Quels outils du Centre de contact sont disponibles dans GoTo app ?
Voir la liste de toutes les outils et fonctionnalités disponibles dans notre application de GoTo pour les utilisateurs du Centre de contact, y compris les fonctionnalités qui sont disponibles uniquement pour les abonnements Essentielle et/ou Intégrale. Pour mettre à niveau, veuillez contacter Ventes.
Choisissez une section:
agent Dashboard
La section réservée aux agents vous permet de voir les détails des conversations en temps réel, de suivre votre productivité personnelle et de prendre des conversations. La section des agents permet également aux agents de se connecter, de mettre en pause ou de se déconnecter simultanément de toutes les files attribuées. L'accès des agents aux files d'attente peut être géré par les administrateurs du centre de contact.
Fonctionnalités | Description |
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État de l'agent | Vous autorise à faire une pause, à mettre en pause, à vous connecter ou à vous déconnecter de toutes les files en même temps. |
files sélectionnées | Permet de choisir les files attribuées auxquelles se connecter. |
Icône Paramètres (engrenage) - Terminé seulement | Permet aux agents de configurer et d'utiliser des messages texte pré-écrits pendant les chats actifs et/ou des messages audio pré-enregistrés pendant les appels actifs. |
files attribuées | Affiche une file d'activité de haut niveau pour chaque file d'attente à laquelle l'agent est attribué, y compris :
files d'appels -
Files d'attente de la boîte de réception -
Campagnes -
Vous pouvez cliquer sur la carte pour plus de détails. - Terminé seulement |
activité du jour | Affiche trois cartes filtrées selon votre choix - hier ou le même jour de la semaine dernière. Les chiffres d'aujourd'hui seront à gauche, le jour que vous avez filtré à des fins de comparaison sera à droite. Voici les trois cartes :
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activité de la semaine | Affiche les détails des conversations, ventilés par jour et par type. Ce sont les trois types de conversations :
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Conversations chat - Core + Terminé | Affiche une liste de toutes les conversations de chat actives dans lesquelles l'agent peut s'engager. |
SupervisorDashboard (Aperçu en temps réel)
La section d'aperçu en temps réel du superviseur fournit des mises à jour en temps réel sur tous les types de files d'attente.
Caractéristiques | Description |
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Totaux quotidiens de la file d'attente | Les conversations se répartissent entre le volume total de la conversation en cours et le volume total de la conversation en cours :
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appelants dans les files entrantes | Affiche les détails suivants pour toutes les files d'attente où vous êtes listé en tant que superviseur :
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Agents en pause | Affiche la liste des agents en pause dans toutes les files d'attente où vous figurez en tant que superviseur. |
Appel le plus long | Affiche le temps d'attente de la plus longue conversation en cours, y compris le temps d'attente et le temps de conversation. |
Temps d'attente le plus long | Indique le délai le plus long pendant lequel un client a attendu une réponse à sa conversation. |
Sentiment de l'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement. | Affiche en temps réel la quantité de notes de sentiment négatif de tous les appels en cours. Cela permet à Supervisord'améliorer sa compréhension de la dynamique des appels, de comprendre le sentiment général des clients et de créer des opportunités d'intervention par l'écoute, le chuchotement ou le barge afin d'améliorer la satisfaction des clients. Powered by AI Optimization. |
Description |
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Affiche une file d'activité de haut niveau pour chaque file d'attente d'appels à laquelle le superviseur est attribué, y compris :
Sélectionnez pour passer d'une vue carte à une vue tableau. Cliquez sur une fiche pour obtenir une analyse plus détaillée de l'activité de cette file d'attente. |
Description |
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Affiche une carte d'activité de haut niveau pour chaque campagne à laquelle le superviseur est attribué, y compris :
Sélectionnez pour passer d'une vue carte à une vue tableau. Cliquez sur une carte pour obtenir une analyse plus détaillée de l'activité de cette campagne. |
Description |
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Affiche une carte d'activité de haut niveau pour chaque file d'attente de la boîte de réception à laquelle le superviseur est attribué, y compris :
Sélectionnez pour passer d'une vue carte à une vue tableau. Cliquez sur une carte pour obtenir une analyse plus détaillée de l'activité de cette campagne. |
Description |
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Affiche une liste de tous les agents attribués aux files d'attente dont vous êtes le superviseur ainsi que :
Note: Si l'agent participe à plusieurs conversations ou est en pause dans plusieurs files d'attente, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque conversation/file d'attente. Si l'agent est "prêt" dans au moins une file d'attente, c'est cet état qui s'affichera lorsque la ligne sera réduite. Utilisez la flèche située à côté d'un agent spécifique pour développer/comprimer ses informations, ou utilisez les flèches de l'en-tête pour développer/comprimer toutes les informations.
