utilisateurs à ajouter à la file.

    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file.

  5. Pour déconnecter un utilisateur :
    1. Depuis Activité de l’agent > Actions, cliquez sur à côté de l’agent que vous souhaitez déconnecter.
    2. Sélectionnez Déconnexion.
Que faire ensuite : Si votre administrateur CC a un accès utilisateur limité aux files non assignées, assurez-vous de déconnecter le(s) utilisateur(s) de toute file non assignée dans laquelle vous ne souhaitez plus leur présence.