Este informe registra totales de las colas y estadísticas acumuladas de las colas seleccionadas, así como el intervalo de fechas. Estos resultados se centran en el rendimiento de la cola y el impacto que tiene en la satisfacción del cliente.

este informe controla los recuentos de resolución de contactos de las colas y el intervalo de fechas seleccionados. En este documento se muestra cómo se ha resuelto un contacto que ha entrado en una cola.

Consejo:

• Mantenga el cursor del ratón sobre los puntos de datos para ver más información.
• Haga clic en los tipos de resolución de contactos para mostrar/ocultar los gráficos de líneas.
• Para exportar datos de agentes o contactos históricos (p. ej. para ver el rendimiento de hoy en comparación con el último año), visite la página Data Mart.

este informe realiza un seguimiento de totales del agente y estadísticas agregadas de las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados. Estos resultados se centran en el rendimiento del agente.

Métricas	Descripción
Contactos atendidos	Número de contactos atendidos por los agentes en las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados.
Tiempo de conversación promedio (ATT)	El tiempo promedio durante el cual un contacto atendido habla con un agente para las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados.
Tiempo de conversación total (TTT)	El tiempo de conversación total durante el cual un contacto atendido habla con un agente para las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados.
Resumen de agentes	Muestra contactos atendidos, contactos perdidos, ATT y TTT de las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados, desglosados por agentes. Estos datos se utilizan para calcular los totales del resumen en el panel de resumen del agente. Nota: Los contactos perdidos se refieren al número de contactos perdidos por los agentes en las colas, el intervalo de fechas y los agentes seleccionados. Un contacto perdido representa una instancia del agente que recibe una llamada desde una cola y no responde antes de finalice el límite de tiempo definido. Si configura la cola de llamadas para llamar a todos, el contacto que haya gestionado un agente en la cola de llamadas se representará como un contacto perdido para el resto de agentes en esa cola de llamadas.

este informe realiza un seguimiento del tiempo promedio durante el que un contacto espera a un agente en la cola antes de colgar en las colas y el intervalo de fechas seleccionados. Se puede usar un umbral para establecer las metas de las expectativas de desempeño de los agentes o medir cómo afecta en la satisfacción del cliente el esperar mucho tiempo en la cola. Mantenga el cursor del ratón sobre los puntos de datos para ver más información.

este informe realiza un seguimiento del tiempo promedio durante el que un contacto espera a un agente en la cola en las colas y el intervalo de fechas seleccionados. Las opciones disponibles se calculan durante el marco de tiempo seleccionado.

Este informe muestra el uso de la cola, ya que se relaciona con los precios del Centro de contacto. Muestra el uso mensual a fecha de hoy y el uso mensual promedio para que pueda evaluar los planes de precio disponibles. Los cargos solo se aplican durante el tiempo que una llamada permanece desatendida en una cola y el tiempo que pasa el contacto atendido con un agente. No hay cargos por tiempo de cierre ni llamadas que no se hayan originado en una cola.

este informe realiza un seguimiento del rendimiento del agente mediante una amplia variedad de métricas para las colas, el intervalo de fechas, los agentes y el tipo de llamada seleccionados. Haga clic aquí para obtener más información.