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Description |
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Affiche une liste de tous les appels en attente de réponse par les agents. Les clients bénéficiant du plan terminé verront également une liste supplémentaire d'appels manqués qui peuvent être triés et attribués à des campagnes pour que les agents les contactent. |
SupervisorDashboard (Répartition détaillée des files d'appels)
Fonctionnalités | Description |
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Totaux quotidiens de la file d'attente | Détermine le volume total d'appels pour cette file d'attente entre les deux :
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appelants dans les files entrantes | Affiche les détails suivants pour toutes les files d'attente où vous êtes listé en tant que superviseur :
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Agents en pause | Affiche la liste des agents en pause dans toutes les files d'attente où vous figurez en tant que superviseur. |
Appel le plus long | Affiche le temps d'attente de l'appel en cours le plus long, y compris le temps d'attente et le temps de conversation. |
Temps d'attente le plus long | Indique le délai le plus long pendant lequel un appelant a attendu que l'on réponde à son appel. |
Sentiment de l'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement. | Affiche en temps réel la quantité de notes de sentiment négatif de tous les appels en cours. Cela permet à Supervisord'améliorer sa compréhension de la dynamique des appels, de comprendre le sentiment général des clients et de créer des opportunités d'intervention par l'écoute, le chuchotement ou le barge afin d'améliorer la satisfaction des clients. Powered by AI Optimization. |
Fonctionnalités | Description |
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ID/Numéro de téléphone | Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si le rappel automatique de file est activé, un avis de rappel est ajouté ici dès qu’il y aura une entrée en attente de rappel. |
Type | Affiche le type d’appel, sonnerie active ou demande de rappel, et le temps d’attente de l’appelant depuis qu’il est entré dans une file ou qu’il a choisi le rappel. |
Actions | Vous permet de prendre l’appel directement ou de le transférer à l’aveugle à un agent ou à un poste spécifique.
Warning: En choisissant l'une ou l'autre de ces facultés, l'appel est retiré de la file d'attente et devient un appel direct vers un utilisateur ou un agent. Cela signifie que lorsque vous transférez l'appel, tous les Paramètres de recherche et de suivi configurés sur le poste vers lequel l'appel est transféré seront suivis. Cela signifie également que si le poste auquel ils transfèrent l'appel ne répond pas, l'appelant ne sera pas automatiquement replacé dans la file d'attente.
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Fonctionnalités | Description |
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Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Note: Si plusieurs appareils leur sont attribués, vous devrez sélectionner l'appareil que vous souhaitez connecter à cette file d'attente. L'état de l'appareil est indiqué par un point vert.
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Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
Agent | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé Inclure les agents connectés, vous verrez une liste de chaque agent attribué à la file d'attente par ordre alphabétique.
Note: Si l'agent est sur plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files d'appels, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file d'attente. Si l'agent est "prêt" dans au moins une file d'attente, c'est cet état qui s'affichera lorsque la ligne sera réduite. Utilisez la flèche située à côté d'un agent spécifique pour développer/comprimer ses informations, ou utilisez les flèches de l'en-tête pour développer/comprimer toutes les informations.
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État/direction | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
Note: Lorsque son statut passe à "Temps de traitement", il indique le temps pendant lequel il a été dans ce statut plutôt que le temps qu'il a passé à traiter l'appel.
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ID/numéro de téléphone | Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. |
Temps de mise en attente | Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente. |
Temps de conversation | Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler. |
Sentiment de l'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement. | Affiche les scores de sentiment générés par l'IA pour tous les appels en cours en temps réel. Optimisation par l'IA |
Actions | La sélection de vous permet de chuchoter, d'écouter ou de faire irruption dans l'appel de l'agent et/ou de mettre en pause, d'annuler la pause, de connecter ou de déconnecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. |
Tableau de bord du superviseur (Ventilation détaillée de la campagne)
Il s'agit des données détaillées que vous verrez si vous sélectionnez une carte de campagne. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Sélectionnez Activité en temps réel pour revenir à la page d'accueil. Les campagnes ne sont que pour Intégrale.
