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Quali dati fornisce l’analisi di Contact Center?

    Scopri quali dati sono disponibili per creare dashboard personalizzate, oltreché da condividere e misurare per ottimizzare i tuoi risultati e le attività degli agenti. Non vi sono limiti di ritenzione dei dati con dati analitici. Disponibile per clienti Base e Completo.

    Attenzione: se stai ancora usando il portale Contact Center classico, qui troverai i dati disponibili per te fino a quando il tuo account verrà spostato alla nuova esperienza.
    Esiste una serie di filtri che puoi usare in ciascuna di queste dashboard per personalizzare i dati che vedi sulle schede. Sono disponibili anche i seguenti strumenti:
    • Usa Salva come per salvare copie personalizzate di queste schede con i filtri desiderati. Una volta salvata una scheda personalizzata, avrai Aggiorna, Condividi, Rinomina oppure Elimina tale dashboard.
    • Usa Ripristina tutto per riportare i filtri al loro stato predefinito.
    • Usa Esporta, dove disponibile, per generare un file .csv dei dati desiderati.
    • Usa l’ingranaggio delle impostazioni per riorganizzare le schede disponibili, se lo desideri.
    Attenzione: Tutte le visualizzazioni dei dati mostreranno i dati specifici dei filtri selezionati (e dei gruppi, ove opportuno). Se un agente non ha partecipato ad alcun tipo di chiamata o chat durante l’intervallo di date, indipendentemente dal fatto che avesse effettuato l’accesso o meno, il nome dell’agente non verrà riportato nei grafici. Allo stesso modo, se non ci sono dati per un determinato giorno oppure ora (a seconda del filtro temporale), non verrà visualizzata alcuna barra.
    Dashboard e schede predefinite Descrizione
    Dashboard conversazioni risolte Questa dashboard è progettata per aiutarti a capire cosa sta succedendo con le tue code di chat e può aiutarti a rispondere a domande come:
    • Da quale dei miei canali digitali hanno origine più conversazioni?
    • Quale agente risolve il maggior numero di conversazioni?
    • Quali sono i motivi principali per cui i nostri clienti esistenti e potenziali ci contattano?
    • Grafico totale conversazioni risolte
    		 Mostra il numero totale di conversazioni risolte raggruppate in vari modi, ovvero per agente, tipo di chat, coda di chat, stato e/o tag.
    • Tabella riassuntiva delle conversazioni risolte
    		 Mostra il numero totale di conversazioni risolte con tutti i dettagli disponibili, compresa la data in cui la chat è stata risolta e quanto tempo è stato necessario per gestire la chat. Usa l’ingranaggio delle impostazioni della tabella per modificare quali campi verranno visualizzati.
    Dashboard dei chiamanti della coda Questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
    • Quali sono i giorni/gli orari più impegnativi in modo da poter disporre di personale adeguato?
    • In media, per quanto tempo i nostri clienti sono disposti ad aspettare la risposta alla loro chiamata?
    • Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
    • Chiamate totali nel tempo
    		 Mostra il numero totale di chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni).
    • Durata media delle chiamate
    		 Mostra la durata media delle chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni). La durata della chiamata include il tempo di attesa nella o nelle code, come pure il tempo totale di conversazione e di attesa.
    • Tempo medio in coda
    		 Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella o nelle code selezionate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni).
    • Chiamate totali per risultato
    		 Mostra la quantità totale di chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni); le chiamate sono raggruppate per risultato.
    • Espulsi: numero di chiamanti eliminati dalla coda perché l’impostazione Elimina i chiamanti quando la coda non ha agenti è stata attivata e non vi erano agenti disponibili, la coda era completa o i chiamanti hanno scelto di essere richiamati.
    • Scaduti: numero di chiamanti eliminati dalla coda dal sistema perché il timeout definito sul nodo della coda del piano di chiamata era scaduto.
    • Gestiti: numero di chiamanti che hanno stabilito un contatto con un agente o un utente connesso.
    • Abbandonate: numero chiamanti che hanno lasciato la coda prima di parlare con un agente.
