HELP FILE

Cos’è la dashboard del supervisore?

Questa dashboard consente a te in qualità di responsabile di comprendere esattamente ciò che accade rispetto alle chiamate che la tua azienda riceve in tempo reale, in modo che tu possa sapere come prepararti e come gestire tutto quanto accade. Puoi osservare vedere rapidamente quali aree potrebbero essere sovraccaricate e potrebbero trarre giovamento da qualche agente in più. Oltre a ciò, questa dashboard consente di passare direttamente a una determinata coda, risolvere le criticità e poi tornare alla base per rivalutare come tutto il resto stia andando a livello aziendale. Puoi anche capire quando tutto sta andando veramente bene. Controlla lo stato di salute della tua organizzazione e rimani al passo con i tempi come non hai mai fatto prima. Disponibile per i piani Insight Center (prodotto legacy) e Support Center.

Guarda il video

Nota: Questo si fa riferimento alla dashboard del supervisore nel Portale del Centro di contatto. Esiste una vista diversa per i supervisori nel nostro softphone per gli utenti con GoTo Contatto Completo. Fai clic qui per ulteriori dettagli.

Metriche in tempo reale

Metrica Descrizione
Totale agenti Numero totale di agenti da tutte le code selezionate (pronti + in chiamata + tra chiamate + altro).
  • Pronto: Agenti che hanno effettuato l’acesso alle code di chiamata selezionate e disponibili a rispondere a una chiamata.
  • Chiamata in coda: Numero di agenti attualmente impegnati in una chiamata.
  • Tra chiamate: Agenti che utilizzano il tempo tra una chiamata e l’altra per inviare le richieste di supporto, aggiornare le informazioni del cliente e così via.
  • Altro: Agenti impegnati in una chiamata non in coda.
Code totali
  • Non assistito: Il numero di contatti che hanno atteso di parlare con un agente per tutte le code.
  • Assistito: Numero di contatti che stanno parlando con un agente in tutte le tue code.
Tempo di attesa più lungo Il tempo più prolungato durante il quale un contatto attualmente non assistito è rimasto in attesa nella coda. Il collegamento ti porta alla coda specifica con il contatto che sta attendendo da più tempo.
Velocità media di risposta Tempo medio in cui un contatto aspetta che un agente risponda alla sua chiamata, incluso il tempo di attesa nella coda. Il formato del tempo cambia da secondi (ss), minuti (mm:ss), o ore (hh:mm) a seconda della media attuale. Puoi scegliere di visualizzare la media degli ultimi 15, 30 o 60 minuti.
Tempo di conversazione più lungo Il tempo più prolungato durante il quale un contatto attualmente assistito ha parlato con un agente nella coda. Il collegamento ti porta alla coda specifica con il contatto che ha parlato di più.

Agenti nelle code

Metrica Descrizione
Stato Stato corrente di ciascun contatto per tutte le code selezionate.
Ora Tempo trascorso dal contatto assistito a parlare con un agente.
Agente Agente che ha assistito il contatto.
ID chiamante ID chiamante del contatto.
N. di telefono Numero di telefono del contatto.
Coda/e Coda usata per assistere il contatto; puoi fare clic sul collegamento per passare direttamente ai dettagli della Coda in tempo reale relativi a tale coda.

Code attive

Metrica Descrizione
Coda/e Coda usata per assistere il contatto; puoi fare clic sul collegamento per passare direttamente ai dettagli della Coda in tempo reale relativi a tale coda.
Totale agenti Numero totale di agenti da tutte le code selezionate (pronti + in chiamata + tra chiamate + altro).
  • Pronto: Agenti che hanno effettuato l’acesso alle code di chiamata selezionate e disponibili a rispondere a una chiamata.
  • In chiamata: Numero di agenti attualmente impegnati in una chiamata.
  • Tra chiamate: Agenti che utilizzano il tempo tra una chiamata e l’altra per inviare le richieste di supporto, aggiornare le informazioni del cliente e così via.
  • Altra chiamata: Agenti impegnati in una chiamata non in coda.
Senza utente Numero di contatti in attesa di parlare con un agente nella coda.
Ha partecipato Numero di contatti che stanno parlando con un agente nella coda.
Tempo di attesa più lungo Il tempo più prolungato durante il quale un contatto attualmente non assistito è rimasto in attesa nella coda.
Tempo di conversazione più lungo Il tempo più prolungato durante il quale un contatto attualmente assistito ha parlato con un agente nella coda.