Fonctionnalités | Description |
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Mettre en pause la campagne | Permet aux superviseurs de mettre en pause et de reprendre une campagne à volonté. |
Présentation des appels de la campagne | Ventile votre volume total d’appels pour cette campagne aujourd’hui comme suit :
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L'achèvement des contacts | Indique le nombre d’appels manqués que les agents ont tenté de contacter (composé) et le nombre d’appels manqués encore en cas de tentative de contact (non composé). |
Agents connectés | Affiche le nombre d’agents connectés à cette campagne. |
Temps de traitement moyen | Affiche le temps moyen des agents sur les appels de rappel, aujourd’hui. |
Fonctionnalités | Description |
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+ Ajouter des appelants | Vous permet d'ajouter ou d'importer des contacts dans cette campagne. |
Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Note: Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devez sélectionner l'appareil à se connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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Liste de contacts | Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui requièrent toujours un appel. |
Appel actif | Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui sont actuellement contactés par un agent. |
Appelant | Affiche le nom et le numéro de téléphone des appelants. |
Canal(s) | Indique où l'appelant provient, soit importé d'un fichier .CSV ou à partir de la liste d'appels manqués. |
Durée d'attente | Indique le temps pendant lequel l'appelant a initialement attendu dans la file d'attente de son appel. Cette option est vide lorsque vous utilisez un fichier .CSV. |
Temps déconnecté | Indique l'heure à laquelle l'appelant a quitté la file d'attente à l'origine, générant la tentative de sonnerie manquée qui a été ajoutée à cette campagne. Il s'agit du temps de chargement lors de l'utilisation d'un fichier .CSV. |
Date déconnectée | Indique la date à laquelle l'appelant a quitté la file d'attente à l'origine, générant la tentative de sonnerie manquée qui a été ajoutée à cette campagne. Cette opération sera la date de chargement à l'aide d'un fichier .CSV. |
Fonctionnalités | Description |
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Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Note: Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devez sélectionner l'appareil à se connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
Agent | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent attribué à la file par ordre alphabétique.
Note: Si l'agent est en pause plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
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État/direction | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
Note: Lorsque l'état passe à Temps de conclusion, il affichera le temps passé dans ce statut plutôt que le temps passé à traiter l'appel.
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ID/numéro de téléphone | Affiche toutes les informations disponibles sur les clients. |
Temps de mise en attente | Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente. |
Temps de conversation | Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler. |
Actions | La sélection de vous permet de chuchoter, d'écouter ou de faire irruption dans l'appel de l'agent et/ou de mettre en pause, d'annuler la pause, de connecter ou de déconnecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. |
SupervisorDashboard (Répartition détaillée de la file d'attente de la boîte réception)
Il s'agit des données détaillées que vous verrez si vous sélectionnez une fiche de file d'attente de boîte de réception. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Sélectionnez Activité en temps réel pour revenir à la page d'accueil. Les chats sont pour les abonnements Essentielle et Intégrale. Les actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles uniquement pour Intégrale.
Fonctionnalités | Description |
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Totaux pour le chat | Ventile votre volume de conversation par chat total actuel pour cette file entre :
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En attente de réponse | Affiche les détails suivants pour toutes les boîtes de réception dans lesquelles vous figurez en tant que superviseur :
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Agents en pause | Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur. |
Attente la plus longue | Indique la durée la plus longue pendant laquelle une conversation par chat a attendu une réponse de l’agent. |
Plus long délai sans affectation | Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation par chat. |
Fonctionnalités | Description |
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Numéro | Affiche le numéro de téléphone du client. |
Agent | Affiche l'agent assigné à ce chat. |
En attente d’une réponse | Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent. |
Temps d’attente | Indique la durée depuis le dernier message de la conversation, depuis l'agent ou le client. |
Canal | Indique le type de file d'attente de la boîte de réception d'où provient le client. |
Actions | Cliquez sur vous permet d'attribuer la conversation par chat à un agent particulier. |
Fonctionnalités | Description |
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Connecter des agents | Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
Note: Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devez sélectionner l'appareil à se connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
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Filtrer des bulles | Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés. |
Agents | Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état dans l’ordre alphabétique. |
État/durée du chat | Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité la conversation par chat. |
Chats assignés | Affiche le nombre de conversations par chat affectées. |
En attente d’une réponse | Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent. |
Attente la plus longue | Affiche le temps le plus long que l’agent a pris pour répondre à une conversation par chat. |
Chat le plus long | Indique la durée du chat qui a été la plus longue à la résolution. |
Actions | La sélection de vous permet de mettre en pause, de non attribuer ou de connecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. |
Outils d’analyse
La section Analyses aide les parties prenantes à analyser les performances et à apporter des modifications aux opérations en fonction des données, en fournissant des rapports qui peuvent être filtrés par une ou plusieurs files d'attente, une date et une heure spécifiques. Disponible pour les clients Essentielle et Intégrale.
- Performance des agents - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la performance globale de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Dans quelle mesure mes agents sont-ils efficaces dans l'utilisation de leur temps ?
- Quel agent reçoit le plus grand nombre d'appels ?
- Quels types d'appels (ou quelles files d'appels) prennent le plus de temps à mes agents ?
