Perguntas frequentes sobre a migração da presença do agente unificado

O que é a presença do agente unificado?

Esse recurso sincroniza a presença (ou status) de um agente em todas as seções do aplicativo GoTo Connect e em todas as filas conectadas, garantindo que você tenha apenas um único estado em um determinado momento. A presença unificada de agentes tem como objetivo ajudar o gerenciamento da central de atendimento a entender melhor a atividade dos agentes. A presença unificada do agente fornece uma visão precisa da presença de um agente e da disponibilidade de interação. Antes dessa migração, um agente podia ter várias presenças simultaneamente, o que tornava os relatórios pouco claros e confusos, ou ofuscava as atividades diárias do agente. Após a migração, a presença única de cada agente na Central de Atendimento permite que os supervisores visualizem informações precisas e reduz a evasão de trabalho com maior transparência.

Que benefícios posso esperar com essa mudança?

Single Contact Center presence: Supervisors can view accurate information, understanding clearly what the agent is doing.
Reduced work avoidance: Prior to unified agent presence, agents who set their GoTo Connect status to DND would avoid receiving any queue calls, but the Contact Center would never show it. Agora, essas ações e estados dos agentes são transparentes tanto no GoTo Connect e na central de atendimento.
Permite a geração de relatórios de produtividade e integrações de WFM.

Como posso saber se fui migrado para a presença unificada de agentes?

Essa migração afeta os clientes da Central de atendimento e os clientes que usam filas de chamadas, filas de caixa de entrada e campanhas de chamadas. As alterações ficarão visíveis para todos os agentes da Central de Atendimento. Sua conta será selecionada automaticamente para uma onda de migração específica como parte de um movimento de implementação progressiva, portanto, você não precisa fazer nada. Antes da onda de migração, os administradores, agentes e supervisores receberão uma notificação no aplicativo sobre a mudança futura, e os administradores da Central de Atendimento terão a opção de adiar a migração para mais tarde, caso ainda não estejam prontos. Todos os clientes serão migrados para a presença unificada de agentes até 31 de março de 2025.

Para ver se você já foi migrado para a presença do agente unificado ou se foi selecionado para a onda de migração futura:

Faça login em nosso aplicativo GoTo desktop ou web.
Selecione a foto do seu perfil no canto superior direito.
At the bottom of the drop-down menu, you will see one of the following options:
- Sincronização do estado do agente ativada, indicando que a presença unificada do agente já está ativada em sua conta.
- Sincronização de estado de agente pendente, indicando que sua organização fará parte da próxima onda de migrações. Se você vir isso, poderá esperar que mensagens no aplicativo o notifiquem quando a alteração ocorrer.
- Se você não vir nenhuma dessas duas menções, isso significa que sua organização fará parte de uma onda de migração posterior. Você será notificado quando estiver na próxima onda de migração.

Se você ainda não tem esse recurso ativado e gostaria de optar pela experiência aprimorada do agente mais cedo, entre em contato com o Customer Support.

Como faço para alterar meu status no GoTo Connect?

Consulte Como defino meu status? para saber como você pode definir seu status no GoTo Connect. Todas as alterações de status que você fizer serão atualizadas automaticamente para todas as filas em que você estiver conectado, bem como alinharão seu status na sua GoTo conta.

Como agente da Central de Atendimento, como posso gerenciar minha carga de trabalho nas filas se não posso mais pausar filas individuais?

Fazer login ou sair das filas permite que você gerencie sua carga de trabalho. Com a presença unificada de agentes, você não pode mais alterar seu estado em uma única fila.

Primeiro, determine em quais filas você gostaria de fazer login/out. Você pode:

Você pode entrar/sair de todas as filas.
Ou você pode entrar/sair de filas específicas.

Se você quiser parar de trabalhar nas filas durante uma pausa, poderá usar os motivos de pausas definidos pela sua organização, definindo o status desejado. Todas as alterações de status que você fizer serão atualizadas automaticamente para todas as filas em que você estiver conectado, bem como alinharão seu status na sua GoTo conta.

