Los agentes que están habilitados para usar la función de gestión de casos se asignan a una cuenta que usó de forma continua un portal de chat de cliente (es decir, anteriormente conocido como “Asistencia al cliente”) antes de migrar a la plataforma web unificada. La dirección del portal de chat del cliente para estos usuarios es la misma dirección de portal que siempre se ha utilizado en su cuenta. En una futura versión, los administradores podrán configurar un nuevo portal de chat de cliente o modificar la dirección de portal de su cuenta.

El estado de disponibilidad no es configurable en este momento, lo que significa que los agentes pueden acceder al panel de control de casos para ver todos los casos y asignar casos mismos en cualquier momento.

Si la administración de casos está habilitada en su cuenta, puede acceder a su panel de administración de casos de la siguiente manera:

1. Inicie sesión en http://up.GoToassist.com.
2. En el menú de navegación superior, haga clic en Casos.

   

1. En las pestañas Casos, puede ver las listas para no asignar, casos o todos los casos en la Casos panel.

   

El panel de administración de casos está dividido en los paneles:

• Cuando un cliente envía un caso (es decir, una sesión de chat) a través del portal del cliente, el caso se muestra inmediatamente en el panel Casos con un estado sin asignar y una notificación de sonido (! ) sonará. Además, aparecerán una notificación visual (es decir, un punto rojo) si no se encuentra en la vista de lista sin asignar.

  

  Puede hacer clic en las columnas de la parte superior del panel para cambiar la vista Sin asignar, Mis casos, o Todos los casos. Cuando haga clic en Sin asignar columna de vista de lista, la notificación visual desaparecerá, ya que un agente ha visto el caso sin asignar. Los casos muestran una breve descripción general de los detalles, y se muestran de forma temporal, con el caso enviado recientemente en la parte superior de cada columna. Tras hacer clic en un caso, puede acceder al panel Detalles del caso para ver más información.

El panel Casos consiste en la siguiente información:

a ) Casos sin asignar - casos que aún no se han asignado a un agente.

b ) Mis casos - casos que se han asignado a un estado que aún no se ha establecido en Resolución.

c ) Todos los casos - Todos los casos enviados por los clientes desde el portal de chat del cliente, independientemente de su estado o de su agente asignado.

d ) Tipo de caso y tiempo de espera - Existen dos tipos de casos y las horas que corresponde con su tipo de dispositivo:

• chat en directo - Este tipo de caso indica que el cliente sigue en directo en la sesión de chat, y la hora indicada es la cantidad de tiempo que han dedicado hasta mucho tiempo (si no se ha asignado) o la cantidad total de tiempo que se dedicó a la conversación (si se han asignado).

• Solicitud de asistencia técnica - Este tipo de caso indica que el cliente ha decidido dejar de esperar y enviar su pregunta a través de una solicitud de asistencia técnica en línea. El tiempo que se muestra combina tanto la cantidad de tiempo que ha dedicado en espera como la cantidad de tiempo que han decidido enviar una solicitud de asistencia técnica.

e ) Descripción del problema - Una vista previa de los mensajes iniciales enviados por el cliente en su sesión de chat en directo o la pregunta enviada A través de la solicitud de asistencia técnica.

(f) Cliente - Nombre y apellido que ha enviado el cliente en el portal de chat del cliente.

(g) portal - la dirección web del portal de chat del cliente.

h ) ID de caso - el número asignado al caso, generado por GoToAssist.

• Cuando se selecciona un caso en el panel Casos, el panel Detalles del caso muestra información sobre el cliente, el ID de caso, el problema que han estado en estado y el estado actual del caso. Desde aquí puede asignar el caso para usted o modificar el estado del caso.

