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Cos’è la dashboard dell’efficacia degli agenti?

Usa questo report per comprendere meglio nonché gestire e migliorare i risultati degli agenti. Disponibile per GoTo Contact Complete.

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Nota: Devi disporre delle autorizzazioni per la visualizzazione di report oppure devi essere amministratore o super amministratore per visualizzare i dati di tutte le code.

Filtri: I filtri selezionati verranno applicati a tutte le visualizzazioni dei dati dopo che avrai fatto clic su “Applica filtri”.

Intervallo di date Seleziona l’intervallo di date da applicare a tutti i dati.
Tipo di chiamata Seleziona il o i tipi di chiamata che desideri visualizzare.
  • Chiamate in entrata dirette
  • Chiamate in uscita
  • Chiamate della coda: questa opzione va selezionata se desideri visualizzare i dati della coda e usare il filtro “Coda”.
Coda Seleziona le code che desideri visualizzare. Se la coda non era attiva durante l’intervallo di date selezionato, non verrà visualizzata nelle visualizzazioni sottostanti.
Agenti Seleziona l’agente o gli agenti che vuoi visualizzare. Se l’agente non era attivo durante l’intervallo di date selezionato, non verrà visualizzato nelle visualizzazioni sottostanti.

Tendenze del tempo di conversazione totale

Visualizza la quantità totale di tempo di conversazione, in ore, che ogni agente ha trascorso nelle chiamate della coda, nelle chiamate in uscita e nelle chiamate in entrata dirette, secondo le impostazioni del filtro. Se un agente non ha partecipato ad alcun tipo di chiamata durante l’intervallo di date, indipendentemente dal fatto che avesse effettuato l’accesso a una coda o meno, il suo nome non verrà riportato nel grafico.

% di tempo di conversazione trascorso

Visualizza la percentuale di tempo di conversazione sul 100% che l’agente ha trascorso nelle chiamate della coda, nelle chiamate in uscita e nelle chiamate in entrata dirette, secondo le impostazioni del filtro. Se un agente non ha partecipato ad alcun tipo di chiamata durante l’intervallo di date, indipendentemente dal fatto che avesse effettuato l’accesso a una coda o meno, il suo nome non verrà riportato nel grafico.
Nota:
Tabella 1. Il tempo di conversazione è definito come segue:
Tempo di conversazione in entrata Questo dato inizia a essere monitorato quando un agente accetta una chiamata in entrata (della coda, non della coda, diretta o trasferita); il monitoraggio termina quando l’agente non è più presente nella chiamata (l’agente ha riagganciato, l’agente ha trasferito la chiamata, l’interlocutore ha riagganciato). Il tempo di attesa non è incluso nel calcolo del tempo di chiamata.
Tempo di conversazione in uscita Questo dato inizia a essere monitorato quando l’interlocutore risponde a una chiamata da parte dell’agente; il monitoraggio termina quando l’agente non è più presente nella chiamata (l’agente ha riagganciato, l’agente ha trasferito la chiamata, l’interlocutore ha riagganciato). Il tempo di attesa non è incluso nel calcolo del tempo di chiamata.

Tendenze del volume totale delle chiamate

Visualizza il numero totale di chiamate a cui ogni agente ha partecipato, suddivise in base al tipo. I dati sono specifici per le impostazioni del filtro. Se un agente non ha partecipato ad alcun tipo di chiamata durante l’intervallo di date, indipendentemente dal fatto che avesse effettuato l’accesso a una coda o meno, il suo nome non verrà riportato nel grafico.

% di chiamate con risposta:

Visualizzata la percentuale di chiamate, per tipo, sul 100% a cui l’agente ha preso parte, secondo le impostazioni del filtro. I tipi di chiamate sono code di chiamata, chiamate in uscita e chiamate dirette in entrata. Se un agente non ha partecipato ad alcun tipo di chiamata durante l’intervallo di date, indipendentemente dal fatto che avesse effettuato l’accesso a una coda o meno, il suo nome non verrà riportato nel grafico.

% di chiamate della coda trasferite dall’agente

Visualizza la percentuale di chiamate della coda alle quali un agente ha risposto e che poi ha trasferito, in base ai filtri delle chiamate. Passa il puntatore del mouse sul nome dell’agente per vedere la percentuale specifica e il rapporto delle chiamate trasferite. Se un agente non ha partecipato ad alcun tipo di chiamata durante l’intervallo di date, indipendentemente dal fatto che avesse effettuato l’accesso a una coda o meno, il suo nome non verrà riportato nel grafico.

Disponibilità e tempo di pausa per agente

Filtro Descrizione
Agente L’elenco degli agenti assegnati alle code, secondo le impostazioni del filtro.
N. code Il numero di code alle quali è assegnato l’agente, secondo le impostazioni del filtro.
Disponibilità totale Il tempo totale di accesso a un agente e non in pausa nelle coda assegnate, secondo le impostazioni del filtro. Se sono state selezionate più code, sarà la somma del tempo disponibile per tutte le code selezionate.
Totale pause Il tempo totale di accesso e di pausa di un agente in una coda assegnata, secondo le impostazioni del filtro. Se sono selezionate più code, sarà la somma totale del tempo trascorso in pausa da tutte le code selezionate. Ciò significa che potrebbe superare le 24 ore, quindi, ad esempio, se Carlo è stato in pausa per 8 ore e 15 minuti in 4 code, il totale delle pause ammonterebbe a 33 ore. Se non vi sono pause, questo campo sarà vuoto.
Rapporto di disponibilità La percentuale di tempo trascorso non in pausa, al fuori del tempo totale di accesso nelle code selezionate.
N. pause Il numero totale di volte in cui un agente è entrato in pausa in una o più code assegnate, secondo le impostazioni del filtro. Sono incluse le pause avviate dall’app e/o da telefono fisso usando *33.
Pausa giornaliera media per coda Quantità media di tempo trascorso in pausa da un agente, secondo le impostazioni del filtro. Questa metrica è più utile quando viene filtrata per un intervallo di tempo che copre più giorni.
Durata della pausa più lunga Il periodo di tempo più prolungato trascorso da un agente trascorso in una singola pausa, specifica per le impostazioni del filtro. Questa metrica è più utile quando viene filtrata su una vista giornaliera.

Disponibilità dell’agente

Visualizza il periodo di tempo in cui un agente è stato connesso ogni giorno, e riporta orari di inizio, orari di pausa e orari di uscita dalla coda. È specifica per le impostazioni filtro e visualizza solo gli eventi dopo la disconnessione dell’agente (creando un evento chiuso). Questa vista attualmente non presenta aggiornamenti in tempo reale della disponibilità dell’agente. Per vedere lo stato in tempo reale dell’agente, visualizza la dashboard del supervisore oppure della coda in tempo reale.