Como agente da Central de Atendimento, posso atualizar meu status no softphone?

Sim! Consulte Como atendo chamadas? para saber mais sobre diferentes ações, incluindo a atualização do status, dentro do softphone. Todas as alterações de status que você fizer no softphone serão atualizadas automaticamente em todas as filas em que você estiver conectado, além de alinhar seu status na sua GoTo conta. Observe que o sidecar do agente e o seletor de estado do agente no softphone estão disponíveis apenas para agentes da Central de Atendimento.

A presença do agente unificado será refletida em todos os dispositivos do usuário (desktop, celular, etc.)?

Sim. Se você fizer uma pausa no aplicativo móvel GoTo Connect, por exemplo, isso se refletirá no(s) seu(s) telefone(s) e no seu computador.

Note: O login e o logout de dispositivos permanecem independentes disso. Os agentes podem continuar a fazer login e logout em seus dispositivos preferidos normalmente.

Quais códigos estrela posso usar para pausar e retomar meu trabalho nas filas conectadas?

Us star code *33 to pause yourself on all logged-in queues. Use o código estrela *34 para definir você como "Disponível" em todas as filas conectadas.

Important: Os códigos estrela *33+ext e *34+ext, que eram usados anteriormente para pausar e retomar você mesmo para filas individuais, não serão mais suportados. Ao pausar você em uma única fila, você pausará todas elas. Instead of pausing yourself, if you want to manage your workload, use *13+ext to log yourself in or out of a specific queue.

Clique aqui para saber mais sobre os códigos estrela.

Como serão os estados do sistema GoTo Connect “Ausente”, “DND” e “Aparecer off-line” no Contact Center?

Eles aparecerão como novos motivos de pausas na central de atendimento, bloqueando a distribuição de chamadas. O supervisor também verá esses motivos de pausas em seu site Supervisor Dashboard.

Como os motivos de pausas da central de atendimento aparecerão no GoTo Connect?

GoTo Connect não tem motivos de pausas, portanto, todos os motivos de pausas personalizados e padrão serão sincronizados com a presença "Away" no GoTo Connect.

Os agentes deixarão de receber chamadas em filas para suas presenças sincronizadas no calendário/reunião do GoTo Connect calendário/presenças em reuniões sincronizadas?

Calendar/meeting presences will appear as "Busy" on the GoTo Connect status, but do not appear as pause reasons in Contact Center. Os agentes continuarão sendo encaminhados para filas de chamadas enquanto estiverem sendo exibidos como "Ocupados" no GoTo Connect, inclusive durante eventos de calendário ou reuniões. Se quiser que os agentes da Central de Atendimento bloqueiem as chamadas na fila durante as reuniões, você pode criar um motivo de pausas personalizado para eles usarem. Isso não apenas os pausará para filas de chamadas e mensagens, mas também dará a você melhor visibilidade das atividades deles.

A presença unificada de agentes afeta os clientes do Contact Center Freemium?

Sim. Os agentes registrados em uma fila de chamadas também terão uma presença de agente unificada. No entanto, esses clientes continuarão a ter acesso apenas às filas usando códigos estrela.

A presença unificada de agentes afeta os clientes das centrais de atendimento Insights, Core e Concluir?

Sim. Não há diferença entre os clientes do Central de Atendimento Insights, Core e Complete para esse conjunto de recursos.

Como os clientes da Central de Atendimento que não usam agentes são afetados?

As alterações na interface afetarão principalmente os agentes da Central de Atendimento. Não há grandes mudanças visuais que afetem os administradores do Supervisors ou da Central de atendimento. No entanto, um administrador do Supervisor ou da Central de Atendimento que também esteja conectado a uma fila verá sua presença sincronizada em todas as filas conectadas, além de alinhar seu status de GoTo Connect de acordo com a nova lógica de presença unificada do agente.