Utilizar paneles en el tablero del supervisor
Cree y mantenga paneles de mandos personalizados desde los que gestionar las métricas de rendimiento que desea mostrar a sus equipos. Active alertas en sus paneles para que le avisen cuando se alcance un umbral, de modo que pueda tomar medidas rápidas para resolver situaciones que podrían causar experiencias negativas a los clientes. Los widgets de colas de llamadas, campañas, agentes y colas de entrada tienen la posibilidad de establecer umbrales de alerta, ya sea mediante valores absolutos o porcentajes. Es posible que esta función no se incluya en su plan.
Consulte Widgets del panel disponibles para obtener una lista completa de todos los widgets de paneles disponibles y su capacidad de alerta.
Antes de empezar: Debe estar
configurado como usuario y tener asignado el rol de
supervisor o
admin.
Crear y editar paneles murales
Nota: Aunque la IU ha cambiado, los pasos del vídeo son igualmente pertinentes y exactos.
- Inicie sesión en la escritorio o web aplicación.
- De , seleccione Panel.
- Para añadir un nuevo panel mural, seleccione +Nuevo panel mural, introduzca un nombre y descriptión y, a continuación, seleccione Guardar.
- Para añadir widgets a su panel, abra el panel, seleccione Añadir primer widget o
, elija el widget(s) deseado(s) y, a continuación, seleccione Añadir widgets. - Para editar sus widgets, seleccione el panel deseado, realice cualquiera de los siguientes cambios y, a continuación, seleccione Guardar:
- Seleccione
en un widget para editar la cola/las métricas asociadas a ese widget, así como el color de las métricas y las alertas aplicables. - Arrastre y suelte los widgets para reordenarlos.
- Arrastre la esquina de un widget para cambiar su tamaño.
- Seleccione
para eliminar un widget.
- Seleccione
- Para lanzar un panel mural, seleccione
del panel mural deseado en la lista principal o 
si ya tiene abierto el panel mural deseado. - Para archivar o eliminar un panel mural, seleccione
o 
junto al panel mural deseado según corresponda.
Activar alertas
- En el widget para el que desee activar una alerta, seleccione y, a continuación, active la alerta en la parte inferior de la tarjeta.
Qué hacer a continuación: Comprenda los significados de los códigos de colores para saber qué acción debe realizar.
| Color | Significado |
|---|---|
| Rojo | Notifica que se ha alcanzado un umbral de aviso. Los umbrales de alerta roja indican la acción inmediata. |
| Amarillo | Notifica que se ha alcanzado un umbral de advertencia. Los umbrales de aviso amarillo permiten que el supervisor se avise antes de que se ponga en contacto con una métrica para que pueda estar proactivo.
Nota: La activación de una advertencia es opcional.
|
Comprender los cálculos de las alertas
Cálculos de alertas basadas en porcentaje
Las alertas basadas en porcentaje se calculan de las siguientes formas:
| Cálculo de métrica |
|---|
| Porcentaje de agentes en pausa está fuera del recuento de Total de agentes conectados. |
| Porcentaje de llamadas abandonadas está fuera del recuento de Llamadas que se ofrecen en la cola. |
| Campaña de porcentaje Llamadas incompletos está fuera de la Llamadas totales que se ofrecen. |
| Porcentaje de tiempo de espera está fuera de la Cantidad de tiempo en conversación + Tiempo de espera. |
Método medio de cálculo de la respuesta
Velocidad media de respuesta = (Tiempo de espera + Duración del timbrado) / Número de llamadas contestadas