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Quelles sont les données fournies par le Centre de contact ?

Voir la liste des rapports et tableaux de bord disponibles dans le Centre de contact et où les trouver.

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Rapports Description
Superviseur Ce rapport fournit un résumé de l’activité en temps réel pour toutes les files, ainsi que des informations détaillées sur les appelants. Il est utile pour les superviseurs de savoir ce qui se passe dans leur Centre de contact.

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Activité en temps réel Cette page fournit des informations détaillées en temps réel sur l’activité et le statut des appelants et des agents dans une file. Ceci est utile aux superviseurs pour leur permettre d’agir sur l’activité qu’ils voient.

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Analyse – anciennement Rapports historiques Il s’agit des rapports qui se trouvent actuellement à l’intérieur de l’Analyse :
  • Récapitulatif des appelants : Ce rapport suit les totaux des files d’attente et les statistiques globales pour la ou les files sélectionnée(s) et la plage de dates. Ces résultats se concentrent sur les performances de la file et l’incidence qui en résultent sur la satisfaction du client.
  • Résolution de l’appelant : Ce rapport permet de suivre le nombre de résolutions de l’appelant pour la ou les file(s) sélectionnée(s) et la plage de dates. Ceci montre comment un appelant a été finalement été résolu.
  • Récapitulatif des agents : Ce rapport suit les totaux des agents et les statistiques globales pour la ou les files, la plage de dates et le(s) agent(s) sélectionnés. Ces résultats se concentrent sur les performances de l’agent.
  • Rapport d’appels abandonnés : Ce rapport suit le temps moyen qu’un appelant attend un agent dans la file d’attente avant de raccrocher pour la ou les files sélectionnée(s) et la plage de dates.
  • Rapport de temps de réponse moyen (TRM) : Ce rapport suit le temps moyen qu’un appelant attend un agent dans la file pour la ou les files sélectionnée(s) et la plage de dates.
  • Utilisation du compte : Ce rapport affiche l’utilisation de la file en lien avec les tarifs pour le Centre de contact.
  • Efficacité des agents : Ce rapport suit les performances de l’agent par une variété de mesures pour la ou les file(s) sélectionnées, la plage de dates, l’agent ou le type d’appel.

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Gestion Cette page vous permet de définir des seuils d’avertissements lorsque vos files dépassent une certaine quantité d’appelants non surveillés.

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Datamart Cette page vous permet de générer un rapport .csv basé sur les données historiques des agents ou des appelants.

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