HELP FILE


¿Qué es el Panel de información para supervisores?

    Este panel permite que usted, como administrador, comprenda exactamente lo que sucede con las llamadas que su empresa recibe en tiempo real, para saber cómo prepararse y gestionarlo todo de mejor manera. Puede ver rápidamente qué áreas podrían estar saturadas y usar varios agentes más. Además, este panel le permite acceder a esa cola en particular, calmar la situación y, a continuación, volver a la ubicación central para volver a evaluar cómo marcha el servicio en toda la empresa. También puede ver con claridad cuándo lo está haciendo genial. Consiga mantener un buen estado de su organización y siga a la cabeza de la competencia ahora más que nunca. Disponible para los planes de Support Center antiguo.

    Ver el vídeo

    Nota: Esto hace referencia al Panel de información del supervisor en el portal del Centro de contacto. Los supervisores pueden acceder a una vista diferente en la aplicación GoTo para los usuarios del plan de Completo o Support Center a partir del 9 de junio de 2021. Haga clic aquí para obtener información más detallada sobre el tema.

    Estadísticas en tiempo real

    Métricas Descripción
    Total de agentes Número total de agentes en todas las colas seleccionadas (listos + en llamada + cierre + otros).
    • Listos: agentes conectados a las colas de llamadas seleccionadas y disponibles para responder una llamada.
    • Llamada de cola: número de agentes que están en una llamada.
    • Cierre: agentes que se toman un tiempo tras hablar con un contacto para archivar tickets, actualizar la información del cliente, etc.
    • Otro: agentes en una llamada que no pertenece a ninguna cola.
    Totales de la cola
    • No atendidos: número de contactos esperando a hablar con un agente en todas las colas.
    • Atendidos: número de contactos que están hablando con un agente en todas las colas.
    Tiempo de espera más largo El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto no atendido ha estado esperando en la cola. El vínculo le lleva a la cola específica con el contacto que ha estado esperando más tiempo.
    Velocidad promedio de respuesta (ASA) Tiempo promedio durante el cual un contacto espera para que un agente responda a su llamada, incluido el tiempo de espera en la cola. El formato del tiempo cambia de segundos (ss) a minutos (mm:ss) u horas (hh:mm) según su promedio actual. Puede elegir ver el promedio correspondiente a los últimos 15, 30 o 60 minutos.
    Tiempo de conversación más largo El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente en la cola. El vínculo le lleva a la cola específica con el contacto que ha estado hablando más tiempo.

    Agentes en las colas

    Métricas Descripción
    Estado Estado actual de cada contacto en todas las colas seleccionadas.
    Tiempo Tiempo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente.
    Agente Agente que ha atendido al contacto.
    Identificador de llamadas Identificador de llamadas del contacto.
    Número telefónico Número de teléfono del contacto.
    Colas La cola usada para atender al contacto. Puede hacer clic en el vínculo para acceder a los detalles de la cola en tiempo real de esa cola.

    Colas activas

    Métricas Descripción
    Colas La cola usada para atender al contacto. Puede hacer clic en el vínculo para acceder a los detalles de la cola en tiempo real de esa cola.
    Total de agentes Número total de agentes en todas las colas seleccionadas (listos + en llamada + cierre + otros).
    • Listos: agentes conectados a las colas de llamadas seleccionadas y disponibles para responder una llamada.
    • En llamada: número de agentes que están en una llamada.
    • Cierre: agentes que se toman un tiempo tras hablar con un contacto para archivar tickets, actualizar la información del cliente, etc.
    • Otra llamada: agentes en una llamada que no pertenece a ninguna cola.
    Desatendido número de contactos que esperan para hablar con un agente en la cola.
    Asistido número de contactos que están hablando con un agente en la cola.
    Tiempo de espera más largo El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto no atendido ha estado esperando en la cola.
    Tiempo de conversación más largo El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente en la cola.