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O que é o painel de eficácia do agente?

Use este relatório para entender melhor, gerenciar e melhorar os resultados de seus agentes. Disponível para o plano Complete.

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Nota: você precisa ter permissão para ver relatórios, administrador ou permissões de super administrador para ver os dados de todas as filas.

Filtros — Os filtros selecionados serão aplicados a todas as visualizações de dados depois que você clicar em “Aplicar filtros”.

Intervalo de datas Selecione o intervalo de datas a ser aplicado a todos os dados.
Tipo de chamada Selecione o tipo de chamadas que você deseja ver.
  • Chamadas recebidas diretas
  • Chamadas de saída
  • Chamadas da fila — Isso deve ser selecionado se você deseja ver os dados da fila e usar o " Fila " filtro.
Fila Selecione as filas que você deseja ver. Se a fila não estava ativa durante o intervalo de datas selecionado, a fila não será exibida nas visualizações abaixo.
Agentes Selecione os agentes que você deseja ver. Se o agente não tiver sido ativo durante o intervalo de datas selecionado, o agente não será exibido nas visualizações abaixo.

Percentual do tempo de conversa

Mostra o percentual de tempo de conversa de 100% que um agente passou em chamadas de filas, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas, de acordo com as configurações de filtro. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.
Nota:
Tabela 1. O tempo de conversa é definido da seguinte maneira:
Tempo de conversa de entrada Isso começa sendo rastreado quando um agente assume uma chamada recebida (fila, não fila, direto ou transferência) e é encerrada quando esse agente não está mais presente na chamada (agente descontinuado, agente transferiu a chamada, outra parte descontinuou). O tempo de espera não está incluído nos cálculos do tempo de conversa.
Tempo de conversa de saída Isso começa sendo rastreado quando a outra parte atende a uma chamada de um agente e ela é encerrada quando esse agente não está mais presente na chamada (agente desligou, agente transferiu a chamada, outra parte descontinuou). O tempo de espera não está incluído nos cálculos do tempo de conversa.

Tendências do volume total de chamadas

Mostra a quantidade total de chamadas que cada agente participou, divididos por tipo de chamada. Os dados são específicos das configurações de filtro. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.

Percentual de chamadas atendidas

Mostra a porcentagem de chamadas por tipo de chamada em 100% que um agente participou, de acordo com as configurações de filtro. Os tipos de chamadas são chamadas de filas, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.

Percentual de chamadas da fila transferidas pelo agente

Mostra a porcentagem de chamadas da fila que um agente atendeu e depois transferiu, específico para os filtros de chamadas. Passe o mouse sobre o nome do agente para ver o percentual específico e a proporção de chamadas transferidas. Se um agente não participou de qualquer tipo de chamada durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou a uma fila, o nome do agente não será exibido no gráfico.

Tempo de disponibilidade e pausa por agente

Filtro Descrição
Agente A lista de agentes atribuídos às filas, de acordo com as configurações de filtro.
Nº de filas Número de filas atribuídas ao agente, específicas às configurações de filtro.
Disponibilidade total Tempo total que um agente está conectado e não pausado em uma fila atribuída, de acordo com as configurações de filtro. Se várias filas estiverem selecionadas, será a soma total do tempo disponível em todas as filas selecionadas.
Tempo total de pausa Tempo total que um agente está conectado e pausado em uma fila atribuída, de acordo com as configurações de filtro. Se várias filas estiverem selecionadas, será a soma total do tempo em que estavam em pausa de todas as filas selecionadas. O valor pode passar de 24 horas. Por exemplo, se João tiver ficado pausado durante 8 horas e 15 minutos em 4 filas, a pausa total será de 33 horas. Se não tiver havido nenhuma pausa, este campo ficará em branco.
Taxa de disponibilidade Porcentagem de tempo em que elas foram pausadas, fora do tempo total conectado às filas selecionadas.
Nº de pausas Número total de vezes que um agente pausou uma ou mais filas atribuídas, de acordo com as configurações de filtro. Estão incluídas pausas iniciadas no aplicativo e/ou em um telefone fixo discando *33.
Média diária de pausas por fila Tempo médio que um agente está em pausa, específico das configurações de filtro. Esta métrica é mais útil quando o filtro se estende mais de um dia.
Pausa de maior duração Maior tempo que um agente passou em uma única pausa, especificamos para as configurações de filtro. Esta métrica é mais útil quando a filtragem é feita diariamente.

Disponibilidade do agente

Mostra o tempo em que um agente foi conectado a cada dia, incluindo quando eles iniciavam, quando pausaram e quando efetuavam logout de uma fila. É específico das configurações de filtro e só mostra eventos quando um agente se conectou (criando um evento fechado). No momento, esta exibição não mostrará atualizações em tempo real da disponibilidade de um agente. Para ver o status em tempo real de um agente, consulte os painéis supervisor ou fila em tempo real.