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O que é a página de análise?
Esta página ajuda as principais partes interessadas a analisar o desempenho nos últimos 90 dias e fornece relatórios que podem ser filtrados por filas, data e horário específicos para possibilitar à equipe de operações mudanças fundamentadas em dados. Aguarde até 12 horas para que os dados mais recentes sejam exibidos. Disponível para clientes do Insight Center legado e Support Center.
Relatório de resumo dos contatos
este relatório monitora os totais da fila e estatísticas agregadas para as filas e o intervalo de datas selecionados. Os resultados se concentram no desempenho da fila e no impacto resultante na satisfação do cliente.
Métrica | Descrição |
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Tempo médio de resposta (ASA) | Tempo médio que um contato espera por um agente na fila para as filas e o intervalo de datas selecionados. |
Duração média da conversa (ATT) | Duração média que um contato atendido fala com um agente para as filas e o intervalo de datas selecionados. |
Duração média do atendimento (AHT) | Tempo médio usado para participar de um contato para as filas e o intervalo de datas selecionados (tempo em fila + tempo de conversa + tempo de pós-atendimento). |
Totais de resolução do contato | Totais de resolução de contatos para as filas e o intervalo de datas selecionados. |
Resumo de contatos por data | Dados usados para criar os totais ASA, aHT, aTT e resolução de contatos para as filas e o intervalo de datas selecionados. Veja os tipos de resolução:
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Relatório de resoluções de contatos
este relatório monitora as quantidades de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. Mostra como um contato que entrou em uma fila foi resolvido em última análise.
Métrica | Descrição |
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Abandonadas | número de contatos que saíram da fila (desligaram) antes de serem atendidos por um agente. |
Expirada | Número de contatos removidos da fila e encaminhados para a próxima etapa do plano de discagem enquanto aguardavam que um agente atendesse. Baseia-se na configuração de tempo esgotado de Nó de fila. |
Atendidas | número de contatos atendidos pelos agentes. |
Totais de resoluções do contato por data | Dados usados para criar o gráfico de Totais de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. |
- Passe o mouse sobre os pontos de dados para ver mais detalhes.
- Clique nos tipos de resolução de contatos para exibir/ocultar gráficos de linha.
- Para exportar os dados históricos do agente ou do contato (por exemplo, para visualizar o desempenho de hoje em comparação ao último ano), acesse a página Data Mart.
Resumo de relatório do agente
este relatório monitora os totais dos agentes e estatísticas agregadas para as filas e o intervalo de datas selecionados. Os resultados se concentram no desempenho dos agentes.
Métrica | Descrição |
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Contatos atendidos | Número de contatos atendidos pelos agentes para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. |
Duração média da conversa (ATT) | Tempo médio que um contato atendido fala com um agente para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. |
Tempo de conversa Total (TTT) | Tempo de conversa Total que um contato atendido fala com um agente para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. |
Resumo do agente | Exibe os totais de Contatos Atendidos, contatos Perdidos, aTT e TTT para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados, divididos por agente. Esses dados são usados para calcular os totais resumidos no painel de resumo do agente.
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Relatório de chamadas abandonadas
este relatório monitora o tempo médio que um contato espera por um agente na fila até desligar para as filas e o intervalo de datas selecionados. Pode-se usar um limite para definir as metas de desempenho de agentes esperadas e/ou medir o impacto da satisfação dos clientes devido a esperas longas na fila. Passe o mouse sobre os pontos de dados para ver mais detalhes.
Relatório de tempo médio de resposta (ASA)
Uso da conta
Este relatório exibe como o uso da fila está relacionado ao preço do Central de atendimento. Exibe o uso no mês, até a data atual, e o uso médio mensal para que você possa avaliar os planos de preços disponíveis. As cobranças são aplicadas apenas de acordo com o tempo que uma chamada fica sem atendimento em uma fila e com o tempo que o contato atendido fica na chamada com um agente. Não há cobranças para o tempo de pós-atendimento ou chamadas que não foram originadas em uma fila.
Eficácia do agente
este relatório monitora o desempenho dos agentes por meio de diversas métricas para as filas, o intervalo de datas, os agentes e o tipo de chamada selecionados. Clique aqui para obter mais informações.