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Qu’est-ce que le tableau de bord d’efficacité de l’agent ?

Utilisez ce rapport pour mieux comprendre, gérer et améliorer les résultats de vos agents. Ceci est exclusivement réservé au Centre d’assistance GoToConnect.

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Remarque : Vous devez disposer d’autorisations de visualisation de rapports, de droits d’administrateur ou de super administrateur pour afficher les données pour toutes les files d’attente.

Filtres – Les filtres sélectionnés seront appliqués à toutes les visualisations de données après avoir cliqué sur « Appliquer des filtres ».

Plage de dates Sélectionnez la plage de dates à appliquer à l’ensemble des données.
Type d’appel Sélectionnez le type d’appel(s) que vous souhaitez voir.
  • Appels entrants directs
  • Appels sortants
  • Appels de la file – Cette option doit être sélectionnée si vous souhaitez voir les données de file et utiliser le filtre « File ».
File Sélectionnez la ou les file(s) que vous souhaitez voir. Si la file n’était pas active pendant la période sélectionnée, elle ne sera pas affichée dans les visualisations ci-dessous.
Agents Sélectionnez la ou les agent(s) que vous souhaitez voir. Si l’agent n’était pas active pendant la période sélectionnée, il ne sera pas affiché dans les visualisations ci-dessous.

Tendances du temps de conversation total

Ceci indique le temps de conversation total en heures que chaque agent a passé sur les appels de la file, les appels sortants et les appels entrants directs, en fonction des réglages du filtre. Si un agent n’a participé à aucun type d’appel pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté à une file d’attente, le nom de l’agent n’apparaît pas dans le graphique.

Pourcentage du temps de conversation

Ceci indique le temps de conversation total en heures que chaque agent a passé sur les appels de la file, les appels sortants et les appels entrants directs, en fonction des réglages du filtre. Si un agent n’a participé à aucun type d’appel pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté à une file d’attente, le nom de l’agent n’apparaît pas dans le graphique.
Remarque :
Tableau 1. Le temps de conversation est défini comme suit :
Temps de conversation entrant Le suivi commence lorsqu’un agent prend un appel entrant (file d’attente, non-file d’attente, direct ou transféré) et se termine lorsque cet agent n’est plus présent sur l’appel (l’agent a raccroché, l’agent a transféré l’appel, l’autre partie raccrochée). Le temps de mise en attente n’est pas inclus dans les calculs de temps de conversation.
Temps de conversation sortant Le suivi commence lorsque l’autre partie répond à un appel d’un agent et se termine lorsque cet agent n’est plus présent sur l’appel (l’agent a raccroché, l’agent a transféré l’appel, l’autre partie raccrochée). Le temps de mise en attente n’est pas inclus dans les calculs de temps de conversation.

Tendances du volume total d’appels

Ceci indique le nombre total d’appels auxquels chaque agent a participé, ventilé par type d’appel. Les données sont spécifiques aux paramètres du filtre. Si un agent n’a participé à aucun type d’appel pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté à une file d’attente, le nom de l’agent n’apparaît pas dans le graphique.

Pourcentage des appels pris

Ceci indique le pourcentage d’appels par type d’appel sur 100% auquel un agent a participé, spécifique aux réglages de filtre. Les types d’appels sont les appels de la file, les appels sortants et les appels entrants directs. Si un agent n’a participé à aucun type d’appel pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté à une file d’attente, le nom de l’agent n’apparaît pas dans le graphique.

Pourcentage des transferts de la file par agent

Ceci indique le pourcentage d’appels de la file auxquels un agent a répondu et qu’il a ensuite transférés, spécifique aux filtres d’appels. Survolez le nom de l’agent pour voir le pourcentage et le ratio spécifiques des appels transférés. Si un agent n’a participé à aucun type d’appel pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté à une file d’attente, le nom de l’agent n’apparaît pas dans le graphique.

Disponibilité et temps de pause par agent

Filtre Description
Agent La liste des agents attribués aux files, spécifique aux paramètres du filtre.
Nombre de files Le nombre de files affectées à l’agent, spécifique aux paramètres du filtre.
Disponibilité totale Le temps total pendant lequel un agent a été connecté et rétabli dans une file assignée, spécifique aux paramètres du filtre. Si plusieurs files sont sélectionnée, il s’agira de la somme totale de leur temps disponible à partir de toutes les files sélectionnées.
Total des pauses Le temps total pendant lequel un agent a été connecté et mis en pause dans une file assignée, spécifique aux paramètres du filtre. Si plusieurs files sont sélectionnée, il s’agira de la somme totale du temps pendant lequel il était en pause à partir de toutes les files sélectionnées. Cela signifie que cela peut se prolonger au-delà de 24 heures, c’est-à-dire que si John était en pause pendant 8h15 dans 4 files, il afficherait une pause totale de 33h. S’il n’a jamais été mis en pause, ce champ serait vide.
Taux de disponibilité Le pourcentage de temps pendant lequel ils n’étaient pas en pause, par rapport à leur temps total passé dans les files sélectionnées.
Nombre de pauses Le nombre total de fois qu’un agent a fait une pause dans une ou plusieurs des files qui lui ont été attribuées, spécifique aux paramètres du filtre. Ceci inclut les pauses initiées depuis GoToConnect et/ou un téléphone de bureau en composant *33.
Moyenne quotidienne des pauses par file La durée moyenne pendant laquelle un agent a été en pause, spécifique aux réglages de filtre. Cette mesure est plus utile lorsqu’elle est filtrée sur une période qui s’étend sur plus d’un jour.
Pause la plus longue Le temps le plus long qu’un agent a passé sur une seule pause, spécifique aux paramètres du filtre. Cette mesure est plus utile lorsqu’elle est filtrée sur une vue quotidienne.

Disponibilité des agents

Ceci indique le temps pendant lequel un agent a été connecté chaque jour, y compris quand il a commencé, quand il a fait une pause et quand il s’est déconnecté d’une file d’attente. Ceci est spécifique aux paramètres du filtre et n’indique les événements qu’une fois qu’un agent s’est déconnecté (création d’un événement fermé). Cette vue n’affiche pas les mises à jour en temps réel de la disponibilité d’un agent. Pour connaître le statut en temps réel d’un agent, consultez les superviseurs ou des files en temps réel.