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Quais dados são fornecidos pela Central de atendimento?

Saiba quais relatórios e painéis estão disponíveis para você no portal da central de atendimento e onde localizá-los. Disponível para os planos clássicos do Insight Center e Support Center.

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Relatório/Painel Descrição
Painel do supervisor Este relatório fornece um resumo das atividades em tempo real de todas as filas, bem como informações detalhadas sobre os chamadores. É útil para os supervisores saberem o que está acontecendo na Central de atendimento.

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Painel de atividades em tempo real Esta página fornece atualizações detalhadas de status e atividade em tempo real sobre os chamadores e agentes em uma fila. É útil para os supervisores tomarem uma ação com base nas atividades.

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Analytics (Análise) — chamada anteriormente de Historical Reports (Relatórios históricos) Veja abaixo os relatórios e painéis disponíveis atualmente na seção Análise:
  • Contact Summary (Resumo de contato): este relatório monitora os totais da fila e estatísticas agregadas para as filas e o intervalo de datas selecionados. Os resultados se concentram no desempenho da fila e no impacto resultante na satisfação do cliente.
  • Contact Resolution (Resolução do contato): este relatório monitora as quantidades de resolução do contato para as filas e o intervalo de datas selecionados. Mostra como um contato foi resolvido em última análise.
  • Agent Summary (Resumo do agente): este relatório monitora os totais dos agentes e estatísticas agregadas para as filas e o intervalo de datas selecionados. Os resultados se concentram no desempenho dos agentes.
  • Chamadas abandonadas: este relatório monitora o tempo médio que um contato espera por um agente na fila até desligar para as filas e o intervalo de datas selecionados.
  • Tempo médio de resposta (ASA): este relatório monitora o tempo médio que um contato espera por um agente na fila para as filas e o intervalo de datas selecionados.
  • Account Usage (Uso da conta): Este relatório exibe o uso da fila, pois ele está relacionado aos preços.
  • Agent Effectiveness (Eficácia do agente): este painel monitora o desempenho dos agentes por meio de diversas métricas para as filas, o intervalo de datas, os agentes e o tipo de chamada selecionados.

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Biblioteca de dados Esta página permite gerar um relatório em arquivo .csv com base em dados históricos do agente ou do contato.

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