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Gestionar agentes

Gestionar agentes

Normalmente, un agente controla su(s) status cola(s) de entrada, chat(s), y/o cola(s) de salida desde el panel de control de su agente. Sin embargo, puede gestionar los estados de los agentes y realizar otras acciones, como la supervisión de una llamada o de un chat, por agente directamente desde el panel del supervisor. Es posible que esta función no se incluya en su plan.

Antes de empezar: Debe estar configurado como usuario y tener asignado el rol supervisor.
Si desea supervisar una llamada o un chat, el permiso supervisión de llamadas debe estar activado en la configuración del usuario. Puede ajustar la configuración del ámbito de supervisión de llamadas para determinar si el usuario sólo puede supervisar las llamadas de todos los usuarios o de usuarios específicos.
Nota: Sólo podrá gestionar agentes, escuchar llamadas activas o ver conversaciones activas de los agentes asignados a la(s) cola(s) de la(s) que es supervisor.
  1. Inicie sesión en la escritorio o web aplicación.
    Consejo: Los estados del agente también pueden ser gestionados por un administrador del centro de contacto en la sección de configuración de la aplicación o en el portal de administración si dispone de permisos de acceso.
  2. Desde Centro de contacto > Supervisor > Dashboard, seleccione Colas de llamadas./g>, Colas de salida, o Colas de entrada, y a continuación seleccione una tarjeta específica para la cola/cola de salida que desee gestionar.
  3. Desde Conversaciones > Accionesen la vista de tabla, seleccione junto a la entrada deseada y, a continuación, elija lo que desea hacer:
    • Supervise la llamada en modo susurro, escucha o barrera (ver vídeo)
    • Vea la conversación de chat (ver vídeo)
      Nota: Puede ver varios chats a la vez y ver un indicador visual cuando se reciben nuevos mensajes. Utilice la barra de búsqueda para filtrar la conversación por palabras clave según sea necesario. Cierre la ventana de chat cuando haya terminado.
    • Sin asignar/reasignar un agente a esta llamada/chat
    • Finalizar la hora de cierre antes de tiempo (si el administrador lo ha habilitado)
  4. Desde Agentes > Accionesen la vista de tabla, seleccione junto al agente deseado y, a continuación, elija lo que desea hacer:
    • Registrar la entrada/salida del agente
    • Pausar/reanudar el estado del agente en todas las colas registradas
    • Asignar o sin asignar todas las conversaciones a este agente (para colas de entrada)
  5. Seleccione + Agregar agentes para buscar entre todos los agentes, filtrar por funciones asignadas actualmente al centro de contacto o expandir cada agente para obtener una lista de sus dispositivos cuando corresponda. Un dispositivo activo mostrará un punto verde.
    Nota: El hecho de registrar a un usuario en una cola o en una cola de salida para atender llamadas no le asigna permanentemente a esa cola ni configura un rol del centro contact para ese usuario.
Qué hacer a continuación: Si el administrador de su centro de contacto ha limitado el acceso de los usuarios a las colas sin asignar, asegúrese de desconectar a los usuarios de las colas sin asignar en las que ya no desee que estén. Si desea que un usuario sea asignado a una cola, haga que su administrador le asigne primero el rol de agente.
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