    • Tabella riepilogo dei chiamanti nella coda
    		 Mostra tutti i dati di cui sopra in formato tabella. Scegli un giorno specifico per approfondire i dettagli delle singole chiamate.
    Dashboard delle prestazioni degli agenti Questa dashboard è ideata per aiutarti a capire le prestazioni complessive dei tuoi agenti e può aiutarti a rispondere a domande quali:
    • In che misura i miei agenti sfruttano efficacemente il loro tempo?
    • Quale agente accetta il maggior numero di chiamate?
    • Quali tipi di chiamate (o quali code) impegnano per la maggior parte del tempo i miei agenti?
    • Contatti gestiti
    		 La quantità totale di contatti che hanno chiamato in una coda e hanno stabilito un contatto con un agente.
    • Durata media delle conversazioni
    		 Intervallo di tempo medio in cui il chiamante e l’agente sono stati in contatto, meno l’eventuale tempo di attesa.
    • Tempo totale di conversazione
    		 La quantità totale di tempo in cui il chiamante e l’agente sono stati collegati, meno l’eventuale durata dell’attesa.
    • Tendenze del tempo totale di conversazione - Solo Completo
    		 Mostra la quantità totale di tempo di conversazione, in ore, che ogni agente ha trascorso nelle chiamate della coda, nelle chiamate in uscita e nelle chiamate in entrata dirette.
    • % del tempo di conversazione trascorso - Solo Completo
    		 Mostra la percentuale di tempo di conversazione su 100% che un agente ha trascorso nelle chiamate della coda, nelle chiamate in uscita e nelle chiamate in entrata dirette.
    • Tendenze del volume totale delle chiamate - Solo Completo
    		 Mostra il numero totale di chiamate a cui ogni agente ha partecipato, suddivise in base al tipo.
    • % di chiamate a cui è stata data una risposta - Solo Completo
    		 Mostra la percentuale di chiamate su 100% a cui ogni agente ha partecipato, suddivise per tipo di chiamata.
    • Percentuale di chiamate in coda trasferite dall’agente - Solo Completo
    		 Mostra la percentuale di chiamate in coda a cui un agente ha risposto e che poi ha trasferito. Passa il puntatore del mouse sul nome dell’agente per vedere la percentuale specifica e il rapporto delle chiamate trasferite.
    • Tabella di riepilogo sugli agenti
    		 Mostra i contatti gestiti, i contatti mancati, la durata media delle conversazioni e il tempo totale di conversazione per i dati filtrati.
    Nota: I Contatti mancati sono il numero di contatti mancati dagli agenti per la o le code, l’intervallo di date e gli agenti selezionati. Un contatto mancato rappresenta l’evento in cui un agente riceve una chiamata da una coda senza rispondere alla chiamata prima della scadenza definita. Se imposti la coda della chiamata con uno squillo per tutti, un contatto che è stato gestito da un agente nella coda di chiamata sarà rappresentato come contatto perso per gli altri agenti in tale coda di chiamata.
    • Tempo di disponibilità e di pausa per agente - Solo Completo
    		 Mostra l’intervallo di tempo per cui ogni agente è stato disponibile e in pausa. Se sono selezionate più code, sarà la somma totale del tempo in cui erano disponibili/in pausa da tutte le code selezionate. Ciò significa che potrebbe superare le 24 ore, quindi, ad esempio, se Carlo è stato in pausa per 8 ore e 15 minuti in 4 code, il totale delle pause ammonterebbe a 33 ore. Se non vi sono pause, questo campo sarà vuoto.
    • Disponibilità degli agenti - Solo Completo
    		 Mostra il periodo di tempo in cui un agente è stato connesso ogni giorno, e riporta orari di inizio, orari di pausa e orari di uscita dalla coda. Mostra solo gli eventi dopo la disconnessione dell’agente (creando un evento chiuso). Questa vista attualmente non presenta aggiornamenti in tempo reale della disponibilità dell’agente. Per vedere lo stato in tempo reale dell’agente, visualizza la dashboard del supervisore.