1. Zusammenfassung: Zeigt die Summen, den Status und die Lösungen aller Abfragen an.
2. Details: Enthält Details zu den Aktivitäten aller Sitzungen, die innerhalb des angegebenen Datumsbereichs gebucht wurden.
3. Leistung des Vertreters: Liefert HelpAlert-Aktivitätsdetails für alle Vertreter, die während des angegebenen Datumsbereichs eingeloggt waren
4. Kundenbefragung: Zeigt Details zum Kundenfeedback an

• Portal/Team/Vertretername: Die Portale, Teams oder Mitarbeiter, an die die Kundenanfrage gestellt wurde
• Eingereichte Fragen: Die Gesamtzahl der an das Portal übermittelten Fragen
• Download-Fehler (Pre-Post): Anzahl der Kunden, die die Support-Software nicht erfolgreich heruntergeladen haben, bevor sie sich mit den Servern von GoToAssist Corporate verbunden haben
• Verbindungsfehler (Pre-Post): Anzahl der Kunden, die sich nicht erfolgreich mit den Servern von GoToAssist Corporate verbinden konnten
• Eingestellte Fragen: Gesamtzahl der Anfragen, die an die ausgewählten Teams, Portale oder GoTo-Mitarbeiter während des angegebenen Zeitraums gestellt wurden
• % Eingereichte Fragen: Prozentualer Anteil aller abgeschickten Fragen, die erfolgreich an GoTo-Mitarbeiter gesendet wurden
• Download- oder Verbindungsfehler (gebucht): Diese Fehler treten wiederkehrend auf, nachdem eine Sitzung als auf den Servern von GoToAssist Corporate veröffentlicht angesehen wird; sie gelten nur für den Nicht-Warteschlangenmodus
• Download-Fehler (gepostet): Anzahl der Kunden, die das Herunterladen der Support-Software nach der Verbindung zu den Servern von GoToAssist Corporate nicht erfolgreich abgeschlossen haben
• Verbindungsfehler (gebucht): Anzahl der Kunden, die nicht erfolgreich mit einem GoTo-Mitarbeiter verbunden werden konnten
• Von Mitarbeitern abgelehnt: Anzahl der von GoTo-Mitarbeitern abgelehnten Abfragen
• Keine Antwort des Vertreters: Anzahl der Abfragen, die wegen fehlender Antwort eines GoTo-Mitarbeiters zeitlich begrenzt waren
• Abgebrochener Kunde: Anzahl der Kunden, die ihre Buchungen abgebrochen haben, indem sie die Verbindungsseite geschlossen haben, nachdem die Anfrage an einen GoTo-Mitarbeiter weitergeleitet worden war
• Vertreter abgebrochen: Anzahl der Abfragen, die von GoTo-Mitarbeitern nach der Verbindung abgebrochen wurden
• Technische Probleme vor der Sitzung: Anzahl der Kunden, deren Verbindung aufgrund nicht identifizierter Fehler nicht erfolgreich war
• Gestartete Sitzungen: Anzahl der Abfragen, die erfolgreich in Supportsitzungen gestartet wurden
• % Sitzungen gelaufen: Prozentualer Anteil aller gestellten Fragen, die erfolgreich in Supportsitzungen mündeten
• Laufende Sitzungen: Anzahl der Sitzungen, die laufen, wenn der Bericht erstellt wird
• In Sitzung laufende technische Probleme: Anzahl der Kunden, die die Verbindung aufgrund von nicht identifizierten Fehlern während der Sitzung getrennt haben
• Eskaliert zur Standard Sitzung: "Ja", wenn die Sitzung weitergeleitet wurde
• Externer Spezialist:Anzahl der Sitzungen, an denen 1 oder mehrere externe Spezialisten teilgenommen haben.
• Erfolgreich Fertiggestellt: Anzahl der ohne Fehler abgeschlossenen Sitzungen
• % Erfolgreich Fertiggestellt: Prozentualer Anteil aller gestarteten Sitzungen, die ohne Fehler abgeschlossen wurden
• Durchschnittliche Dauer der Sitzung: Durchschnittliche Zeitspanne, die der Kunde und der GoTo-Mitarbeiter in einer Sitzung miteinander verbunden waren
• Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA): Durchschnittliche Zeit, die GoTo-Mitarbeiter für die Beantwortung einer Anfrage benötigten, nachdem diese eingestellt oder übertragen wurde; die Berechnung unterscheidet sich leicht je nach Modus:
  • Web-Modus: Die Zeit, die zwischen der Anforderung des Kunden und der Antwort des GoTo-Mitarbeiters vergeht.
  • Warteschlangenmodus: Der Kunden-Download-Prozess wird aus dieser Berechnung entfernt
• Antwortziel: Die Zielzeit, in der GoTo-Mitarbeiter auf Anfragen antworten sollen, indem sie
• % in Antwortziel: Prozentualer Anteil aller Abfragen, sowohl in der Warteschleife als auch erfolgreich fertiggestellt, die innerhalb der angegebenen Zielzeit liegen oder lagen. Berechnet als: (% im Antwortziel) x (Eingereichte Fragen)
• Durchschnittlicher % (für % im Antwortziel): Durchschnittlicher Prozentsatz aller Abfragen, die sich in der Warteschleife befinden und erfolgreich fertiggestellt wurden, die innerhalb der angegebenen Zielzeit liegen oder lagen, innerhalb des Antwortziels
• Kurzumfragen: Anzahl der Sitzungen, in denen der GoTo-Mitarbeiter eine Lösung eingereicht hat
• Aufgelöst: Gesamtzahl der Sitzungen, die der GoTo-Mitarbeiter als "gelöst" markiert hat
• Ungelöst: Gesamtzahl der Sitzungen, die der GoTo-Mitarbeiter als ungelöst markiert hat
• Unbekannt: Gesamtzahl der Sitzungen, die vom GoTo-Mitarbeiter als Unbekannt markiert wurden

