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¿Cómo puedo administrar agentes en una cola?

Normalmente, un agente inicia y cierra sesión en una cola de llamadas desde su teléfono. Sin embargo, puede administrar agentes en una cola de llamadas desde el Portal de administración o desde GoToConnect si está en el nivel de Centro de asistencia.

Acerca de esta tarea:
  • Conectar a un usuario a una cola para responder llamadas no le asigna permanentemente a esa cola ni configura un rol del Centro de contactos para ese usuario.
  • Si un usuario está configurado con el rol de agente, dispondrá de la vista del agente y el panel de información del agente.
  • Si un usuario ha iniciado sesión en una cola sin asignar, seguirá conectado hasta que cierre sesión o un supervisor cierre su sesión, incluso si el administrador de CC desactiva su acceso a colas sin asignar.

En GoToConnect: vista del administrador del Centro de contactos

Antes de comenzar: debe ser usuario de GoToConnect y tener asignado el rol de administrador del CC.
Acerca de esta tarea: También puede hacerlo desde la ficha Colas de llamadas y Centro de contactos, dentro del Portal de administración.
  1. Inicie sesión en GoToConnect.
  2. Haga clic en .
  3. Seleccione una cola en Colas.
  4. Haga clic en Usuarios con sesión iniciada para agregar o quitar usuarios en esta cola.
  5. Para iniciar la sesión de un usuario:
    1. Haga clic en + Iniciar la sesión de un usuario para buscar un usuario. Si ya se ha iniciado su sesión en esta cola, no aparecerán en los resultados de la búsqueda.
    2. Seleccione los usuarios que desea agregar a la cola y haga clic en Iniciar sesión.
  6. Para cerrar la sesión de un usuario, haga clic en la X junto a su nombre.
Siguientes pasos: Si tiene acceso de usuario limitado a las colas sin asignar, asegúrese de cerrar la sesión de los usuarios en las colas sin asignar en las que ya no los quiera.

En GoToConnect: vista del supervisor

Antes de comenzar: debe ser usuario de GoToConnect y tener asignado el rol de supervisor.
  1. Inicie sesión en GoToConnect.
  2. Haga clic en .
  3. Seleccione una cola en Actividad. Solo verá las colas que a las que está asignado como Supervisor.
  4. Para iniciar la sesión de un usuario:
    1. Haga clic en Iniciar sesión de agentes en la cola.
    2. Busque un usuario. Puede filtrar por los roles del centro de contactos asignados actualmente.
    3. Haga clic en Iniciar sesión junto a los usuarios que desea agregar a la cola.

    Nota: Si tienen varios dispositivos asignados, tendrá que seleccionar el dispositivo con el que desea iniciar sesión en esta cola.

  5. Para cerrar la sesión de un usuario:
    1. En Actividad de los agentes > Acciones, haga clic en junto al agente cuya sesión desea cerrar.
    2. Seleccione Cerrar sesión.
Siguientes pasos: si su administrador de CC tiene acceso de usuario limitado a las colas sin asignar, asegúrese de cerrar la sesión de los usuarios en las colas sin asignar en las que ya no los quiera.