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¿Qué es el panel de eficacia de los agentes?

Utilice este informe para comprender mejor los resultados de sus agentes y administrarlos y mejorarlos. Disponible para GoTo Contact Complete.

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Nota: Debe tener permiso para ver informes, de administrador o superadministrador para ver los datos de todas las colas.

Filtros: los filtros seleccionados se aplicarán a todas las visualizaciones de datos después de hacer clic en "Aplicar filtros".

Intervalo de fechas Seleccione el intervalo de fechas que desea aplicar a todos los datos.
Tipo de llamada Seleccione el tipo de llamadas que desea ver.
  • Llamadas entrantes directas
  • Llamadas salientes
  • Llamadas de cola: debe seleccionar esta opción si desea ver datos de la cola y utilizar el filtro "Cola".
Cola Seleccione las colas que desea ver. Si la cola no estaba activa durante el intervalo de fechas seleccionado, la cola no se mostrará en las siguientes visualizaciones.
Agentes Seleccione los agentes que desea ver. Si el agente no estuvo activo durante el intervalo de fechas seleccionado, el agente no se mostrará en las siguientes visualizaciones.

Tendencias del tiempo de conversación total

Muestra la cantidad total de tiempo de conversación en horas que cada agente ha empleado en llamadas de cola, llamadas salientes y llamadas entrantes directas, específicas de la configuración de filtros. Si un agente no participó en ningún tipo de llamada durante el intervalo de fechas, independientemente de si ha iniciado sesión en una cola o no, el nombre del agente no aparecerá en el gráfico.

% del tiempo en conversación invertido

Muestra el porcentaje de tiempo de conversación (desde 100 %) que cada agente ha empleado en llamadas de cola, llamadas salientes y llamadas entrantes directas en función de la configuración de filtros. Si un agente no participó en ningún tipo de llamada durante el intervalo de fechas, independientemente de si ha iniciado sesión en una cola o no, el nombre del agente no aparecerá en el gráfico.
Nota:
Tabla 1. El tiempo de conversación se define de la siguiente forma:
Tiempo de conversación de llamadas entrantes Se empieza a contar cuando un agente responde una llamada entrante (de la cola, no de la cola, directa o transferida) y finaliza cuando dicho agente ya no está presente en la llamada (el agente ha colgado, ha transferido la llamada o ha colgado el otro usuario). El tiempo en espera no se incluye en los cálculos del tiempo de conversación.
Tiempo de conversación de llamadas salientes Se empieza a contar cuando la otra parte responde una llamada del agente y finaliza cuando dicho agente ya no está presente en la llamada (el agente ha colgado, ha transferido la llamada o ha colgado el otro usuario). El tiempo en espera no se incluye en los cálculos del tiempo de conversación.

Tendencias del volumen total de llamadas

Muestra la cantidad de llamadas total en las que ha participado cada agente desglosada por tipo de llamada. Los datos dependen de la configuración de filtros. Si un agente no participó en ningún tipo de llamada durante el intervalo de fechas, independientemente de si ha iniciado sesión en una cola o no, el nombre del agente no aparecerá en el gráfico.

% de llamadas respondidas

Muestra el porcentaje de llamadas por tipo de llamada (desde 100 %) en las que un agente ha participado en función de la configuración de filtros. Los tipos de llamadas son llamadas de cola, llamadas salientes y llamadas entrantes directas. Si un agente no participó en ningún tipo de llamada durante el intervalo de fechas, independientemente de si ha iniciado sesión en una cola o no, el nombre del agente no aparecerá en el gráfico.

% de llamadas de la cola transferidas por el agente

Muestra el porcentaje de llamadas de cola que un agente responde y, a continuación, se transfiere, específico a los filtros de llamadas. Mantenga el cursor del ratón sobre el nombre del agente para ver el porcentaje y el índice específicos de sus llamadas transferidas. Si un agente no participó en ningún tipo de llamada durante el intervalo de fechas, independientemente de si ha iniciado sesión en una cola o no, el nombre del agente no aparecerá en el gráfico.

Disponibilidad y tiempo en pausa por agente

Filtro Descripción
Agente La lista de agentes asignados a las colas específicas de la configuración de filtros.
# de colas El número de colas que el agente está asignado, específico de la configuración de filtros.
Disponibilidad total Cantidad total de tiempo durante el cual un agente ha iniciado sesión y se ha desen pausa en una cola asignada, en función de la configuración de filtros. Si hay varias colas seleccionadas, será la suma total del tiempo disponible desde todas las colas seleccionadas.
Tiempo total en pausa Cantidad total de tiempo durante el cual un agente ha iniciado sesión y se pausa en una cola asignada, específica de la configuración de filtros. Si hay varias colas seleccionadas, será la suma total de la hora en que se hayan pausado todas las colas seleccionadas. Esto significa que puede extenderse más allá de 24 horas, es decir, si Juan se pausa durante 8 h 15 m en 4 colas, lo que significa que muestra un total de 33 horas. Si nunca se pausa, este campo estará en blanco.
Tasa de disponibilidad El porcentaje de tiempo que han desatendido el tiempo total conectado a las colas seleccionadas.
# de pausas Cantidad total de veces que un agente se ha puesto en pausa en una o más colas asignadas, en función de la configuración de filtros. Esto incluye las pausas iniciadas desde la aplicación o un teléfono de escritorio marcando *33.
Prom. diario de pausas por cola Cantidad media de tiempo durante el cual un agente ha estado en pausa, específico de la configuración de filtros. Esta métrica es más útil cuando se filtra a un tiempo que abarca más de un día.
Duración de la pausa más larga La mayor cantidad de tiempo que un agente ha empleado en una única pausa, especificar en la configuración de filtros. Esta métrica es más útil cuando se filtra a una vista diaria.

Disponibilidad de los agentes

Muestra la cantidad de tiempo durante el que un agente ha iniciado sesión cada día, lo que incluye cuándo iniciaron la sesión y cuándo han cerrado sesión en una cola. Es específico de la configuración de filtros y solo muestra los eventos una vez que un agente ha cerrado sesión (crear un evento cerrado). Esta vista no mostrará por ahora las actualizaciones en tiempo real de la disponibilidad del agente. Para ver el estado en tiempo real de un agente, consulte los paneles de supervisor o cola en tiempo real.