Siehe Sitzungsdetailbericht für Details.

• Name des Vertreters: Vor- und Nachname des GoTo-Mitarbeiters
• Vertreter-Team: Das Team, dem der GoTo-Mitarbeiter angehört
• Untervertreter-Team: Das Unterteam, dem der GoTo-Mitarbeiter angehört
• Anmeldung des Vertreters: Anmeldung des GoTo-Mitarbeiters bei HelpAlert (E-Mail-Adressformat)
• Bildschirmname des Vertreters: Der Bildschirmname des Mitarbeiters (zu sehen im Chat-Feld, im Dropdown-Menü auf der Seite des Kundenportals und bei der Dateiübertragung)
• Vertreter Benutzerdefiniert: Die benutzerdefinierten Feldinformationen des GoTo-Mitarbeiters (falls konfiguriert)
• Gesamte Anmeldezeit: Gesamtzeit, die der GoTo-Mitarbeiter bei HelpAlert über alle Anmeldeereignisse im Datumsbereich des Berichts angemeldet war
• Untätig und Verfügbar: Die Zeitspanne, in der der GoTo-Mitarbeiter angemeldet war und sich nicht in einer Sitzung befand, aber verfügbar war, um eine Anfrage zu beantworten
• Nicht verfügbare Ereignisse insgesamt: Die Gesamtzahl der Male, in denen sich der GoTo-Mitarbeiter in den Zustand "Nicht verfügbar" versetzt hat
• Gesamtzeit Nicht verfügbar: Die Gesamtzeit, die der GoTo-Mitarbeiter während des Berichtszeitraums im Zustand Nicht verfügbar verbracht hat
• Durchschnittlich nicht verfügbare Zeit: Eine Berechnung von (Einmalig nicht verfügbare Zeit insgesamt) / (Nicht verfügbare Ereignisse insgesamt)
• Gesamtbearbeitungszeit: Summe aller Einzeltermine unabhängig von der Gleichzeitigkeit (wenn ein GoTo-Mitarbeiter beispielsweise zwei 10-minütige Sitzungen durchführt, beträgt die Gesamtbearbeitungszeit 20 Minuten, auch wenn die Sitzungen zur gleichen Zeit stattfinden)
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Eine Berechnung von (Gesamte Bearbeitungszeit) / (Gestartete Sitzungen)
• Begonnene Sitzungen: Gesamtzahl der Sitzungen, die der GoTo-Mitarbeiter innerhalb des Datumsbereichs begonnen hat
• Fertiggestellte Sitzungen: Gesamtzahl der Sitzungen, die der GoTo-Mitarbeiter innerhalb des Datumsbereichs fertiggestellt hat
• Erledigt: Anzahl der abgeschlossenen Sitzungen, die vom GoTo-Mitarbeiter als "gelöst" markiert wurden
• Ungelöst: Anzahl der abgeschlossenen Sitzungen, die vom GoTo-Mitarbeiter als ungelöst markiert wurden
• Unbekannt: Anzahl der abgeschlossenen Sitzungen, die vom GoTo-Mitarbeiter als "Unbekannt" markiert wurden

Siehe Kundenmeinungsbericht für Details.