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O que é o painel de eficácia do agente?

Use este relatório para entender melhor, gerenciar e melhorar os resultados de seus agentes. Exclusivo para o GoToConnect Support Center.

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Observação: você precisa ter permissão de ver relatórios, administrador ou super administrador para ver os dados de todas as filas.

Filtros — Os filtros selecionados serão aplicados a todas as visualizações de dados depois que você clicar em “Aplicar filtros”.

Intervalo de datas Selecione o intervalo de datas a ser aplicado a todos os dados.
Tipo de chamada Selecione o tipo de chamadas que você deseja ver.
  • Chamadas recebidas diretas
  • Chamadas de saída
  • Chamadas de fila — Esta opção deve ser selecionada se você deseja ver dados de filas e usar o filtro “Fila”.
Fila Selecione as filas que você deseja ver. Se a fila não esteve ativa durante o intervalo de datas selecionado, ela não será exibida nas visualizações abaixo.
Agentes Selecione os agentes que você deseja ver. Se o agente não esteve ativo durante o intervalo de datas selecionado, ele não será exibido nas visualizações abaixo.

Tendências de tempo de conversa total

Mostra o tempo total de conversa em horas que cada agente passou em chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas, de acordo com as configurações de filtro. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.

Percentual do tempo de conversa

Mostra o percentual de tempo de conversa que um agente passou em chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas, de acordo com as configurações de filtro. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.
Observação:
Tabela 1. O tempo de conversa é definido da seguinte forma:
Tempo de conversa de chamada recebida Começa a ser contado quando um agente atende uma chamada recebida (de fila, sem ser de fila, direta ou transferida) e para de ser contado quando esse agente não está mais presente na chamada (agente desligou, agente transferiu a chamada, outra parte desligou). O tempo de espera não está incluído nos cálculos do tempo de conversa.
Tempo de conversa de saída Começa a ser contado quando a outra parte atende uma chamada de um agente e para de ser contado quando esse agente não está mais presente na chamada (agente desligou, agente transferiu a chamada, outra parte desligou). O tempo de espera não está incluído nos cálculos do tempo de conversa.

Tendências do volume total de chamadas

Mostra o número total de chamadas das quais cada agente participou, dividido por tipo de chamada. Os dados são específicos de acordo com as configurações de filtro. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.

Percentual de chamadas atendidas

Mostra a porcentagem de chamadas por tipo de chamada das quais um agente participou, de acordo com as configurações de filtro. Os tipos de chamadas são chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.

Percentual de chamadas da fila transferidas pelo agente

Mostra a porcentagem de chamadas de fila que um agente atendeu e depois transferiu, de acordo com os filtros de chamadas. Passe o mouse sobre o nome do agente para ver o percentual específico e a proporção de chamadas transferidas. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.

Tempo de disponibilidade e pausa por agente

Filtro Descrição
Agente Lista de agentes atribuídos às filas, de acordo com as configurações de filtro.
Nº de filas Número de filas às quais o agente está atribuído, de acordo com as configurações de filtro.
Disponibilidade total Tempo total que um agente ficou conectado e não pausado em uma fila atribuída, de acordo com as configurações de filtro. Se várias filas forem selecionadas, será a soma total do tempo de disponibilidade em todas as filas selecionadas.
Tempo total de pausa Tempo total que um agente ficou conectado e pausado em uma fila atribuída, de acordo com as configurações de filtro. Se várias filas forem selecionadas, será a soma total do tempo de pausa em todas as filas selecionadas. O valor pode passar de 24 horas. Por exemplo, se João tiver ficado pausado durante 8 horas e 15 minutos em 4 filas, a pausa total será de 33 horas. Se não tiver havido nenhuma pausa, este campo ficará em branco.
Taxa de disponibilidade Porcentagem de tempo em que eles não ficaram pausados em relação ao tempo total que passaram conectados às filas selecionadas.
Nº de pausas Número total de vezes que um agente pausou uma ou mais filas atribuídas, de acordo com as configurações de filtro. Estão incluídas pausas iniciadas no GoToConnect e/ou em um telefone fixo discando *33.
Média diária de pausas por fila Tempo médio em que um agente ficou pausado, de acordo com as configurações de filtro. Esta métrica é mais útil quando o filtro abrange um período de mais de um dia.
Pausa de maior duração Maior duração que um agente gastou em uma única pausa, de acordo com as configurações de filtro. Esta métrica é mais útil quando o filtro é de um dia.

Disponibilidade do agente

Mostra o tempo em que um agente ficou conectado em cada dia, incluindo quando começaram, quando pausaram e quando se desconectaram de uma fila. É específica de acordo com as configurações de filtro e só mostra eventos após o agente se desconectar (criando um evento de encerramento). No momento, esta exibição não mostrará atualizações em tempo real da disponibilidade de um agente. Para ver o status em tempo real de um agente, veja os painéis de supervisor ou fila em tempo real.