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O que é a página de detalhes da fila?

Esta página ajuda os gerentes a entender detalhadamente o que está acontecendo com os chamadores e agentes de filas específicas em tempo real.

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Métrica Descrição
Contatos atuais
  • Contatos não atendidos: número de contatos aguardando falar com um agente na fila.
  • Contatos atendidos: número de contatos que estão falando no momento com um agente na fila.
  • Total de contatos: número total de contatos na fila (sem atendimento + atendidos).
Total de agentes Número total de agentes em todas as filas (prontos + em atendimento + pós-atendimento).
Status do agente
  • Chamada de fila: número de agentes em uma chamada ativa nesta fila.
  • Pós-atendimento: número de agentes na fase de pós-atendimento após uma chamada de fila.
  • Prontos: número de agentes disponíveis para receber uma chamada desta fila.
  • Outra chamada: número de agentes em uma chamada fora desta fila.
Maior duração de conversa Maior duração que um contato atendido no momento passa falando com um agente na fila.
Maior tempo de espera Maior tempo de espera na fila de um contato sem atendimento no momento.
Totais diários Total da resolução de contatos do dia atual para a fila. O total é zerado todos os dias à meia-noite (com base no fuso horário do navegador) e depois é atualizado a cada 30 segundos.
  • Abandonados: número de contatos que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente.
  • Tempo esgotado: número de contatos removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração “Ao esgotar o tempo” nó Fila.
  • Atendidos: número de contatos atendidos pelos agentes.
  • Falhados: número de contatos que foram removidos da fila de forma inesperada enquanto aguardavam serem atendidos por um agente. O estado final do contato é desconhecido.
  • Rejeitados: número de contatos removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração “Remover chamadores quando não houver agentes na fila” da fila de chamadas.
  • Total de chamadas: número total de contatos na fila no dia.

Chamadas não atendidas

Métrica Descrição
Tempo de espera Tempo total que um contato esperou na fila. Serão exibidos os status Tempo esgotado e Abandonados, bem como por 30 segundos antes de ser removido da exibição.
Contato Identificador de chamadas do contato.

Atividade da fila

Métrica Descrição
Status/duração Tempo que um contato atendido esteve com esse status específico.
  • Chamada de fila
  • Pós-atendimento
  • Outra chamada
  • Pausado
  • Chamando
  • Pronto
Agente/ramal Agente que atendeu o contato e o ramal.
Contato Identificador de chamadas do contato.
Tempo de espera Tempo total que um contato esperou na fila. Serão exibidos os status Tempo esgotado e Abandonados, bem como por 30 segundos antes de ser removido da exibição.
Tempo de conversa Tempo que um contato atendido fala com um agente.
Tempo de pós-atendimento Tempo que o agente gastou após falar com um contato e antes de receber o próximo contato da fila. O pós-atendimento permite que os agentes abram tíquetes, atualizem informações do cliente, etc.
Tempo de atendimento Tempo usado para atender um contato (tempo de espera + tempo de conversa + tempo de pós-atendimento).