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Qu’est-ce que la page d’analyse ?

Cette page aide les parties prenantes à analyser les performances des 90 derniers jours et à apporter des modifications aux opérations en fonction des données, en fournissant des rapports qui peuvent être filtrés par une ou plusieurs files d’attente, une date et une heure spécifiques. Veuillez prévoir jusqu’à 12 heures pour l’affichage des dernières données.

Rapport récapitulatif des appelants :

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Ce rapport suit les totaux des files d’attente et les statistiques globales pour la ou les files sélectionnée(s) et la plage de dates. Ces résultats se concentrent sur les performances de la file et l’incidence qui en résultent sur la satisfaction du client.

Indicateur Description
Temps de réponse moyen (TRM) Temps d’attente moyen qu’un appelant attend un agent dans la file de la ou des file(s) sélectionnée(s) et la plage de dates.
Temps de conversation moyen (TCM) Temps moyen pendant lequel un appelant pris en charge parle avec un agent dans la file de la ou des file(s) sélectionnée(s) et la plage de dates.
Temps de traitement moyen (TTM) Temps moyen passé à interagir avec un appelant dans la file de la ou des file(s) sélectionnée(s) et la plage de dates (temps dans la file + temps de conversation + temps de finalisation).
Totaux des résolutions de l’appelant Totaux des résolutions de l’appelant pour la ou les file(s) sélectionnée(s) et plage de dates.
Récapitulatif des appelants par date Données utilisées pour créer les totaux de TRM, TCM, TTM et de résolutions de l’appelant pour la ou les file(s) sélectionnée(s) et la plage de dates. Voici les types de résolutions :
  • Traités – Nombre d’appelants traités par les agents.
  • Délai expiré – Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – basé sur le délai d’attente nœud de file d’appels.
  • Abandonné – Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
  • Échoué – Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file de manière intempestive en attendant d’être pris en charge par un agent. L’état final de l’appelant est inconnu.
  • Expulsé – Nombre de contacts qui ont été supprimés de la file d’appels et transférés à l’étape suivante du plan de numération en attendant d’être pris en charge par un agent – basé sur Supprimer les appelants lorsque la file n’est pas configurée pour les appels à des agents.

Rapport de résolutions d’appel

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Ce rapport permet de suivre le nombre de résolutions de l’appelant pour la ou les file(s) sélectionnée(s) et la plage de dates. Ceci montre comment un appelant mis en file a finalement été résolu.

Indicateur Description
Abandonné Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
Délai expiré Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – basé sur le délai d’attente nœud de file d’appels.
Traités Nombre d’appelants traités par les agents.
Résolution des appelants par date Données utilisées pour créer le tableau des totaux de résolutions de l’appelant pour la ou les file(s) sélectionnée(s) et la plage de dates.
Astuce :
  • Survolez les points de données pour afficher plus de détails.
  • Cliquez sur les types de résolutions de l’appelant pour afficher ou masquer les graphiques de ligne.
  • Pour exporter les données historiques de l’agent ou de l’appelant (par ex. afficher les performances d’aujourd’hui par rapport à l’année précédente), rendez-vous à la Comptoir de données.

Rapport récapitulatif des agents

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Ce rapport suit les totaux des agents et les statistiques globales pour la ou les files, la plage de dates et le(s) agent(s) sélectionnés. Ces résultats se concentrent sur les performances de l’agent.

Indicateur Description
Appelants traités Nombre d’appelants traités par des agents pour la ou les file(s) sélectionnée, la plage de dates et le ou les agent(s).
Temps de conversation moyen (TCM) Temps moyen pendant lequel un appelant pris en charge parle avec un agent pour la ou les file(s) sélectionnée, la plage de dates et le ou les agent(s).
Temps de conversation total (TCT) Temps de conversation total pendant lequel un appelant pris en charge parle avec un agent pour la ou les file(s) sélectionnée, la plage de dates et le ou les agent(s).
Récapitulatif des agents Affiche les totaux des appelants traités, des appelants manqués, des TCM et des TCT pour la ou les file(s) sélectionnée, la plage de dates et le ou les agent(s), ventilés par agent. Ces données sont utilisées pour calculer les totaux récapitulatifs dans le tableau de bord récapitulatif des agents.
Remarque : Les appelants manqués sont le nombre d’appelants manqués par des agents pour la ou les file(s) sélectionnée, la plage de dates et le ou les agent(s). Un appelant manqué représente le cas où un agent reçoit un appel d’une file sans y répondre avant le délai défini. Si vous configurez la file d’attente sur Tout appeler, un appelant qui a été traité par un agent dans la file d’appels sera représenté comme un appelant manqué pour les autres agents de la file d’appels

Rapport d’appels abandonnés

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Ce rapport suit le temps moyen qu’un appelant attend un agent dans la file d’attente avant de raccrocher pour la ou les files sélectionnée(s) et la plage de dates. Un seuil peut être utilisé pour fixer des objectifs de performance pour les agents et/ou mesurer l’impact sur la satisfaction du client en raison des longs temps d’attente dans la file. Survolez les points de données pour afficher plus de détails.

Rapport de temps de réponse moyen (TRM)

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Ce rapport suit le temps moyen qu’un appelant attend un agent dans la file pour la ou les files sélectionnée(s) et la plage de dates. Les moyennes sont calculées sur le fuseau horaire sélectionné.

Utilisation du compte

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Ce rapport affiche l’utilisation de la file en lien avec les tarifs pour le Centre de contact. Il affiche votre utilisation mensuelle à ce jour ainsi que votre utilisation mensuelle moyenne afin que vous puissiez évaluer les niveaux de tarification disponibles. Les frais ne sont appliqués que pour le temps qu’un appel reste sans surveillance dans une file et le temps que l’appelant traité passe avec un agent. Aucun frais n’est facturé pour le temps de finalisation ou les appels qui n’ont pas été passés dans une file.

Efficacité des agents

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Ce rapport suit les performances de l’agent par une variété de mesures pour la ou les file(s) sélectionnées, la plage de dates, l’agent ou le type d’appel. Cliquez ici pour plus d’informations.