Quelles sont les données fournies par les analyses du Centre de contact ?
Découvrez les données dont vous disposez pour créer des tableaux de bord personnalisés, les partager et les mesurer afin d’optimiser vos résultats et les efforts de vos agents. Il n'y a pas de limite de rétention des données avec les analyses. Disponible pour les clients Essentielle, Intégrale et Support Center (après le 9 juin 2020).
Attention : Si vous utilisez encore le portail classique Centre de contact, voici les données dont vous disposerez jusqu’à ce que votre compte soit transféré vers la nouvelle interface.
Il existe différents filtres que vous pouvez utiliser sur chacun de ces tableaux pour personnaliser les données que vous voyez sur les cartes. Vous disposez également des outils suivants :
- Utilisez Enregistrer sous pour enregistrer des copies personnalisées de ces tableaux avec les filtres souhaités. Une fois que vous avez enregistré un tableau personnalisé, vous aurez également la possibilité de Mettre à jour, Partager, Renommer ou Supprimer ce tableau.
- Utilisez Tout réinitialiser pour remettre les filtres à leur état par défaut.
- Utilisez Exporter lorsque cela est possible pour générer un fichier .csv des données souhaitées.
- Utilisez l’engrenage des paramètres pour réorganiser les cartes disponibles si vous le souhaitez.
N’oubliez pas : toutes les visualisations de données afficheront des données spécifiques aux filtres sélectionnés (et aux groupements, le cas échéant). Si un agent n’a participé à aucun type d’appel ou de chat pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté, le nom de l’agent n’apparaît pas dans les graphiques. De même, s’il n’existe pas de données pour un jour ou une heure donnés (selon le filtre temporel), aucune barre ne sera affichée.
| Tableaux et cartes par défaut | Description |
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| Tableau des conversations résolues | Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files de chat et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
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Affiche le nombre total de conversations résolues, regroupées de différentes manières, notamment par agent, type de chat, file de chat, statut et/ou étiquettes. |
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Affiche le nombre total de conversations résolues avec tous les détails disponibles, y compris la date à laquelle le chat a été résolu et le temps qu’il a fallu pour le traiter. Utilisez l’engrenage des paramètres du tableau pour modifier les champs à afficher. |
| Tableau des appelants en file | Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
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Indique le nombre total d’appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours). |
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Indique la durée moyenne des appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours). La durée de l’appel comprend le temps d’attente dans la (les) file(s) ainsi que la durée totale de la conversation et du temps d’attente. |
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Indique le temps moyen d’attente des appelants dans la ou les files sélectionnées pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours). |
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Affiche le nombre total d’appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours), groupés par résultat.
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Affiche toutes les données ci-dessus sous forme de tableau. Choisissez un jour spécifique pour accéder aux détails de chaque appel. |
| Tableau de performance des agents | Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
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Le nombre total de contacts qui ont appelé dans une file et sont entrés en contact avec un agent. |
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Le temps moyen pendant lequel un appelant et un agent ont été en contact, moins la durée des mises en attente. |
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Le temps total pendant lequel un appelant et un agent ont été en contact, moins la durée des mises en attente. |
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Indique le temps de conversation total en heures que chaque agent a consacré à des appels de la file, des appels sortants et des appels entrants directs. |
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Indique le pourcentage de temps de conversation qu’un agent a consacré à des appels en file, des appels sortants et des appels entrants directs. |
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Indique le nombre total d’appels auxquels chaque agent a participé, ventilé par type d’appel. |
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Indique le pourcentage d’appels auxquels chaque agent a participé, ventilé par type d’appel. |
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Indique le pourcentage d’appels en file auxquels un agent a répondu et a ensuite transférés. Survolez le nom de l’agent pour voir le pourcentage et le ratio spécifiques des appels transférés. |
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Affiche les contacts traités, les contacts manqués, les totaux TCM et TCT pour les données filtrées.
Remarque : Les appelants manqués sont le nombre d’appelants manqués par des agents pour la ou les file(s) sélectionnée, la plage de dates et le ou les agent(s). Un appelant manqué représente le cas où un agent reçoit un appel d’une file sans y répondre avant le délai défini. Si vous configurez la file d’attente sur Tout appeler, un appelant qui a été traité par un agent dans la file d’appels sera représenté comme un appelant manqué pour les autres agents de la file d’appels
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Indique le temps total pendant lequel chaque agent a été disponible et en pause. Si plusieurs files sont sélectionnées, il s’agira de la somme totale du temps pendant lequel il était disponible/en pause à partir de toutes les files sélectionnées. Cela signifie que cela peut se prolonger au-delà de 24 heures, c’est-à-dire que si John était en pause pendant 8h15 dans 4 files, il afficherait une pause totale de 33h. S’il n’a jamais été mis en pause, ce champ serait vide. |
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Indique le temps pendant lequel un agent a été connecté chaque jour, y compris quand il a commencé, quand il a fait une pause et quand il s’est déconnecté d’une file. Il n’indique les événements qu’une fois qu’un agent s’est déconnecté (créant un événement fermé). Cette vue n’affiche pas les mises à jour en temps réel de la disponibilité d’un agent. Pour connaître le statut d’un agent en temps réel, consultez le tableau de bord du superviseur. |