Quais dados a Análise do Contact Center fornece?
Saiba quais dados estão disponíveis para criar painéis personalizados, compartilhar e mensurar para otimizar os resultados e esforços dos agentes. Não há limites de retenção de dados com a Análise. Disponível para clientes do Core e Completo.
Atenção: se você ainda estiver usando o portal clássico do Contact Center, veja os dados disponíveis até que sua conta seja migrada para a nova experiência.
Há diversos filtros que você pode usar em cada um dos quadros para personalizar os dados exibidos neles. Também estão disponíveis as seguintes ferramentas:
- Use Salvar como para salvar cópias personalizadas desses quadros com os filtros desejados. Após salvar um quadro personalizado, você também terá a opção de Atualizar, Compartilhar, Renomear ou Excluir esse quadro.
- Use Redefinir tudo para restaurar os filtros para o estado padrão.
- Use Exportar quando disponível para gerar um arquivo .csv dos dados desejados.
- Use o ícone de configurações para reorganizar os cartões disponíveis, se desejar.
Lembre-se: Todas as visualizações de dados mostrarão dados específicos para os filtros selecionados (e os grupos, quando aplicável). Se um agente não tiver participado de qualquer tipo de chamada ou bate-papo durante o intervalo de datas, independentemente se ele se conectou, o nome do agente não será exibido nos gráficos. Da mesma forma, se não houver dados para um determinado dia ou hora (dependendo do filtro de tempo), nenhuma barra será exibida.
Cartões e quadros padrão | Descrição |
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Quadro de conversas resolvidas | Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de bate-papo e pode ajudar a responder perguntas como:
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Mostra a quantidade total de conversas resolvidas agrupadas de várias maneiras, como por agente, tipo de bate-papo, fila de bate-papo, status e/ou etiquetas. |
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Mostra a quantidade total de conversas resolvidas com todos os detalhes disponíveis, incluindo a data em que o bate-papo foi resolvido e quanto tempo levou para tratar o bate-papo. Use as configurações da tabela para editar quais campos são exibidos. |
Quadro de chamador na fila | Este quadro foi criado para ajudar você a entender o que está acontecendo em suas filas de chamada e pode ajudar a responder perguntas como:
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Mostra a quantidade total de chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias). |
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Mostra a duração média das chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias). A duração da chamada inclui o tempo de espera na fila, bem como o tempo total de conversa e o tempo de espera durante o atendimento. |
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Mostra o tempo médio que os chamadores esperaram nas filas selecionadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias). |
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Mostra a quantidade total de chamadas em cada dia (ou horário, se o filtro for de menos de dois dias), agrupadas por resultado.
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Mostra todos os dados acima em forma de tabela. Escolha um dia específico para detalhar a chamada específica. |
Quadro de desempenho dos agentes | Este quadro foi criado para ajudar você a entender o desempenho geral dos agentes e pode ajudar a responder perguntas como:
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Quantidade total de contatos que entraram em uma fila e foram atendidos por um agente. |
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Tempo médio que um chamador e agente estiveram conectados, menos o tempo de esperas. |
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Tempo total que um chamador e agente estiveram conectados, menos o tempo de esperas. |
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Mostra o tempo total de conversa em horas que cada agente passou em chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas. |
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Mostra o percentual de tempo de conversa que um agente passou em chamadas de fila, chamadas de saída e chamadas recebidas diretas. |
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Mostra o número total de chamadas das quais cada agente participou, dividido por tipo de chamada. |
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Mostra o percentual de chamadas das quais cada agente participou, dividido por tipo de chamada. |
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Mostra a porcentagem de chamadas de fila que um agente atendeu e depois transferiu. Passe o mouse sobre o nome do agente para ver o percentual específico e a proporção de chamadas transferidas. |
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Mostra contatos atendidos, contatos perdidos, ATT e totais de TTT para os dados filtrados.
Observação:: Contatos Perdidos são o número de contatos perdidos pelos agentes para as filas, o intervalo de datas e os agentes selecionados. Um contato perdido representa uma ocorrência de um agente que recebe uma chamada de uma fila sem atender a chamada antes do tempo limite definido. Se você definir a fila de chamadas como “Tocar todos”, um contato que foi atendido por um agente na fila de chamadas será representado como um contato perdido para os outros agentes dessa fila.
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Mostra a quantidade total de tempo que cada agente esteve disponível e pausou. Se várias filas forem selecionadas, será a soma total do tempo de disponibilidade/pausa em todas as filas selecionadas. O valor pode passar de 24 horas. Por exemplo, se João tiver ficado pausado durante 8 horas e 15 minutos em 4 filas, a pausa total será de 33 horas. Se não tiver havido nenhuma pausa, este campo ficará em branco. |
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Mostra o tempo em que um agente ficou conectado em cada dia, incluindo quando começaram, quando pausaram e quando se desconectaram de uma fila. Só mostra eventos após o agente se desconectar (criando um evento de encerramento). No momento, esta exibição não mostrará atualizações em tempo real da disponibilidade de um agente. Para ver o status de um agente em tempo real, acesse o painel do supervisor. |