product icon

Quais dados a Análise do Contact Center fornece?

    Saiba quais dados estão disponíveis para criar painéis personalizados, compartilhar e mensurar para otimizar os resultados e esforços dos agentes. Não há limites de retenção de dados com a Análise. Disponível para clientes do Core e Completo.

    Atenção: se você ainda estiver usando o portal clássico do Contact Center, veja os dados disponíveis até que sua conta seja migrada para a nova experiência.
    Há diversos filtros que você pode usar em cada um dos quadros para personalizar os dados exibidos neles. Também estão disponíveis as seguintes ferramentas:
    • Use Salvar como para salvar cópias personalizadas desses quadros com os filtros desejados. Após salvar um quadro personalizado, você também terá a opção de Atualizar, Compartilhar, Renomear ou Excluir esse quadro.
    • Use Redefinir tudo para restaurar os filtros para o estado padrão.
    • Use Exportar quando disponível para gerar um arquivo .csv dos dados desejados.
    • Use o ícone de configurações para reorganizar os cartões disponíveis, se desejar.
    Lembre-se: Todas as visualizações de dados mostrarão dados específicos para os filtros selecionados (e os grupos, quando aplicável). Se um agente não tiver participado de qualquer tipo de chamada ou bate-papo durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou, o nome do agente não será exibido nos gráficos. Da mesma forma, se não houver dados para um determinado dia ou hora (dependendo do filtro de tempo), nenhuma barra será exibida.
    Cartões e quadros padrão Descrição
    Quadro de conversas resolvidas Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de bate-papo e pode ajudar a responder perguntas como:
    • Qual dos meus canais digitais gera mais conversas?
    • Qual agente resolve a maioria das conversas?
    • Quais são as principais razões pelas quais nossos clientes atuais/potenciais entram em contato?
    • Gráfico de total de conversas resolvidas
    		 Mostra a quantidade total de conversas resolvidas agrupadas de várias maneiras, como por agente, tipo de bate-papo, fila de bate-papo, status e/ou etiquetas.
    • Tabela de resumo das conversas resolvidas
    		 Mostra a quantidade total de conversas resolvidas com todos os detalhes disponíveis, incluindo a data em que o bate-papo foi resolvido e quanto tempo levou para tratar o bate-papo. Use as configurações da tabela para editar quais campos são exibidos.
    Quadro de chamador na fila Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de chamada e pode ajudar a responder perguntas como:
    • Quais são meus dias/horários mais movimentados para que eu possa gerenciar adequadamente a quantidade de funcionários?
    • Em média, quanto tempo nossos clientes estão dispostos a esperar até que a chamada seja atendida?
    • Quantas ligações perdemos por dia?
    • Total de chamadas ao longo do tempo
    		 Mostra a quantidade total de chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias).
    • Duração média das chamadas
    		 Mostra a duração média das chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias). A duração da chamada inclui o tempo de espera na fila, bem como o tempo total de conversa e o tempo de espera durante o atendimento.
    • Duração média na fila
    		 Mostra o tempo médio que os chamadores esperaram nas filas selecionadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias).
    • Total de chamadas por resultado
    		 Mostra a quantidade total de chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias), agrupadas por resultado.
    • Rejeitadas: quantidade de chamadores que foram removidos da fila porque a opção Remover chamadores quando não houver agentes na fila estava habilitada e não havia agentes, a fila estava cheia ou eles optaram por receberem uma ligação de retorno.
    • Expiradas: quantidade de chamadores removidos da fila pelo sistema porque o tempo limite definido no nó de fila do plano de discagem expirou.
    • Atendidas: quantidade de chamadores que foram atendidos por um agente ou usuário conectado.
    • Abandonadas: quantidade de chamadores que abandonaram a fila antes de falar com um agente.
    • Tabela de resumo de chamadores na fila
    		 Mostra todos os dados acima em forma de tabela. Escolha um dia específico para detalhar a chamada específica.
    Quadro de desempenho dos agentes Este quadro foi criado para ajudar você a entender o desempenho geral dos agentes e pode ajudar a responder perguntas como:
    • Qual é a eficácia dos meus agentes em relação ao tempo de atendimento?
    • Qual agente atende a maior quantidade de chamadas?
    • Que tipos de chamadas (ou filas) estão ocupando a maior parte do tempo dos meus agentes?
    • Contatos atendidos
    		 Quantidade total de contatos que entraram em uma fila e foram atendidos por um agente.
    • Duração média da conversa (ATT)
    		 Tempo médio que um chamador e agente estiveram conectados, menos o tempo de esperas.
    • Tempo de conversa total (TTT)
    		 Tempo total que um chamador e agente estiveram conectados, menos o tempo de esperas.
    • Tendências de tempo total de conversa — Somente Completo
    		 Mostra o tempo total de conversa em horas que cada agente passou em chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas.
    • Percentual do tempo de conversa — Somente Completo
    		 Mostra o percentual de tempo de conversa que um agente passou em chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas.
    • Tendências do volume total de chamadas — Somente Completo
    		 Mostra o número total de chamadas das quais cada agente participou, dividido por tipo de chamada.
    • Percentual de chamadas atendidas — Somente Completo
    		 Mostra o percentual de chamadas das quais cada agente participou, dividido por tipo de chamada.
    • Percentual de chamadas da fila transferidas pelo agente — Somente Completo
    		 Mostra a porcentagem de chamadas de fila que um agente atendeu e depois transferiu. Passe o mouse sobre o nome do agente para ver o percentual específico e a proporção de chamadas transferidas.
    • Tabela de resumo dos agentes
    		 Mostra contatos atendidos, contatos perdidos, ATT e totais de TTT para os dados filtrados.
    Observação:: Contatos Perdidos são o número de contatos perdidos pelos agentes para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. Um contato perdido representa uma ocorrência de um agente que recebe uma chamada de uma fila sem atender a chamada antes do tempo limite definido. Se você definir a fila de chamadas como “Tocar todos”, um contato que foi atendido por um agente na fila de chamadas será representado como um contato perdido para os outros agentes dessa fila.
    • Tempo de disponibilidade e pausa por agente — Somente Completo
    		 Mostra a quantidade total de tempo que cada agente esteve disponível e pausou. Se várias filas forem selecionadas, será a soma total do tempo de disponibilidade/pausa em todas as filas selecionadas. O valor pode passar de 24 horas. Por exemplo, se João tiver ficado pausado durante 8 horas e 15 minutos em 4 filas, a pausa total será de 33 horas. Se não tiver havido nenhuma pausa, este campo ficará em branco.
    • Disponibilidade do agente — Somente Completo
    		 Mostra o tempo em que um agente ficou conectado em cada dia, incluindo quando começaram, quando pausaram e quando se desconectaram de uma fila. Só mostra eventos após o agente se desconectar (criando um evento de encerramento). No momento, esta exibição não mostrará atualizações em tempo real da disponibilidade de um agente. Para ver o status de um agente em tempo real, acesse o painel do supervisor.