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O que é o painel de eficácia do agente?
Use este relatório para entender melhor, gerenciar e melhorar os resultados de seus agentes. Disponível para o plano Complete.

Escolha uma visualização:
- Tendências de tempo de conversa total
- Percentual do tempo de conversa
- Tendências do volume total de chamadas
- Percentual de chamadas atendidas
- Percentual de chamadas atendidas
- Percentual de chamadas da fila transferidas pelo agente
- Tempo de disponibilidade e pausa por agente
- Disponibilidade do agente
Filtros — Os filtros selecionados serão aplicados a todas as visualizações de dados depois que você clicar em “Aplicar filtros”.
Intervalo de datas | Selecione o intervalo de datas a ser aplicado a todos os dados. |
Tipo de chamada | Selecione o tipo de chamadas que você deseja ver.
|
Fila | Selecione as filas que você deseja ver. Se a fila não estava ativa durante o intervalo de datas selecionado, a fila não será exibida nas visualizações abaixo. |
Agentes | Selecione os agentes que você deseja ver. Se o agente não tiver sido ativo durante o intervalo de datas selecionado, o agente não será exibido nas visualizações abaixo. |
Tendências de tempo de conversa total
Mostra o tempo total de conversa em horas que cada agente passou em chamadas de filas, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas, de acordo com as configurações de filtro. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.
Percentual do tempo de conversa
Mostra o percentual de tempo de conversa de 100% que um agente passou em chamadas de filas, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas, de acordo com as configurações de filtro. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.
Nota:
Tempo de conversa de entrada | Isso começa sendo rastreado quando um agente assume uma chamada recebida (fila, não fila, direto ou transferência) e é encerrada quando esse agente não está mais presente na chamada (agente descontinuado, agente transferiu a chamada, outra parte descontinuou). O tempo de espera não está incluído nos cálculos do tempo de conversa. |
Tempo de conversa de saída | Isso começa sendo rastreado quando a outra parte atende a uma chamada de um agente e ela é encerrada quando esse agente não está mais presente na chamada (agente desligou, agente transferiu a chamada, outra parte descontinuou). O tempo de espera não está incluído nos cálculos do tempo de conversa. |
Tendências do volume total de chamadas
Mostra a quantidade total de chamadas que cada agente participou, divididos por tipo de chamada. Os dados são específicos das configurações de filtro. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.
Percentual de chamadas atendidas
Mostra a porcentagem de chamadas por tipo de chamada em 100% que um agente participou, de acordo com as configurações de filtro. Os tipos de chamadas são chamadas de filas, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.
Percentual de chamadas da fila transferidas pelo agente
Mostra a porcentagem de chamadas da fila que um agente atendeu e depois transferiu, específico para os filtros de chamadas. Passe o mouse sobre o nome do agente para ver o percentual específico e a proporção de chamadas transferidas. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.
Tempo de disponibilidade e pausa por agente
Filtro | Descrição |
---|---|
Agente | A lista de agentes atribuídos às filas, de acordo com as configurações de filtro. |
Nº de filas | Número de filas atribuídas ao agente, específicas às configurações de filtro. |
Disponibilidade total | Tempo total que um agente está conectado e não pausado em uma fila atribuída, de acordo com as configurações de filtro. Se várias filas estiverem selecionadas, será a soma total do tempo disponível em todas as filas selecionadas. |
Tempo total de pausa | Tempo total que um agente está conectado e pausado em uma fila atribuída, de acordo com as configurações de filtro. Se várias filas estiverem selecionadas, será a soma total do tempo em que estavam em pausa de todas as filas selecionadas. O valor pode passar de 24 horas. Por exemplo, se João tiver ficado pausado durante 8 horas e 15 minutos em 4 filas, a pausa total será de 33 horas. Se não tiver havido nenhuma pausa, este campo ficará em branco. |
Taxa de disponibilidade | Porcentagem de tempo em que elas foram pausadas, fora do tempo total conectado às filas selecionadas. |
Nº de pausas | Número total de vezes que um agente pausou uma ou mais filas atribuídas, de acordo com as configurações de filtro. Estão incluídas pausas iniciadas no aplicativo e/ou em um telefone fixo discando *33. |
Média diária de pausas por fila | Tempo médio que um agente está em pausa, específico das configurações de filtro. Esta métrica é mais útil quando o filtro se estende mais de um dia. |
Pausa de maior duração | Maior tempo que um agente passou em uma única pausa, especificamos para as configurações de filtro. Esta métrica é mais útil quando a filtragem é feita diariamente. |
Disponibilidade do agente
Mostra o tempo em que um agente foi conectado a cada dia, incluindo quando eles iniciavam, quando pausaram e quando efetuavam logout de uma fila. É específico das configurações de filtro e só mostra eventos quando um agente se conectou (criando um evento fechado). No momento, esta exibição não mostrará atualizações em tempo real da disponibilidade de um agente. Para ver o status em tempo real de um agente, consulte os painéis
supervisor ou
fila em tempo real.