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Qu’est-ce que la page de détails des files ?

Cette page aide les responsables à comprendre en profondeur ce qui se passe avec les appelants et les agents de files d’attente spécifiques en temps réel. Disponible pour les clients de l’ancien Insight Center et du Centre d’assistance.

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Cartes

Indicateur Description
Appelants actuels
  • Appelants sans agent : Nombre d’appelants en attente de parler avec un agent dans la file.
  • Appelants avec agent : Nombre d’appelants en train de parler avec un agent dans la file.
  • Total des appelants : Nombre total d’appelants dans la file (sans agent + avec agent).
Total des agents Nombre total d’agents sur toutes les files (prêt + en appel + finalisé).
États des agents
  • File d’appels : Nombre d’agents sur un appel actif dans cette file.
  • Finalisation : Nombre d’agents en phase de finalisation après un appel mis en attente.
  • Prêt : Nombre d’agents disponibles pour prendre un appel de cette file.
  • Autre appel : Nombre d’agents sur un appel en dehors de cette file.
Temps de conversation le plus long La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement pris en charge a parlé avec un agent dans la file.
Attente la plus longue La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement sans agent a attendu dans la file.
Totaux quotidiens Total quotidien de résolutions de l’appelant pour la file. Les totaux sont réinitialisés chaque jour à minuit (basé sur le fuseau horaire de navigateur) et mis à jour toutes les 30 secondes par la suite.
  • Abandonné : Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
  • Délai expiré : Nombre de contacts qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – en fonction du paramètre de délai du nœud de File.
  • Traités : Nombre d’appelants traités par les agents.
  • Échoué : Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file de manière intempestive en attendant d’être pris en charge par un agent. L’état final de l’appelant est inconnu.
  • Expulsé : Nombre de contacts qui ont été supprimés de la file d’appels et transférés à l’étape suivante du plan de numération en attendant d’être pris en charge par un agent – basé sur Supprimer les appelants lorsque la file n’est pas configurée pour les appels à des agents.
  • Total des appels : Nombre total d’appelants dans la file pour la journée.

Appels sans agent

Indicateur Description
Temps d’attente Le temps total pendant lequel un appelant a attendu dans la file. Il affichera également les statuts Délai expiré et Abandonné pendant trente secondes avant de disparaître.
Appelant Identification de la personne qui appelle.

Activité de la file

Indicateur Description
État/durée Temps pendant lequel un contact sans agent s’est trouvé dans ce statut particulier.
  • Appel de la file
  • Finalisation
  • Autre appel
  • En pause
  • Sonnerie
  • Prêt
Agent/poste Agent ayant pris en charge l’appelant et son numéro de poste.
Appelant Identification de la personne qui appelle.
Temps d’attente Le temps total pendant lequel un appelant a attendu dans la file. Il affichera également les statuts Délai expiré et Abandonné pendant trente secondes avant de disparaître.
Temps de conversation Temps qu’un appelant avec agent a parlé avec un agent.
Temps de finalisation Temps que l’agent a passé, après avoir parlé à un contact, avant de recevoir le prochain contact de la file. Le temps de transition permet aux agents de traiter les demandes, de mettre à jour les informations sur les clients, etc.
Temps de traitement Temps moyen passé à interagir avec un appelant (temps d’attente + temps de conversation + temps de finalisation).