HELP FILE

O que é a página de análise?

Esta página ajuda as principais partes interessadas a analisar o desempenho nos últimos 90 dias e fornece relatórios que podem ser filtrados por filas, data e horário específicos para possibilitar à equipe de operações mudanças fundamentadas em dados. Aguarde até 12 horas para que os dados mais recentes sejam exibidos.

Relatório de resumo dos contatos

Assista ao vídeo

Este relatório monitora os totais da fila e estatísticas agregadas para as filas e o intervalo de datas selecionados. Os resultados se concentram no desempenho da fila e no impacto resultante na satisfação do cliente.

Métrica Descrição
Tempo médio de resposta (ASA) Tempo médio que um contato espera por um agente na fila para as filas e o intervalo de datas selecionados.
Duração média da conversa (ATT) Duração média que um contato atendido fala com um agente para as filas e o intervalo de datas selecionados.
Duração média do atendimento (AHT) Duração média do atendimento de um contato para as filas e o intervalo de datas selecionados (tempo na fila + tempo de conversa + tempo de pós-atendimento).
Totais de resolução do contato Totais de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados.
Resumo de contatos por data Dados usados para criar os valores ASA, AHT, ATT e totais de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. Veja os tipos de resolução:
  • Atendidos — Número de contatos atendidos pelos agentes.
  • Expirados — Número de contatos removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração “Ao esgotar o tempo” nó Fila.
  • Abandonados — Número de contatos que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente.
  • Falhados — Número de contatos que foram removidos da fila de forma inesperada enquanto aguardavam serem atendidos por um agente. O estado final do contato é desconhecido.
  • Rejeitados — Número de contatos removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração “Remover chamadores quando não houver agentes na fila” da fila de chamadas.

Relatório de resoluções de contatos

Assista ao vídeo

Este relatório monitora as quantidades de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. Mostra qual foi a resolução final para um contato que entrou na fila.

Métrica Descrição
Abandonadas Número de contatos que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente.
Expiradas Número de contatos removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração “Ao esgotar o tempo” nó Fila.
Atendidas Número de contatos atendidos pelos agentes.
Totais de resoluções do contato por data Dados usados para criar o gráfico de totais de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados.
Dica:
  • Passe o mouse sobre os pontos de dados para ver mais detalhes.
  • Clique nos tipos de resolução de contato para exibir/ocultar gráficos de linha.
  • Para exportar os dados históricos do agente ou do contato (por exemplo, para visualizar o desempenho de hoje em comparação ao último ano), acesse a Data Mart.

Resumo de relatório do agente

Assista ao vídeo

Este relatório monitora os totais dos agentes e estatísticas agregadas para as filas e o intervalo de datas selecionados. Os resultados se concentram no desempenho dos agentes.

Métrica Descrição
Contatos atendidos Número de contatos atendidos por agentes para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados.
Duração média da conversa (ATT) Duração média que um contato atendido fala com um agente para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados.
Tempo de conversa total (TTT) Tempo de conversa total que um contato atendido fala com um agente para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados.
Resumo do agente Exibe os totais de Contatos Tratados, Contatos Perdidos, ATT e TTT para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados, separados por agente. Esses dados são usados para calcular os totais resumidos no painel de resumo do agente.
Observação: Contatos Perdidos são o número de contatos perdidos pelos agentes para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. Um contato perdido representa uma ocorrência de um agente que recebe uma chamada de uma fila sem atender a chamada antes do tempo limite definido. Se você definir a fila de chamadas como “Tocar todos”, um contato que foi atendido por um agente na fila de chamadas será representado como um contato perdido para os outros agentes dessa fila.

Relatório de chamadas abandonadas

Assista ao vídeo

Este relatório monitora o tempo médio que um contato espera por um agente na fila até desligar para as filas e o intervalo de datas selecionados. Pode-se usar um limite para definir as metas de desempenho de agentes esperadas e/ou medir o impacto da satisfação dos clientes devido a esperas longas na fila. Passe o mouse sobre os pontos de dados para ver mais detalhes.

Relatório de tempo médio de resposta (ASA)

Assista ao vídeo

Este relatório monitora o tempo médio que um contato espera por um agente na fila para as filas e o intervalo de datas selecionados. As médias são calculadas considerando-se o período selecionado.

Uso da conta

Assista ao vídeo

Este relatório exibe como o uso da fila está relacionado ao preço da Central de Atendimento. Exibe o uso no mês, até a data atual, e o uso médio mensal para que você possa avaliar os níveis de preços disponíveis. As cobranças são aplicadas apenas de acordo com o tempo que uma chamada fica sem atendimento em uma fila e com o tempo que o contato atendido fica na chamada com um agente. Não há cobranças para o tempo de pós-atendimento ou chamadas que não foram originadas em uma fila.

Eficácia do agente

Assista ao vídeo

Este relatório monitora o desempenho dos agentes por meio de diversas métricas para as filas, o intervalo de datas, os agentes e o tipo de chamada selecionados. Clique aqui para obter mais informações.