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Che cos’è la pagina dell’analisi?

Questa pagina aiuta le parti interessate a analizzare le prestazioni degli ultimi 90 giorni, nonché a effettuare aggiustamenti sulle operazioni in base ai dati offrendo report che possono essere filtrati per coda, data e ora specifiche. Tieni presente che dovranno trascorrere fino a 12 ore prima che vengano visualizzati i dati più recenti. Disponibile per i clienti di Insight Center (prodotto legacy) e Support Center.

Report Riepilogo contatto

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Questo report fornisce i totali della coda e statistiche aggregate per gli intervalli selezionati di code e date. Questi risultati riguardano le prestazioni della coda e il conseguente impatto sulla soddisfazione dei clienti.

Metrica Descrizione
Tempo medio di risposta (ASA) Tempo medio di attesa di un contatto per un agente nella coda per la coda o le code e l’intervallo di date selezionati.
Tempo medio di conversazione (ATT) Tempo medio di conversazione per cui un contatto assistito parla con un agente per le code e l’intervallo di date selezionati.
Tempo medio di gestione (AHT) Tempo medio utilizzato per assistere un contatto per la coda o le code selezionate e l’intervallo di date (tempo in coda + tempo di conversazione + tempo di attesa).
Totali risoluzioni contatti I totali di risoluzione dei contatti per le code e l’intervallo di date selezionati.
Riepilogo contatto per data I dati utilizzati per creare i totali ASA, AHT, ATT e i totali di risoluzione dei contatti per la o le code e l’intervallo di date selezionati. Ecco i tipi di risoluzione:
  • Gestiti: numero di contatti assistiti dagli agenti.
  • Scadute: numero di contatti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di scadenza del Nodo coda.
  • Abbandonati: numero di contatti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
  • Non riusciti: numero di contatti che sono stati rimossi dalla coda in coda in modo imprevisto mentre erano in attesa di essere assistiti da un agente. Lo stato finale del contatto è sconosciuto.
  • Espulsi numero di contatti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di Rimuovi chiamanti quando la coda non ha impostazioni per la coda di chiamata dell’agente.

Report risoluzione contatti

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Questo report specifica il numero di risoluzioni del contatto per le code e gli intervalli di tempo selezionati. Mostra in che modo un contatto che è entrato in coda viene risolto.

Metrica Descrizione
Abbandonate Numero di contatti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
Scaduta Numero di contatti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di scadenza del Nodo coda.
Gestite Numero di contatti assistiti dagli agenti.
Risoluzione contatto per data Dati utilizzati per creare il diagramma Totali risoluzione contatto per la o le code e l’intervallo di dati selezionati.
Suggerimento:
  • Passa il puntatore del mouse sui punti dati per visualizzare altri dettagli.
  • Fai clic sui tipi di risoluzione del contatto per visualizzare/nascondere i grafici a linee.
  • Per esportare i dati cronologici di agente o contatto (ad esempio per visualizzare le prestazioni attuali rispetto a quelle dell’anno scorso), vai alla pagina Dati Mart.

Report Riepilogo agenti

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Questo report fornisce i totali dell’agente e statistiche aggregate per le code, l’intervallo di date e gli agenti selezionati. Questi risultati riguardano le prestazioni degli agenti.

Metrica Descrizione
Contatti gestiti Numero di contatti assistiti dagli agenti per le code, l’intervallo di date e gli agenti selezionati.
Tempo medio di conversazione (ATT) Tempo medio per cui un contatto assistito parla con un agente per la coda o le code, l’intervallo di date e l’agente o gli agenti selezionati.
Tempo di conversazione totale (TTT) Tempo totale di conversazione per cui un contatto assistito parla con un agente per le code, l’intervallo di date e gli agenti selezionati.
Riepilogo agenti Mostra i contatti gestiti, i contatti mancati, i totali di ATT e TTT per le code, l’intervallo di date e gli agenti selezionati, ripartiti per agente. Tali dati vengono utilizzati per calcolare i totali di riepilogo nella dashboard di riepilogo dell’agente.
Nota: I Contatti mancati sono il numero di contatti mancati dagli agenti per la o le code, l’intervallo di date e gli agenti selezionati. Un contatto mancato rappresenta l’evento in cui un agente riceve una chiamata da una coda senza rispondere alla chiamata prima della scadenza definita. Se imposti la coda della chiamata con uno squillo per tutti, un contatto che è stato gestito da un agente nella coda di chiamata sarà rappresentato come contatto perso per gli altri agenti in tale coda di chiamata.

Report Chiamate abbandonate

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Questo report tiene traccia del tempo medio che un contatto trascorre in attesa di un agente nella coda prima di riagganciare per le code e l’intervallo di date selezionati. Si può utilizzare una soglia per impostare obiettivi di aspettativa sulle prestazioni degli agenti e/o misurare l’impatto sulla soddisfazione del cliente dovuto a lunghi tempi di attesa in coda. Passa il puntatore del mouse sui punti dati per visualizzare altri dettagli.

Report sulla velocità media di risposta

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Questo report tiene traccia del tempo medio che un contatto trascorre in attesa di un agente nella coda per le code e l’intervallo di date selezionati. Le medie vengono calcolate sul periodo di tempo selezionato.

Utilizzo dell’account

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Questo report mostra l’utilizzo delle code in relazione ai prezzi per il Centro di contatto. Mostra il tuo utilizzo mensile fino alla data attuale e il tuo utilizzo medio mensile in modo che tu possa valutare i piani tariffari disponibili. Gli addebiti sono applicati solo per il tempo che una chiamata trascorre senza essere assistita in una coda e per il tempo che il contatto assistito trascorre con un agente. Non esistono addebiti per il tempo tra chiamate o per le chiamate non o le chiamate che non hanno avuto origine in una coda.

Efficacia degli agenti

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Questo rapporto tiene traccia delle prestazioni degli agenti attraverso una varietà di metriche per le code selezionate, l’intervallo di date, gli agenti e il tipo di chiamata. Fai clic qui per ulteriori informazioni.