- Appelant en file d'attente - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec vos files d'appels et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Quels sont les jours et les heures où je suis le plus occupé, afin que je puisse recruter le personnel adéquat ?
- En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre que l'on réponde à leur appel ?
- Combien d'appels manquons-nous chaque jour ?
- Conversations résolues - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec vos files d'attente de réception et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Lequel de mes canaux numériques génère le plus de conversations ?
- Quel agent résout le plus de conversations ?
- Quelles sont les principales raisons pour lesquelles nos clients/prospects nous contactent ?
Configuration
La section de configuration vous permet d’assigner des superviseurs/agents à des files d’attente et des rôles spécifiques pour qu’ils puissent commencer à prendre des appels, gérer leurs files d’attente et utiliser les outils spécifiques à leur rôle. Ces fonctionnalités sont également disponibles dans le portail d'administration pour ceux avec droits d'administrateur.
Fonctionnalités | Description |
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Totaux mensuels | Affiche une estimation de votre facture mensuelle en fonction du prix et de la quantité de licences que vous avez contractées (ou du prix du compte si vous êtes un client Insights). |
Rôles | Affiche le nombre de rôles que vous avez actuellement assignés.
Note: Comme un utilisateur sous licence peut être affecté à plusieurs rôles, ce nombre peut être plus élevé que le nombre de licences indiqué. Vous n’êtes facturé que par licence.
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Files | Mes applications indiquent le nombre total de files d'attente d'appels et de boîtes de réception, le cas échéant. Les files d'attente de la boîte de réception ne concernent que le Core et le Terminé. |
Campagnes - Complete uniquement | Indique le nombre total de campagnes que vous avez créées, ainsi que la part des campagnes actives et en pause. |
Fonctionnalités | Description |
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Présentation | Vous permet de modifier le nom et le poste de la file et de voir les ressources associées. |
Paramètres | Vous permet de personnaliser les divers paramètres tels que les options d’omission, les paramètres de l’agent et de l’appelant, le rappel automatique de files et les préférences d’enregistrement. Les paramètres des sections agent et appelant dépendent de la plate-forme de mise en file que votre compte utilise, ainsi que le type de file que vous sélectionnez. |
Superviseurs | Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file. |
Agents | Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file. |
Utilisateurs connectés | Vous permet de connecter ou de déconnecter temporairement un utilisateur de cette file sans affecter une licence. Les utilisateurs connectés n'ont pas accès à la section de l'agent de notre GoTo app. |
Fonctionnalités | Description |
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Présentation | Vous permet de modifier le nom et le poste de la file. |
Paramètres | Vous permet d'activer les canaux Webchat et/ou de réseaux sociaux sur cette file. |
Superviseurs | Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file. |
Agents | Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file. |
Fonctionnalités | Description |
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Présentation | Vous permet de modifier le nom et le poste de la file. |
Paramètres | Vous permet de personnaliser les divers paramètres tels que l’identification de l’appelant sortant, un calendrier pour la campagne à suivre, les paramètres de l’agent et de l’appelant et les préférences d’enregistrement. Les paramètres des sections agent et appelant dépendent de la plate-forme de mise en file que votre compte utilise, ainsi que le type de file que vous sélectionnez. |
Superviseurs | Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file. |
Agents | Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file. |
Fonctionnalités | Description |
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Présentation | Vous permet de modifier le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur et de les affecter au rôle d’administrateur du Centre de contact. |
Files d'appels | Affiche une liste de toutes vos files d’attente d’appels et vous permet d’affecter des rôles ou de connecter temporairement l’utilisateur à l’une des files. |
Autorisations | Affiche une liste de tout ce que l’utilisateur peut faire, en fonction du rôle et de l’abonnement qui lui ont été affectés. |
Fonctionnalités | Description |
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Autorisations | Décrit chaque rôle du Centre de contact et vous permet de configurer des autorisations pour différents rôles, le cas échéant. Les autorisations varient en fonction des abonnements. |
Attribution des compétences | Vous permet d’ajouter des compétences à affecter aux utilisateurs. Vous pouvez aussi retirer des compétences aux utilisateurs si nécessaire. |
Raisons de pause | Vous permet de gérer et personnaliser les raisons de pause disponibles pour vos agents sur la base du compte. |
Gestion des étiquettes — Intégrale uniquement | Vous permet de créer/gérer des étiquettes pour l'agent utilisé dans les conversations de chat. |
Messages pré-écrits - Terminé seulement | Permet de créer / gérer des messages pré-écrits que les agents peuvent utiliser dans les conversations de chat. |
Gestion des priorités | Vous permet d'ajouter un score pondéré à vos files d'appels afin que le système sait comment hiérarchiser les appels lorsqu'un agent est affecté à plusieurs files. |