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O que é o painel do supervisor?

Este painel permite que os gerentes saibam exatamente o que está acontecendo com as chamadas que sua empresa recebe em tempo real para poder se preparar e lidar com tudo o que acontecer. É possível ver rapidamente quais áreas estão sobrecarregadas e precisam de mais agentes. Além disso, o painel permite que você pule diretamente para uma fila específica, resolva o problema e volte para o início para reavaliar tudo o que está acontecendo na empresa. Também é possível ver quando você está mandando bem. Dê uma olhada na integridade de sua organização e fique a par de tudo como nunca antes.

Assista ao vídeo

Observação: este artigo faz referência ao painel do supervisor no Portal da CA. Há uma exibição semelhante para os supervisores no GoToConnect para usuários com o GoToConnect Support Center. Clique aqui para ver mais detalhes sobre isso.

Métricas em tempo real

Métrica Descrição
Total de agentes Número total de agentes em todas as filas selecionadas (prontos + em atendimento + pós-atendimento + outro).
  • Prontos: agentes conectados às filas de chamadas selecionadas e disponíveis para receber uma chamada.
  • Chamada de fila: número de agentes em uma chamada no momento.
  • Pós-atendimento: agentes que, após falar com um contato, abrem tíquetes, atualizam informações do cliente, etc.
  • Outro: agentes em uma chamada que não é de uma fila.
Totais da fila
  • Sem atendimento: número de contatos aguardando falar com um agente em todas as filas.
  • Atendidos: número de contatos que estão falando no momento com um agente. Leva em conta todas as filas.
Maior tempo de espera maior tempo de espera na fila de um contato sem atendimento no momento. O link encaminha você à fila específica com o contato com o maior tempo de espera.
Tempo médio de espera (ASA) Tempo médio que um contato espera até um agente atender a chamada, incluindo o tempo de espera na fila. O formato do tempo muda de segundos (ss) para minutos (mm:ss), ou horas (hh:mm), dependendo da média atual. Você pode optar por visualizar a média dos últimos 15, 30 ou 60 minutos.
Maior duração de conversa maior duração que um contato atendido no momento passa falando com um agente na fila. O link encaminha você à fila específica com o contato com o maior tempo de conversa.

Agentes nas filas

Métrica Descrição
Status Status atual de cada contato em todas as filas selecionadas.
Hora Tempo que um contato atendido fala com um agente.
Agente Agente que atendeu o contato.
Identificador de chamadas Identificador de chamadas do contato.
Número de telefone Número de telefone do contato.
Fila(s) Fila(s) usada(s) para atender o contato. Você pode clicar no link para acessar os detalhes de “Fila em tempo real” dessa fila.

Filas ativas

Métrica Descrição
Fila(s) Fila(s) usada(s) para atender o contato. Você pode clicar no link para acessar os detalhes de “Fila em tempo real” dessa fila.
Total de agentes Número total de agentes em todas as filas selecionadas (prontos + em atendimento + pós-atendimento + outro).
  • Prontos: agentes conectados às filas de chamadas selecionadas e disponíveis para receber uma chamada.
  • Em atendimento: número de agentes em uma chamada no momento.
  • Pós-atendimento: agentes que, após falar com um contato, abrem tíquetes, atualizam informações do cliente, etc.
  • Outra chamada: agentes em uma chamada que não é de uma fila.
Sem atendimento Número de contatos aguardando falar com um agente na fila.
Atendidas número de contatos que estão falando no momento com um agente na fila.
Maior tempo de espera Maior tempo de espera na fila de um contato sem atendimento no momento.
Maior duração de conversa Maior duração que um contato atendido no momento passa falando com um agente na fila.