El panel Detalles del caso consiste en la siguiente información:

a ) Información del caso - el ID de caso, el día de la semana, el tiempo y la fecha y la fecha en que se creó el caso, y el estado del caso & ha sido asignado si se ha asignado.

b ) Información del cliente - El primer & apellido y dirección de correo electrónico del cliente, así como el portal de chat del cliente asignado.

c ) Descripción del problema - Mensajes enviados por el cliente mientras están/estaban en una sesión de chat en directo.

d ) Estado - Hay tres estados de casos, como se indica a continuación:

• Asignado - Este caso se asigna a un agente.
• Resolución - Este caso ha cerrado la sesión de un agente.
• Sin asignar - Este caso aún no se ha asignado a un agente.

e ) Acción de estado - En función del estado del caso, el botón de acción del estado mostrará las siguientes opciones:

• Asignar a mí - Cuando no se haya asignado el estado, podrá asignarlo a usted mismo.
• Resolución de problemas - Cuando se asigne el estado, puede resolver el caso cuando haya terminado.
• Volver a abrir caso - Cuando se resuelva el estado, puede volver a abrir el caso si es necesario.

• Cuando el cliente haya enviado una solicitud de chat, sus mensajes aparecerán en este panel. Para ver la información del dispositivo del cliente, haga clic en el icono Información del dispositivo . Para salir de la sesión (solo para sesiones de Chat en directo), haga clic en el icono Dejar de Chat .
  • Si el cliente está en la sesión de chat, este panel aparecerá como un chat en directo, y el agente puede asignar el caso de chatear con el cliente y de forma activa.

• Si el cliente ha dejado de esperar a un agente, este panel aparecerá como solicitud de asistencia, y el agente deberá asignar el caso de que se ponga en contacto con el cliente por correo electrónico al seguimiento con su solicitud.

Nota: Los registros de Chat no caducan si el cliente se guarda localmente al finalizar la sesión.

Si el cliente participa activamente en un chat en directo, el panel Casos indicará el tipo de caso como “chat en directo” en texto rojo. Los agentes pueden asignar casos de chat en directo como se indica a continuación:

1. Haga clic en Sin asignar o Todos los casos columna.
2. Busque el caso y haga clic en ella para ver el panel Detalles del caso.
3. Haga clic Asignar a mí en el menú de navegación de la parte inferior o haga clic en el menú desplegable Estado y seleccione Asignado.

   

1. Una vez asignado el caso, se moverá de Sin asignar a la Mis casos ver columna en el panel Casos, así como continuar mostrándose en la Todos los casos columna. Además, el cliente verá la misma notificación que le indica que se ha unido a la sesión de chat.

   

1. Para iniciar una sesión de uso compartido de la pantalla durante el Chat en directo con un cliente, haga clic en el icono de solicitud de uso compartido de la pantalla en el menú de navegación superior del panel Chat en directo.

   

1. La GoToAssist la aplicación de escritorio para agentes comenzará a iniciarse en el lado del agente.

   

1. Se enviará A su cliente una solicitud de uso compartido de la pantalla automáticamente, y deberá hacer clic en él Compartir mi pantalla en el lado del cliente para unirse A la sesión de asistencia.

   

1. La GoToAssist La aplicación del cliente se abrirá en el lado del cliente y le pedirá que se una a la sesión de asistencia técnica para compartir pantalla.

   

1. Cuando el cliente hace clic Sí En el cuadro de diálogo Aprobar sesión, se han unido correctamente a la sesión.

   

1. Cuando haya terminado de resolver el problema del cliente, puede hacer clic en el icono de salida de chat en el menú de navegación superior del panel chat en directo, o espere a que el cliente finalice la sesión de chat en su lado. Además, si había iniciado una sesión de asistencia compartida en pantalla compartida, usted o el cliente deben Finalizar la sesión de asistencia técnica compartida por separado. Cuando haya terminado la sesión de chat, puede optar por eliminar el caso.
2. El estado del caso permanecerá abierto y se le asignará hasta que cambie el estado a Resolución En el menú desplegable Estado o haga clic en Resolución de problemas.
3. Una vez resuelto el caso, se moverá al Todos los casos en el panel Casos.

Si el cliente ha elegido dejar de esperar a que un agente esté asignado a su caso, el panel Casos indicará el tipo de caso como “solicitud de asistencia” en texto gris. Dado que el cliente ya no está en un chat en directo, el agente tendrá que hacer un seguimiento del cliente por correo electrónico. Los agentes pueden asignar casos de solicitud de asistencia técnica a ellos mismos como se indica a continuación:

1. Haga clic en Sin asignar o Todos los casos columna.
2. Busque el caso y haga clic en ella para ver el panel Detalles del caso.
3. Haga clic Asignar a mí en el menú de navegación de la parte inferior o haga clic en el menú desplegable Estado y seleccione Asignado.

