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¿Qué es el Panel de información para supervisores?
Este panel permite que usted, como administrador, comprenda exactamente lo que sucede con las llamadas que su empresa recibe en tiempo real, para saber cómo prepararse y gestionarlo todo de mejor manera. Puede ver rápidamente qué áreas podrían estar saturadas y usar varios agentes más. Además, este panel le permite acceder a esa cola en particular, calmar la situación y, a continuación, volver a la ubicación central para volver a evaluar cómo marcha el servicio en toda la empresa. También puede ver con claridad cuándo lo está haciendo genial. Consiga mantener un buen estado de su organización y siga a la cabeza de la competencia ahora más que nunca. Disponible para los planes de Support Center antiguo.
Nota: Esto hace referencia al Panel de información del supervisor en el portal del Centro de contacto. Los supervisores pueden acceder a una vista diferente en la aplicación GoTo para los usuarios del plan de Completo o Support Center a partir del 9 de junio de 2021. Haga clic aquí para obtener información más detallada sobre el tema.
Estadísticas en tiempo real
| Métricas | Descripción |
|---|---|
| Total de agentes | Número total de agentes en todas las colas seleccionadas (listos + en llamada + cierre + otros).
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| Totales de la cola |
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| Tiempo de espera más largo | El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto no atendido ha estado esperando en la cola. El enlace le lleva a la cola específica con el contacto que ha estado esperando más tiempo. |
| Velocidad promedio de respuesta (ASA) | Tiempo promedio durante el cual un contacto espera a un agente para responder su llamada, incluidos el tiempo en espera en la cola. El formato de tiempo cambia de segundos (ss), minutos (mm:ss) o horas (hh:mm) en función del promedio actual. Puede optar por ver la media de los 15, 30 o 60 minutos anteriores. |
| Tiempo de conversación más largo | El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente en la cola. El enlace le lleva a la cola específica con el contacto que ha estado hablando más tiempo. |
Agentes en las colas
| Métricas | Descripción |
|---|---|
| Estado | Estado actual de cada contacto en todas las colas seleccionadas. |
| Tiempo | Tiempo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente. |
| Agente | Agente que ha asistido al contacto. |
| Identificador de llamadas | Identificador de llamadas del contacto. |
| Número telefónico | Número de teléfono del contacto. |
| Colas | La cola usada para atender al contacto. Puede hacer clic en el vínculo para acceder a los detalles de la cola en tiempo real de esa cola. |
Colas activas
| Métricas | Descripción |
|---|---|
| Colas | La cola usada para atender al contacto. Puede hacer clic en el vínculo para acceder a los detalles de la cola en tiempo real de esa cola. |
| Total de agentes | Número total de agentes en todas las colas seleccionadas (listos + en llamada + cierre + otros).
|
| Desatendido | Número de contactos que esperan para hablar con un agente en la cola. |
| Atendido | Número de contactos que están hablando con un agente en la cola. |
| Tiempo de espera más largo | El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto no atendido ha estado esperando en la cola. |
| Tiempo de conversación más largo | El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente en la cola. |