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Utilizar la gestión de la calidad de la IA

Utilizar la gestión de la calidad de la IA

Aproveche el poder de la IA para evaluar de forma eficaz y justa a los agentes sobre su gestión de todas las llamadas entrantes en cola, liberando así su tiempo para centrarse en evaluar y mejorar las interacciones con los clientes.

Nota: Es posible que esta función no se incluya en su plan.
Nuestra función de gestión de la calidad de la IA es una herramienta de puntuación de llamadas totalmente automatizada que evalúa cada llamada entrante de la cola para todos los agentes y colas en función de preguntas curadas centradas en el servicio al cliente, con una precisión de referencia. Produce resultados justos y procesables en cuestión de minutos, filtrables por agentes, tiempo y colas.

Los administradores de CC (o supervisores con derechos de configuración) pueden seleccionar qué preguntas utilizar en las evaluaciones. A continuación, la herramienta de gestión de la calidad de la IA recibirá automáticamente un transcript de cada llamada en cola entrante para evaluar al agente -en un formato de sí/no- basándose en las preguntas seleccionadas. Una vez generada la evaluación, ese transcript se borra permanentemente. Supervisors pueden revisar esas evaluaciones a nivel global del equipo, o desglosarlas por agentes e interacciones específicas, a los pocos minutos de producirse la llamada. Si es necesario, puede hacer correcciones utilizando nuestra función de comentarios.

Importante:
  • Feedback en Gestión de la calidad no se utiliza nunca para formar modelos de IA con datos de clientes. Sus comentarios son analizados por GoTo ingenieros de producto para mejorar el rendimiento y la precisión de la función de gestión de la calidad en la puntuación de las preguntas.
  • La retroalimentación es fundamental para diferenciar los problemas de rendimiento del agente de los del sistema.
  • For additional information on ownership of your data and how it’s handled, see the Third-Party Services Provided by Us section of our Terms and Conditions.

Supportos idiomas disponibles para esta función son el inglés, el español, el portugués y el francés.

Configurar los criterios de evaluación

Elija los criterios que desee para las evaluaciones de nuestra lista de preguntas.

  1. Inicie sesión en nuestra aplicación GoTo desktop o web.
  2. En el menú de navegación de la izquierda, seleccione Centro de contacto > Gestión de la calidad > Configuración.
  3. Active o desactive cada pregunta como desee y, a continuación, seleccione + Aplicar cuando haya terminado.
Qué hacer a continuación: Consulte "Revisar las evaluaciones de los agentes" y "Corregir una evaluación" para informar a sus supervisores sobre cómo pueden acceder y utilizar la herramienta de gestión de la calidad.

Revisar las evaluaciones de los agentes

Vea cómo le va a su equipo en general con los criterios seleccionados y sumérjase en interacciones específicas por agente para proporcionarle entrenamiento y asistencia.

Antes de empezar: Debe estar configurado como usuario y tener asignado el rol Supervisor . Si desea escuchar las grabaciones de llamadas de una interacción determinada, también necesitará permiso para acceder a grabaciones de llamadas e informes de llamadas.
Nota: Si forma parte del equipo que dirige y atiende llamadas de la cola de entrada, es importante que tenga en cuenta que no verá una evaluación por ninguna llamada de la cola de entrada que atienda personalmente. Será necesario asignar a otro supervisor a la cola para que revise su evaluación en ese caso.
  1. Inicie sesión en nuestra aplicación GoTo desktop o web.
  2. En el menú de navegación de la izquierda, seleccione Centro de contacto > Gestión de la calidad > Evaluación.
  3. Utilice los filtros proporcionados para acotar los resultados por fecha y cola, si lo desea.

    Resultado: Verá las métricas generales de todo su equipo dentro de los parámetros seleccionados, incluido un resumen del total de interacciones evaluadas y la puntuación media entre ellas, la pregunta de mayor y menor rendimiento, y el agente líder y el rezagado.

    Solución de problemas: Si no ve una entrada como esperaba, asegúrese primero de que la llamada se realizó a una cola de entrada. Si es así, es probable que la evaluación no haya terminado de generarse (puede tardar hasta dos minutos), que la interacción haya sido demasiado corta para generar una evaluación o que el audio haya sido demasiado débil para que el sistema lo detecte.

  4. Opcional: Para revisar a un agente concreto, seleccione su nombre en la lista y, a continuación, desglose por interacción, si lo desea, para revisar en mayor profundidad. En la página de evaluación de esa interacción, puede seleccionar Mostrar detalles para abrir los detalles de la interacción en el portal de análisis, donde podrá escuchar la llamada, ver todas las etiquetas aplicadas, revisar las notas y mucho más.
    Consejo: Cuando seleccione un agente, verá sus métricas individuales, como su puntuación media y máxima, así como una lista de todas sus interacciones dentro de los parámetros seleccionados originalmente. Puede actualizar esos filtros como desee.
Qué hacer a continuación: Elogie o entrene a sus agentes. También puede hacer las correcciones necesarias en las evaluaciones del agente, véase "Corregir una evaluación".

Corregir una evaluación

Utilice la función de retroalimentación para auditar manualmente una evaluación y proporcionar un contexto útil para los ingenieros de prontitud de nuestra IA.

Antes de empezar: Debe estar configurado como usuario y tener asignado el rol Supervisor .
  1. Inicie sesión en nuestra GoTo aplicación de escritorio o aplicación web.
  2. En el menú de navegación de la izquierda, seleccione Centro de contacto > Gestión de la calidad > Evaluación.
  3. Utilice los filtros proporcionados para acotar los resultados por fecha y cola, si lo desea.
  4. Seleccione el agente de la lista y, a continuación, seleccione la interacción concreta que desea revisar.
    Consejo: Recuerde que puede seleccionar Mostrar detalles para abrir los detalles de la interacción en el portal de análisis, donde podrá escuchar la llamada para ayudarle en su auditoría.

    Solución de problemas: Si no ve una entrada como esperaba, asegúrese primero de que la llamada se realizó a una cola de entrada. Si es así, es probable que la evaluación no haya terminado de generarse (puede tardar hasta 2 minutos), que la interacción haya sido demasiado corta para generar una evaluación o que el audio haya sido demasiado débil para que el sistema lo detecte.

  5. En la columna de comentarios, seleccione la reacción correcta junto a cada pregunta que necesite un ajuste para aceptar o rechazar la puntuación. También puede añadir comentarios en el campo de texto abierto antes de seleccionar Enviar.
    Importante: La retroalimentación de texto abierto ayuda a nuestros prontos ingenieros a encontrar mejores formas de formular las preguntas para obtener respuestas pertinentes. Por ejemplo, si el nombre de su empresa es "Hola viernes", la evaluación puede indicar que sus agentes se saltaron la pregunta sobre la indicación del nombre de la empresa. Si ofrece información de que "Hola viernes" es en realidad el nombre de su empresa, nuestros ingenieros pueden informar a la IA de que "Hola viernes" es algo más que un saludo, lo que permite a la IA disponer del contexto que necesita para evaluar mejor las respuestas del agente, sin añadir nada de esa información al modelo de datos de la IA.

    Resultado: La puntuación del agente cambiará en función de sus actualizaciones.

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