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Cos’è la pagina dei dettagli della coda?

Questa pagina consente ai responsabili a comprendere in dettaglio ciò accade relativamente ai chiamanti e agli agenti di code specifiche in tempo reale. Disponibile per i clienti di Insight Center (prodotto legacy) e Support Center.

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Schede

Metrica Descrizione
Contatti correnti
  • Contatti non assistiti: Numero di contatti in attesa di parlare con un agente nella coda.
  • Contatti assistiti: Numero di contatti che stanno parlando con un agente nella coda.
  • Numero totale di contatti: Numero totale di contatti nella coda (assistiti + non assistiti).
Totale agenti Numero totale di agenti per tutte le code (pronti + in chiamata + tra chiamate).
Stati agente
  • Chiamata in coda: Numero di agenti in una chiamata attiva in questa coda.
  • Tra chiamate: Numero di agenti nella fase che intercorre tra una chiamata e l’altra dopo una chiamata della coda.
  • Pronto: Numero di agenti disponibili per rispondere a una chiamata in questa coda.
  • Altra chiamata: Numero di agenti impegnati in una chiamata al di fuori di questa coda.
Tempo di conversazione più lungo Il tempo più prolungato durante il quale un contatto attualmente assistito ha parlato con un agente nella coda.
Tempo di attesa più lungo Il tempo più prolungato durante il quale un contatto attualmente non assistito è rimasto in attesa nella coda.
Totali giornalieri I totali di risoluzione dei contatti della giornata corrente per la coda. I totali vengono azzerati ogni giorno a mezzanotte (in base al fuso orario del browser) e da lì in poi vengono aggiornati ogni 30 secondi.
  • Abbandonate: Numero di contatti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
  • Scadute: Numero di contatti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di scadenza del Nodo coda.
  • Gestite: Numero di contatti assistiti dagli agenti.
  • Esito negativo: Numero di contatti che sono stati rimossi dalla coda in coda in modo imprevisto mentre erano in attesa di essere assistiti da un agente. Lo stato finale del contatto è sconosciuto.
  • Espulsi: Numero di contatti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di Rimuovi chiamanti quando la coda non ha impostazioni per la coda di chiamata dell’agente.
  • Chiamate totali: Numero totale di contatti nella coda per la giornata.

Chiamate senza risposta da parte dell’operatore

Metrica Descrizione
Tempo di attesa Periodo totale di tempo trascorso da un contatto nella coda. Mostra gli stati Scaduto e Abbandonato per 30 secondi prima di essere rimossa dalla vista.
Contatto ID chiamante del contatto.

Attività della coda

Metrica Descrizione
Stato/Ora Il tempo trascorso da un contatto con utente è stato determinato in tale stato.
  • Chiamata in coda
  • Tra chiamate
  • Altra chiamata
  • In pausa
  • Chiamata in corso
  • Pronto
Agente/interno Agente che ha assistito il contatto e il suo numero di interno.
Contatto ID chiamante del contatto.
Tempo di attesa Periodo totale di tempo trascorso da un contatto nella coda. Mostra gli stati Scaduto e Abbandonato per 30 secondi prima di essere rimossa dalla vista.
Durata interventi Tempo trascorso dal contatto assistito a parlare con un agente.
Tempo tra chiamate Tempo che l’agente ha trascorso dopo la conversazione e prima di rispondere al contatto successivo della coda. Il tempo tra chiamate consente agli agenti di registrare richieste di supporto, aggiornare le informazioni del cliente e così via.
Tempo di gestione Il tempo usato per assistere un contatto (tempo di attesa + tempo di conversazione + tempo tra chiamate).