   

1. Una vez asignado el caso, se moverá de Sin asignar a la Mis casos ver columna en el panel Casos. Además, el caso se seguirá mostrando en la Todos los casos columna.

   

1. Dado que el cliente ya ha finalizado la sesión de chat, puede realizar un seguimiento por e-mail obteniendo su dirección de e-mail desde el panel Detalles del caso. También puede optar por eliminar el caso.
2. Una vez que haya resuelto el problema del cliente, podrá cambiar el estado en consecuencia, donde se moverá a la Todos los casos ver.

Si es un administrador de su cuenta, puede eliminar un caso y todos sus detalles relacionados cuando la sesión de Chat haya finalizado en un Chat o una solicitud de asistencia técnica en directo. Para ello, haga clic en Eliminar caso en el menú de navegación superior del panel Detalles del caso, haga clic en Eliminar caso en el mensaje de confirmación para eliminar permanentemente toda la información relacionada con el cliente, incluidos el nombre, el apellido y la dirección de correo electrónico, así como el registro de chat asociado.

Si la sesión de chat se ha escalado a una sesión de uso compartido de pantalla, un administrador puede eliminar la grabación de la sesión asociada. Obtenga más información.

Los agentes pueden dirigir a los clientes a su dirección general de chat si no han incorporado el portal de chat del cliente en su entorno. Una vez que se haya dirigido al portal de chat general del agente, los clientes podrán completar su nombre, apellido y dirección de correo electrónico para chatear en directo con un agente o enviarlo a una solicitud de asistencia técnica.

Cuando un cliente visita el portal de Chat del cliente y permanece activo en una sesión con un agente, la interacción se denomina Chat en directo. Para interactuar con un agente mediante Chat en directo, los clientes pueden hacer lo siguiente:

1. Visite la dirección del portal de chat del agente.
2. Escriba su nombre, apellido y dirección de correo electrónico.
3. Haga clic Chatear.

   

1. Cuando haya comenzado el chat en directo, puede enviar su pregunta. Cuando se asigne a un agente su chat en directo, se le avisará de que un agente se ha unido a la sesión.

   

1. Si el agente envía una solicitud de uso compartido de la pantalla, puede hacer clic en Compartir mi pantalla para aceptar.

   

1. Una vez que acepte, GoToAssist Se abrirá la aplicación de escritorio del cliente y le pedirá que haga clic en Sí para unirse a la sesión de uso compartido de la pantalla.

   

1. Cuando haya terminado de usar la sesión de chat, puede hacer clic en Finalizar chat en el menú de navegación superior. Haga clic en Sí para confirmarlo. Además, si se ha unido a la sesión de asistencia compartida de pantalla compartida del agente, usted o el agente deben Finalizar la sesión de uso compartido de la pantalla por separado.

   

1. Cuando haya finalizado el chat en directo, haga clic en Descargar protocolo de chat para guardar el lote de chat de forma local en su equipo.

   

Cuando un cliente visita el portal de chat del cliente y ha decidido dejar de esperar a que un agente se asigne a su sesión de chat, pueden enviar su pregunta como solicitud de asistencia técnica. Cuando un agente se haya asignado a su solicitud de asistencia técnica, se hará un seguimiento del cliente por correo electrónico. Para enviar una solicitud de asistencia técnica, los clientes pueden hacer lo siguiente:

1. Visite la dirección del portal de chat del agente.
2. Escriba su nombre, apellido y dirección de correo electrónico.
3. Haga clic Chatear.

   

1. Cuando haya comenzado el chat en directo, puede enviar su pregunta. Si decide dejar de esperar a un agente, haga clic en aquí en el mensaje de espera.

   

1. Si se le redirige, puede escribir su pregunta y hacer clic en Enviar.

   

1. Cuando se le haya enviado su pregunta y aparecerá el mensaje de confirmación, y un agente se hará un seguimiento de usted por e-mail una vez asignado el caso.

   

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