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¿Qué es la página de detalles de las colas?

Esta página ayuda a los gestores a comprender mejor qué ocurre con las personas que llaman y los agentes de colas específicas en tiempo real. Disponible para clientes del Insight Center antiguo y el Centro de asistencia técnica.

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Tarjetas

Métricas Descripción
Contactos actuales
  • Contactos no atendidos: número de contactos que esperan para hablar con un agente en la cola.
  • Contactos atendidos: número de contactos que están hablando con un agente en la cola.
  • Total de contactos: Número total de contactos en la cola (no atendidos y atendidos).
Total de agentes Número Total de agentes en todas las colas (listos + en llamada + cierre).
Estados del agente
  • Llamada de cola: Número de agentes en una llamada activa en esta cola.
  • Cierre: Número de agentes en la fase de cierre tras una llamada de cola.
  • Listos: Número de agentes disponibles para realizar una llamada desde esta cola.
  • Otra llamada: Número de agentes en una llamada fuera de esta cola.
Tiempo de conversación más largo El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente en la cola.
Tiempo de espera más largo El intervalo de tiempo más largo durante el cual un contacto no atendido ha estado esperando en la cola.
Totales diarios Totales de resolución de contactos del día actual en la cola. Los totales se restablecen cada día a medianoche (según la zona horaria del navegador) y se actualizan cada 30 segundos en adelante.
  • Abandonadas: número de contactos que han dejado la cola (han colgado) antes de ser atendidos por un agente.
  • Tiempo de espera agotado: Número de contactos eliminados de la cola y enviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperaban a ser atendidos por un agente (basado en el ajuste Tiempo de espera).
  • Atendidas: número de contactos atendidos por los agentes.
  • Fallidas: número de contactos eliminados de la cola inesperadamente mientras esperaban a ser atendidos por un agente. El estado final del contacto es desconocido.
  • Desalojadas: número de contactos eliminados de la cola y enviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperan a ser atendidos por un agente (basado en el ajuste de colas de llamadas “Quitar a las personas que llaman cuando la cola no tiene agentes”).
  • Total de llamadas: número total de contactos en la cola para el día.

Llamadas no atendidas

Métricas Descripción
Tiempo de espera Cantidad de tiempo total durante el que un contacto ha esperado en la cola. Mostrará los estados Límite de tiempo y Abandonadas durante treinta segundos antes de desaparecer de la vista.
Contacto Identificador de llamadas del contacto.

Actividad de la cola

Métricas Descripción
Estado/duración Tiempo durante el cual un contacto atendido ha estado en dicho estado.
  • Llamadas de la cola
  • Cierre de la capacitación
  • Otra llamada
  • En pausa
  • Tono de timbrado
  • Listas
Agente/extensión Agente que ha atendido al contacto y su número de extensión.
Contacto Identificador de llamadas del contacto.
Tiempo de espera Cantidad de tiempo total durante el que un contacto ha esperado en la cola. Mostrará los estados Límite de tiempo y Abandonadas durante treinta segundos antes de desaparecer de la vista.
Tiempo en conversación Tiempo durante el cual un contacto atendido ha estado hablando con un agente.
Tiempo de cierre Tiempo que el agente utilizó después de hablar con un contacto antes de recibir el siguiente contacto en la cola. El tiempo de cierre permite a los agentes archivar tickets, actualizar la información del cliente, etc.
Tiempo de atención Tiempo utilizado para atender a un contacto (tiempo de espera + tiempo de conversación + tiempo de cierre).