HELP FILE
Qu’est-ce que la page de détails des files ?
Cette page aide les responsables à comprendre en profondeur ce qui se passe avec les appelants et les agents de files d’attente spécifiques en temps réel.
Widgets
Indicateur | Description |
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Appelants actuels |
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Total des agents | Nombre total d’agents sur toutes les files (prêt + en appel + finalisé). |
États des agents |
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Temps de conversation le plus long | La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement pris en charge a parlé avec un agent dans la file. |
Attente la plus longue | La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement sans agent a attendu dans la file. |
Totaux quotidiens | Total quotidien de résolutions de l’appelant pour la file. Les totaux sont réinitialisés chaque jour à minuit (basé sur le fuseau horaire de navigateur) et mis à jour toutes les 30 secondes par la suite.
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Appels sans agent
Indicateur | Description |
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Temps d’attente | Le temps total pendant lequel un appelant a attendu dans la file. Il affichera également les statuts Délai expiré et Abandonné pendant trente secondes avant de disparaître. |
Appelant | Identification de la personne qui appelle. |
Activité de la file
Indicateur | Description |
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État/durée | Temps pendant lequel un contact sans agent s’est trouvé dans ce statut particulier.
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Agent/poste | Agent ayant pris en charge l’appelant et son numéro de poste. |
Appelant | Identification de la personne qui appelle. |
Temps d’attente | Le temps total pendant lequel un appelant a attendu dans la file. Il affichera également les statuts Délai expiré et Abandonné pendant trente secondes avant de disparaître. |
Temps de conversation | Temps qu’un appelant avec agent a parlé avec un agent. |
Temps de finalisation | Temps que l’agent a passé, après avoir parlé à un contact, avant de recevoir le prochain contact de la file. Le temps de transition permet aux agents de traiter les demandes, de mettre à jour les informations sur les clients, etc. |
Temps de traitement | Temps moyen passé à interagir avec un appelant (temps d’attente + temps de conversation + temps de finalisation). |