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O que é a página de análise?
Esta página ajuda as principais partes interessadas a analisar o desempenho nos últimos 90 dias e fornece relatórios que podem ser filtrados por filas, data e horário específicos para possibilitar à equipe de operações mudanças fundamentadas em dados. Aguarde até 12 horas para que os dados mais recentes sejam exibidos. Disponível para clientes do Insight Center legado e Support Center.
Relatório de resumo dos contatos
Este relatório monitora os totais da fila e estatísticas agregadas para as filas e o intervalo de datas selecionados. Os resultados se concentram no desempenho da fila e no impacto resultante na satisfação do cliente.
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Tempo médio de resposta (ASA) | Tempo médio que um contato espera por um agente na fila para as filas e o intervalo de datas selecionados. |
| Duração média da conversa (ATT) | Duração média que um contato atendido fala com um agente para as filas e o intervalo de datas selecionados. |
| Duração média do atendimento (AHT) | Duração média do atendimento de um contato para as filas e o intervalo de datas selecionados (tempo na fila + tempo de conversa + tempo de pós-atendimento). |
| Totais de resolução do contato | Totais de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. |
| Resumo de contatos por data | Dados usados para criar os valores ASA, AHT, ATT e totais de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. Veja os tipos de resolução:
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Relatório de resoluções de contatos
Este relatório monitora as quantidades de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. Mostra qual foi a resolução final para um contato que entrou na fila.
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Abandonadas | Número de contatos que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente. |
| Expirada | Número de contatos removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração de tempo esgotado de Nó de fila. |
| Atendidas | Número de contatos atendidos pelos agentes. |
| Totais de resoluções do contato por data | Dados usados para criar o gráfico de totais de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. |
Dica:
- Passe o mouse sobre os pontos de dados para ver mais detalhes.
- Clique nos tipos de resolução de contato para exibir/ocultar gráficos de linha.
- Para exportar os dados históricos do agente ou do contato (por exemplo, para visualizar o desempenho de hoje em comparação ao último ano), acesse a página Data Mart.
Resumo de relatório do agente
Este relatório monitora os totais dos agentes e estatísticas agregadas para as filas e o intervalo de datas selecionados. Os resultados se concentram no desempenho dos agentes.
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Contatos atendidos | Número de contatos atendidos por agentes para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. |
| Duração média da conversa (ATT) | Duração média que um contato atendido fala com um agente para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. |
| Tempo de conversa total (TTT) | Tempo de conversa total que um contato atendido fala com um agente para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. |
| Resumo do agente | Exibe os totais de Contatos Tratados, Contatos Perdidos, ATT e TTT para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados, separados por agente. Esses dados são usados para calcular os totais resumidos no painel de resumo do agente.
Observação: Contatos Perdidos são o número de contatos perdidos pelos agentes para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. Um contato perdido representa uma ocorrência de um agente que recebe uma chamada de uma fila sem atender a chamada antes do tempo limite definido. Se você definir a fila de chamadas como “Tocar todos”, um contato que foi atendido por um agente na fila de chamadas será representado como um contato perdido para os outros agentes dessa fila.
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Relatório de chamadas abandonadas
Este relatório monitora o tempo médio que um contato espera por um agente na fila até desligar para as filas e o intervalo de datas selecionados. Pode-se usar um limite para definir as metas de desempenho de agentes esperadas e/ou medir o impacto da satisfação dos clientes devido a esperas longas na fila. Passe o mouse sobre os pontos de dados para ver mais detalhes.
Relatório de tempo médio de resposta (ASA)
Este relatório monitora o tempo médio que um contato espera por um agente na fila para as filas e o intervalo de datas selecionados. As médias são calculadas considerando-se o período selecionado.
Uso da conta
Este relatório exibe como o uso da fila está relacionado ao preço do Central de atendimento. Exibe o uso no mês, até a data atual, e o uso médio mensal para que você possa avaliar os planos de preços disponíveis. As cobranças são aplicadas apenas de acordo com o tempo que uma chamada fica sem atendimento em uma fila e com o tempo que o contato atendido fica na chamada com um agente. Não há cobranças para o tempo de pós-atendimento ou chamadas que não foram originadas em uma fila.
Eficácia do agente
este relatório monitora o desempenho dos agentes por meio de diversas métricas para as filas, o intervalo de datas, os agentes e o tipo de chamada selecionados. Clique aqui para obter mais informações.