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Quelles sont les données fournies par les analyses du Centre de contact ?

    Découvrez les données dont vous disposez pour créer des tableaux de bord personnalisés, les partager et les mesurer afin d’optimiser vos résultats et les efforts de vos agents. Il n'y a pas de limite de rétention des données avec les analyses.

    Il existe différents filtres que vous pouvez utiliser sur chacun de ces tableaux pour personnaliser les données que vous voyez sur les cartes. Vous disposez également des outils suivants :
    • Utilisez Enregistrer sous pour enregistrer des copies personnalisées de ces tableaux avec les filtres souhaités. Une fois que vous avez enregistré un tableau personnalisé, vous aurez également la possibilité de Horaire, Mettre à jour, Partager, Renommer ou Supprimer ce tableau.
    • Utilisez Tout réinitialiser pour remettre les filtres à leur état par défaut.
    • Utilisez Exporter lorsque cela est possible pour générer un fichier .csv des données souhaitées.
    • Utilisez l’engrenage des paramètres pour réorganiser les cartes disponibles si vous le souhaitez.
    N'oubliez pas: Toutes les visualisations de données affichent des données spécifiques aux filtres sélectionnés (et aux groupes, le cas échéant). Si un agent n’a participé à aucun type d’appel ou de chat pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté, le nom de l’agent n’apparaît pas dans les graphiques. De même, s’il n’existe pas de données pour un jour ou une heure donnés (selon le filtre temporel), aucune barre ne sera affichée.
    Tableaux et cartes par défaut Description
    Tableau des conversations résolues Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files de chat et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
    • Lequel de mes canaux numériques génère le plus de conversations ?
    • Quel agent résout le plus de conversations ?
    • Quelles sont les principales raisons pour lesquelles nos clients/prospects nous contactent ?
    • Graphique du nombre total de conversations résolues
    Affiche le nombre total de conversations résolues, regroupées de différentes manières, notamment par agent, type de chat, file de chat, statut et/ou étiquettes.
    • Tableau récapitulatif des conversations résolues
    Affiche le nombre total de conversations résolues avec tous les détails disponibles, y compris la date à laquelle le chat a été résolu et le temps qu’il a fallu pour le traiter. Utilisez l’engrenage des paramètres du tableau pour modifier les champs à afficher.
    Tableau des appelants en file Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
    • Quels sont mes jours/heures les plus denses afin que je puisse prévoir un personnel adéquat ?
    • En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre avant que l’on réponde à leur appel ?
    • Combien d’appels manquons-nous chaque jour ?
    • Comment les appels étaient-ils dispensés par les agents?
    • Total des appels dans le temps
    Indique le nombre total d’appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours).
    • Durée moyenne des appels
    Indique la durée moyenne des appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours). La durée de l’appel comprend le temps d’attente dans la (les) file(s) ainsi que la durée totale de la conversation et du temps d’attente.
    • Temps moyen dans la file
    Indique le temps moyen d’attente des appelants dans la ou les files sélectionnées pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours).
    • Total des appels par résultat
    Affiche le nombre total d’appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours), groupés par résultat.
    • Expulsés : nombre d’appelants qui ont été retirés de la file parce que le paramètre Retirer les appelants lorsque la file n’a pas d’agents était activé et qu’il n’y avait pas d’agents, que la file était pleine, ou qu’ils ont opté pour un rappel.
    • Expirés : nombre d’appelants retirés de la file par le système parce que le délai d’attente défini sur le nœud de file du plan d’appel a expiré.
    • Traités : nombre d’appelants qui se sont connectés avec un agent ou utilisateur connecté.
    • Abandonnés : nombre d’appelants qui ont quitté la file avant de parler à un agent.
    • Tableau de résumé des appelants de la file
    Affiche toutes les données ci-dessus sous forme de tableau. Choisissez un jour spécifique pour accéder aux détails des appels individuels.
    Tableau de performance des agents Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
    • Mes agents gèrent-ils efficacement leur temps ?
    • Quel agent prend le plus grand nombre d’appels ?
    • Quels types d’appels (ou quelles files ) occupent la majeure partie du temps de mes agents ?
    • Appelants traités
    Le nombre total de contacts qui ont appelé dans une file et sont entrés en contact avec un agent.
    • Temps de conversation moyen (TCM)
    Le temps moyen pendant lequel un appelant et un agent ont été en contact, moins la durée des mises en attente.
    • Temps de conversation total (TCT)
    Le temps total pendant lequel un appelant et un agent ont été en contact, moins la durée des mises en attente.
    • Tendances du temps de conversation total - Intégrale uniquement
    Indique le temps de conversation total en heures que chaque agent a consacré à des appels de la file, des appels sortants et des appels entrants directs.
    • % du temps de parole passé - Intégrale uniquement
    Indique le pourcentage de temps de conversation qu’un agent a consacré à des appels en file, des appels sortants et des appels entrants directs.
    • Tendances du volume total d’appels - Intégrale seulement
    Indique le nombre total d’appels auxquels chaque agent a participé, ventilé par type d’appel.
    • % d’appels répondus - Intégrale uniquement
    Indique le pourcentage d’appels auxquels chaque agent a participé, ventilé par type d’appel.
    • % d’appels en file transférés par un agent - Intégrale uniquement
    Indique le pourcentage d’appels en file auxquels un agent a répondu et a ensuite transférés. Survolez le nom de l’agent pour voir le pourcentage et le ratio spécifiques des appels transférés.
    • Tableau récapitulatif de l’agent
    Affiche les contacts traités, les contacts manqués, les totaux TCM et TCT pour les données filtrées.
    Remarque: Les appelants manqués sont le nombre d’appelants manqués par des agents pour la ou les file(s) sélectionnée, la plage de dates et le ou les agent(s). Un appelant manqué représente le cas où un agent reçoit un appel d’une file sans y répondre avant le délai défini. Si vous configurez la file d’attente sur Tout appeler, un appelant qui a été traité par un agent dans la file d’appels sera représenté comme un appelant manqué pour les autres agents de la file d’appels
    • Disponibilité et temps de pause par agent - Intégrale seulement
    Indique le temps total pendant lequel chaque agent a été disponible et en pause. Si plusieurs files sont sélectionnées, il s’agira de la somme totale du temps pendant lequel il était disponible/en pause à partir de toutes les files sélectionnées. Cela signifie que cela peut se prolonger au-delà de 24 heures, c’est-à-dire que si John était en pause pendant 8h15 dans 4 files, il afficherait une pause totale de 33h. S’il n’a jamais été mis en pause, ce champ serait vide.
    • Disponibilité de l’agent - Intégrale seulement
    Indique le temps pendant lequel un agent a été connecté chaque jour, y compris quand il a commencé, quand il a fait une pause et quand il s’est déconnecté d’une file. Il n’indique les événements qu’une fois qu’un agent s’est déconnecté (créant un événement fermé). Cette vue n’affiche pas les mises à jour en temps réel de la disponibilité d’un agent. Pour connaître le statut d’un agent en temps réel, consultez le tableau de bord du superviseur.