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Comment gérer les campagnes ?

    Utilisez la fonction de campagnes dans votre tableau de bord de superviseur pour saisir les appels manqués et gérer la numérotation sortante. Disponible uniquement pour Intégrale.
    Avant de commencer : Vous devez être configuré en tant qu’utilisateur et avoir reçu le rôle de superviseur.
    À propos de cette tâche : Lorsque vous consultez les données de présentation, une entrée est considérée comme traitée si le client répond à la tentative d’appel de l’agent. Une entrée est réputée non terminée si le client ne répond pas à la tentative de contact de l’agent. Que le client ait répondu ou non, l’entrée est supprimée de la liste et est considérée comme résolue une fois que l’agent a répondu sur son téléphone et tenté de contacter le client. Le système ne réitèrera pas la tentative de contact si le client ne répond pas.
    1. Se connecter à notre GoTo bureau/web application.
    2. Depuis Centre de Contact > Superviseur > Tableau de bord > Campagnes, vous pouvez consulter données globales de performance pour votre ou vos campagnes ou sélectionnez la campagne que vous souhaitez gérer.

      Conseil : utilisez les icônes sur la droite pour basculer entre une vue en carte et une vue en liste.

    3. Pour ajouter des appels manqués à votre campagne afin qu’un agent puisse les contacter :
      1. Sélectionnez + Ajouter des appelants.
      2. Sélectionnez l’onglet Appels manqués.
      3. Sélectionnez le(s) appel(s) manqué(s) que vous souhaitez ajouter.
      4. Sélectionnez + Ajouter à la campagne.

      Conseil : les appels manqués peuvent également être ajoutés aux campagnes via l’onglet Appelants > Appels manqués sur votre tableau de bord du superviseur.

    4. Pour ajouter des appelants provenant de différentes sources de campagnes telles que les CRM, les plateformes d’automatisation du marketing et les outils utilisés par les équipes des ventes :
      1. Sélectionnez + Ajouter des appelants.
      2. Sélectionnez l’onglet Importer un CSV.
      3. Ajoutez votre fichier .CSV à importer.

        Important : votre fichier doit contenir une colonne de numéros de téléphone valides. Seuls les chiffres et ( ) + - . seront acceptés dans la colonne des numéros de téléphone.

      4. Cochez la case si votre fichier comprend des en-têtes de colonne dans la première ligne.
      5. Sélectionnez + Ajouter à la campagne.
    5. Pour déplacer ou supprimer des appels de votre campagne :
      1. Survolez un appel manqué et sélectionnez la flèche pour déplacer cette entrée vers une autre campagne.
      2. Survolez un appel manqué, puis sélectionnez icône de corbeille pour supprimer cette entrée de votre campagne.
      3. Cochez les cases en regard de plusieurs entrées pour les déplacer ou les supprimer en vrac.
    6. Pour afficher les appels qui sont actuellement contactés par vos agents, sélectionnez Appelants > Appels actifs. Vous y trouverez des détails supplémentaires sur l’état de chaque appel.
    7. Pour afficher et gérer les agents affectés à votre campagne, sélectionnez Agents sous Activités de la campagne. Vous pouvez alors ajouter ou supprimer des agents, mettre en pause/annuler la pause ou connecter/déconnecter tout agent actuellement affecté, ou surveiller ses appels en utilisant les trois points à droite d’une entrée de l’agent.
    8. Pour arrêter temporairement la campagne, sélectionnez Mettre la campagne en pause.
    Que faire ensuite : Assurez-vous que vos agents savent comment traiter les appels d’une campagne. Lorsqu’il n’y a plus d’appels affectés à la campagne, le statut passe d’actif à inactif. Vos campagnes deviendront également inactives si vous consultez la campagne pendant les heures de fermeture (lorsqu’un calendrier est affecté), ou si aucun agent n’est affecté à la prise d’appels.