Qu’est-ce que la page de détails des files ?
Cette page aide les responsables à comprendre en profondeur ce qui se passe avec les appelants et les agents de files d’attente spécifiques en temps réel. Disponible pour les clients de l’ancien Insight Center et du Centre d’assistance.
Cartes
Indicateur | Description |
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Appelants actuels |
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Total des agents | Nombre total d’agents sur toutes les files (prêt + en appel + finalisé). |
États des agents |
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Temps de conversation le plus long | La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement pris en charge a parlé avec un agent dans la file. |
Attente la plus longue | La plus longue durée de temps qu’un appelant actuellement sans agent a attendu dans la file. |
Totaux quotidiens | Total quotidien de résolutions de l’appelant pour la file. Les totaux sont réinitialisés chaque jour à minuit (basé sur le fuseau horaire de navigateur) et mis à jour toutes les 30 secondes par la suite.
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Appels sans agent
Indicateur | Description |
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Temps d’attente | Le temps total pendant lequel un appelant a attendu dans la file. Il affichera également les statuts Délai expiré et Abandonné pendant trente secondes avant de disparaître. |
Appelant | Identification de la personne qui appelle. |
Activité de la file
Indicateur | Description |
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État/durée | Temps pendant lequel un contact sans agent s’est trouvé dans ce statut particulier.
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Agent/poste | Agent ayant pris en charge l’appelant et son numéro de poste. |
Appelant | Identification de la personne qui appelle. |
Temps d’attente | Le temps total pendant lequel un appelant a attendu dans la file. Il affichera également les statuts Délai expiré et Abandonné pendant trente secondes avant de disparaître. |
Temps de conversation | Temps qu’un appelant avec agent a parlé avec un agent. |
Temps de finalisation | Temps que l’agent a passé, après avoir parlé à un contact, avant de recevoir le prochain contact de la file. Le temps de transition permet aux agents de traiter les demandes, de mettre à jour les informations sur les clients, etc. |
Temps de traitement | Temps moyen passé à interagir avec un appelant (temps d’attente + temps de conversation + temps de finalisation). |