Esta función sincroniza la presencia (o el estado) de un agente en todas las secciones de la aplicación GoTo Connect y en todas las colas en las que haya iniciado sesión, lo que garantiza que sólo tenga un único estado en cada momento. La presencia unificada de agentes tiene como objetivo ayudar a la dirección de su centro de contacto a comprender mejor la actividad de los agentes. La presencia unificada del agente proporciona una visión precisa de la presencia y la disponibilidad de interacción de un agente. Antes de esta migración, un agente podía tener varias presencias simultáneamente, lo que hacía que los informes fueran poco claros y confusos, o que se ofuscaran las actividades diarias de un agente. Tras la migración, la presencia única de cada agente en el centro de contacto permite a los supervisores ver información precisa y reduce la evasión de trabajo gracias a una mayor transparencia.

Esta migración afecta a los clientes del centro de atención telefónica y a los que utilizan colas de llamadas, colas de entrada y campañas de llamadas. Los cambios serán visibles para todos los agentes del centro de contacto. Su cuenta será seleccionada automáticamente para una ola de migración específica como parte de un movimiento de despliegue progresivo, por lo que no es necesaria ninguna acción por su parte. Antes de la oleada de migraciones, sus administradores, agentes y supervisores recibirán una notificación in-app del cambio que se avecina, y los administradores de su centro de contacto tendrán la opción de aplazar la migración hasta más adelante si aún no están preparados. Todos los clientes serán migrados a la presencia unificada de agentes antes del 31 de marzo de 2025.

Para ver si ya ha sido migrado a la presencia unificada del agente o si ha sido seleccionado para la próxima oleada de migraciones:

1. Inicie sesión en nuestra aplicación GoTo desktop o web.
2. Seleccione su foto de perfil en la parte superior derecha.
3. At the bottom of the drop-down menu, you will see one of the following options:
   • Sincronización del estado del agente activada, lo que indica que la presencia unificada del agente ya está activada en su cuenta.
   • Estado del agente sincronización pendiente, lo que indica que su organización va a formar parte de la próxima oleada de migraciones. Si ve esto, puede esperar mensajes en la aplicación que le notificarán cuando se produzca el cambio.
   • Si no ve ninguna de esas dos menciones, significa que su organización formará parte de una oleada de migración posterior. Se le notificará cuándo estará en la siguiente oleada migratoria.

Si aún no tiene activada esta función y desea optar antes por la experiencia de agente mejorada, póngase en contacto con Atención al cliente Support.

Consulte Gestionar mi estado para saber cómo configurar su estado en GoTo Connect. Cualquier cambio de estado que realice se actualizará automáticamente para todas las colas en las que esté conectado, así como alineará su estado en su GoTo cuenta.

Entrar o salir de las colas le permite gestionar su carga de trabajo. Con la presencia unificada de agentes, ya no podrá cambiar de estado en una sola cola.

En primer lugar, determine en qué colas desea entrar o salir. Puede entrar/salir de todas las colas o de colas específicas.

Si desea dejar de trabajar en las colas durante una pausa, puede utilizar los motivos de pausa establecidos por su organización estableciendo el estado deseado. Cualquier cambio de estado que realice se actualizará automáticamente para todas las colas en las que esté conectado, así como alineará su estado en su GoTo cuenta.

Sí. Consulte Atienda las llamadas con el panel del agente para conocer las diferentes acciones, incluida la actualización de su estado, dentro del softphone. Cualquier cambio de estado que realice dentro del softphone se actualizará automáticamente para todas las colas en las que haya iniciado sesión, además de alinear su estado en su GoTo cuenta. Tenga en cuenta que la barra lateral del agente y el selector de estado del agente en el softphone sólo están disponibles para los agentes del centro de contacto.

Aparecerán como nuevos motivos de pausa del centro de contacto, bloqueando la distribución de las llamadas. El supervisor también verá estos motivos de pausa en su Supervisor. Dashboard.

GoTo Connect no tiene motivos de pausa, por lo que todos los motivos de pausa personalizados y predeterminados se sincronizarán con la presencia de "Ausente" en GoTo Connect.

Las presencias en el calendario/reuniones aparecerán como "Ocupado" en el estado de GoTo Connect, pero no aparecerán como motivos de pausa en el centro de contacto. Los agentes seguirán recibiendo llamadas en cola mientras aparezcan como "Ocupados" en GoTo Connect, incluso durante eventos del calendario o reuniones. Si desea que los agentes de su centro de atención telefónica bloqueen las colas de llamadas durante las reuniones, puede crear un motivo de pausa personalizado para que lo utilicen. Esto no sólo las pausará para las colas de llamadas y mensajes, sino que le dará una mejor visibilidad de sus actividades.

Sí. Los agentes registrados en una cola de llamadas también tendrán una presencia de agente unificada. Sin embargo, estos clientes seguirán teniendo acceso únicamente a las colas mediante códigos estrella.

Sí. No hay diferencia entre el Centro de contacto Insights, Core y Completado para este conjunto de funciones.

Los cambios en la interfaz afectarán sobre todo a los agentes del centro de contacto. No hay cambios visuales importantes que afecten a Supervisors o a los administradores del centro de contacto. Sin embargo, un supervisor o administrador del centro de contacto que también haya iniciado sesión en una cola verá su presencia sincronizada en todas las colas en las que haya iniciado sesión, además de alinear su estado de GoTo Connect con la nueva lógica de presencia unificada de agentes.