Este panel permite que usted, como administrador, comprenda exactamente lo que sucede con las llamadas que su empresa recibe en tiempo real, para saber cómo prepararse y gestionarlo todo de mejor manera. Puede ver rápidamente qué áreas podrían estar saturadas y usar varios agentes más. Además, este panel le permite acceder a esa cola en particular, calmar la situación y, a continuación, volver a la ubicación central para volver a evaluar cómo marcha el servicio en toda la empresa. También puede ver con claridad cuándo lo está haciendo genial. Consiga mantener un buen estado de su organización y siga a la cabeza de la competencia ahora más que nunca. Disponible para los planes de Support Center antiguo.
Nota: Esto hace referencia al Panel de información del supervisor en el portal del Centro de contacto. Los supervisores pueden acceder a una vista diferente en la aplicación GoTo para los usuarios del plan de Completo o Support Center a partir del 9 de junio de 2021. Haga clic aquí para obtener información más detallada sobre el tema.
Estadísticas en tiempo real
| Métricas |
Descripción |
| Total de agentes |
Número total de agentes en todas las colas seleccionadas (listos + en llamada + cierre + otros).
- Listos: agentes conectados a las colas de llamadas seleccionadas y disponibles para responder una llamada.
- Llamada de cola: número de agentes que están en una llamada.
- Cierre: agentes que se toman un tiempo tras hablar con un contacto para archivar tickets, actualizar la información del cliente, etc.
- Otro: agentes en una llamada que no pertenece a ninguna cola.
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| Totales de la cola |
- No atendidos: número de contactos esperando a hablar con un agente en todas las colas.
- Atendidos: número de contactos que están hablando con un agente en todas las colas.
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| Tiempo de espera más largo |
El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto no atendido ha estado esperando en la cola. El vínculo le lleva a la cola específica con el contacto que ha estado esperando más tiempo. |
| Velocidad promedio de respuesta (ASA) |
Tiempo promedio durante el cual un contacto espera para que un agente responda a su llamada, incluido el tiempo de espera en la cola. El formato del tiempo cambia de segundos (ss) a minutos (mm:ss) u horas (hh:mm) según su promedio actual. Puede elegir ver el promedio correspondiente a los últimos 15, 30 o 60 minutos. |
| Tiempo de conversación más largo |
El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente en la cola. El vínculo le lleva a la cola específica con el contacto que ha estado hablando más tiempo. |
Agentes en las colas
| Métricas |
Descripción |
| Estado |
Estado actual de cada contacto en todas las colas seleccionadas. |
| Tiempo |
Tiempo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente. |
| Agente |
Agente que ha atendido al contacto. |
| Identificador de llamadas |
Identificador de llamadas del contacto. |
| Número telefónico |
Número de teléfono del contacto. |
| Colas |
La cola usada para atender al contacto. Puede hacer clic en el vínculo para acceder a los detalles de la cola en tiempo real de esa cola. |
Colas activas
| Métricas |
Descripción |
| Colas |
La cola usada para atender al contacto. Puede hacer clic en el vínculo para acceder a los detalles de la cola en tiempo real de esa cola. |
| Total de agentes |
Número total de agentes en todas las colas seleccionadas (listos + en llamada + cierre + otros).
- Listos: agentes conectados a las colas de llamadas seleccionadas y disponibles para responder una llamada.
- En llamada: número de agentes que están en una llamada.
- Cierre: agentes que se toman un tiempo tras hablar con un contacto para archivar tickets, actualizar la información del cliente, etc.
- Otra llamada: agentes en una llamada que no pertenece a ninguna cola.
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| Desatendido |
número de contactos que esperan para hablar con un agente en la cola. |
| Asistido |
número de contactos que están hablando con un agente en la cola. |
| Tiempo de espera más largo |
El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto no atendido ha estado esperando en la cola. |
| Tiempo de conversación más largo |
El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente en la cola. |
