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¿Qué es la página de análisis?

Esta página ayuda a los principales interesados a analizar el rendimiento de los últimos 90 días y realizar cambios basados en datos en las operaciones al proporcionar informes que se pueden filtrar por una cola, una fecha y una hora determinadas. Permita un máximo de 12 horas para mostrar los datos más recientes.

Informe de resumen de contactos

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Este informe registra totales de las colas y estadísticas acumuladas de las colas seleccionadas, así como el intervalo de fechas. Estos resultados se centran en el rendimiento de la cola y el impacto que tiene en la satisfacción del cliente.

Métricas Descripción
Velocidad promedio de respuesta (ASA) El tiempo promedio durante el cual un contacto espera a un agente en la cola para las colas y el intervalo de fechas seleccionados.
Tiempo de conversación promedio (ATT) El tiempo promedio durante el cual un contacto atendido habla con un agente para las colas y el intervalo de fechas seleccionados.
Tiempo promedio de atención (AHT) El tiempo promedio utilizado para atender a un contacto para las colas y el intervalo de fechas seleccionados (tiempo en la cola + tiempo de conversación + tiempo de cierre).
Total de resolución de contactos Totales de resolución de contactos de las colas y el intervalo de fechas seleccionados.
Resumen de contactos por fecha Los datos empleados para crear los totales de ASA, AHT, ATT y resolución de contactos de las colas y el intervalo de fechas seleccionados. Estos son los tipos de resolución:
  • Atendidos: número de contactos atendidos por agentes.
  • Tiempo agotado: número de contactos eliminados de la cola y enviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperan a ser atendidos por un agente (basado en el ajuste Tiempo de espera nodo Cola.
  • Abandonadas: número de contactos que han dejado la cola (han colgado) antes de ser atendidos por un agente.
  • Fallidas: número de contactos eliminados de la cola inesperadamente mientras esperaban a ser atendidos por un agente. El estado final del contacto es desconocido.
  • Desalojadas: número de contactos eliminados de la cola y enviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperan a ser atendidos por un agente (basado en el ajuste de colas de llamadas “Quitar a las personas que llaman cuando la cola no tiene agentes”).

Informe de resolución de contactos

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este informe controla los recuentos de resolución de contactos de las colas y el intervalo de fechas seleccionados. En este documento se muestra cómo se ha resuelto un contacto que ha entrado en una cola.

Métricas Descripción
Abandonadas número de contactos que han dejado la cola (han colgado) antes de ser atendidos por un agente.
Tiempo de espera agotado Número de contactos eliminados de la cola y enviados al siguiente paso del plan de marcación mientras esperaban a ser atendidos por un agente (basado en el ajuste Tiempo de espera nodo Cola.
Atendidos número de contactos atendidos por los agentes.
Resolución de contactos por fecha Los datos empleados para crear el gráfico de totales de resolución de contactos para las colas y el intervalo de fechas seleccionados.
Consejo:
  • Mantenga el cursor del ratón sobre los puntos de datos para ver más información.
  • Haga clic en los tipos de resolución de contactos para mostrar/ocultar los gráficos de líneas.
  • Para exportar datos de agentes o contactos históricos (p. ej. para ver el rendimiento de hoy en comparación con el último año), visite la Data Mart.

Informe de resumen de agentes

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este informe realiza un seguimiento de totales del agente y estadísticas agregadas de las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados. Estos resultados se centran en el rendimiento del agente.

Métricas Descripción
Contactos atendidos Número de contactos atendidos por los agentes en las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados.
Tiempo de conversación promedio (ATT) El tiempo promedio durante el cual un contacto atendido habla con un agente para las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados.
Tiempo de conversación total (TTT) El tiempo de conversación total durante el cual un contacto atendido habla con un agente para las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados.
Resumen de agentes Muestra contactos atendidos, contactos perdidos, ATT y TTT de las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados, desglosados por agentes. Estos datos se utilizan para calcular los totales del resumen en el panel de resumen del agente.
Nota: Los contactos perdidos se refieren al número de contactos perdidos por los agentes en las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados. Un contacto perdido representa una instancia del agente que recibe una llamada desde una cola y no responde antes de finalice el límite de tiempo definido. Si configura la cola de llamadas para llamar a todos, el contacto que haya gestionado un agente en la cola de llamadas se representará como un contacto perdido para el resto de agentes en esa cola de llamadas.

Informe de llamadas abandonadas

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este informe realiza un seguimiento del tiempo promedio durante el que un contacto espera a un agente en la cola antes de colgar en las colas y el intervalo de fechas seleccionados. Se puede usar un umbral para establecer las metas de las expectativas de desempeño de los agentes o medir cómo afecta en la satisfacción del cliente el esperar mucho tiempo en la cola. Mantenga el cursor del ratón sobre los puntos de datos para ver más información.

Informe de velocidad promedio de respuesta (ASA)

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este informe realiza un seguimiento del tiempo promedio durante el que un contacto espera a un agente en la cola en las colas y el intervalo de fechas seleccionados. Las opciones disponibles se calculan durante el marco de tiempo seleccionado.

Uso de la cuenta

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este informe muestra el uso de la cola, ya que se relaciona con los precios del Centro de contactos. Muestra el uso mensual a fecha de hoy y el uso mensual promedio para que pueda evaluar los niveles de precios disponibles. Los cargos solo se aplican durante el tiempo que una llamada permanece desatendida en una cola y el tiempo que pasa el contacto atendido con un agente. No hay cargos por tiempo de cierre ni llamadas que no se hayan originado en una cola.

Eficacia de los agentes

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este informe realiza un seguimiento del rendimiento del agente mediante una amplia variedad de métricas para las colas, el intervalo de fechas, los agentes y el tipo de llamada seleccionados. Haga clic aquí para obtener más información.