Normalmente, un agente controla su estado en colas, chats o campañas desde el panel de información. Sin embargo, puede gestionar los estados de los agentes y realizar otras acciones, como la supervisión de una llamada o de un chat, por agente directamente desde el panel del supervisor. Es posible que esta función no se incluya en su plan.

1. Inicie sesión en la escritorio o web aplicación.
   Consejo: Los estados del agente también pueden ser gestionados por un administrador del centro de contacto en la sección de configuración de la aplicación o en el portal de administración si dispone de permisos de acceso.
2. Desde Centro de contacto > Supervisor > Dashboard, seleccione Colas de llamadas, Campañas o Colas de bandeja de entrada y, a continuación, seleccione una tarjeta específica para la cola/campaña que desee gestionar.
3. Desde Conversaciones > Accionesen la vista de tabla, seleccione junto a la entrada deseada y, a continuación, elija lo que desea hacer:
   • Supervise la llamada en modo susurro, escucha o barrera (ver vídeo)
   • Vea la conversación de chat (ver vídeo)
     Nota: Puede ver varios chats a la vez y ver un indicador visual cuando se reciben nuevos mensajes. Utilice la barra de búsqueda para filtrar la conversación por palabras clave según sea necesario. Cierre la ventana de chat cuando haya terminado.
   • Sin asignar/reasignar un agente a esta llamada/chat
   • Finalizar la hora de cierre antes de tiempo (si el administrador lo ha habilitado)
4. Desde Agentes > Accionesen la vista de tabla, seleccione junto al agente deseado y, a continuación, elija lo que desea hacer:
   • Registrar la entrada/salida del agente
   • Pausar/reanudar el estado del agente en todas las colas registradas
   • Asignar o sin asignar todas las conversaciones a este agente (para colas de entrada)
5. Seleccione + Agregar agentes para buscar entre todos los agentes, filtrar por funciones asignadas actualmente al centro de contacto o expandir cada agente para obtener una lista de sus dispositivos cuando corresponda. Un dispositivo activo mostrará un punto verde.
   Nota: Conectar a un usuario a una cola o campaña para responder llamadas no le asigna permanentemente a esa cola ni configura un rol del Centro de contacto para ese usuario.