Operazioni con i report Helpdesk
Scopri come personalizzare la visualizzazione del tuo report, vedi i dettagli delle richieste di supporto all'helpdesk e scarica il tuo report.
I report dell “Helpdesk mostrano come gli agenti eseguano l”aiuto per aiutare gli utenti finali. Il report fornisce dettagli alla visualizzazione seguente. In base al tuo gruppo di lavoro, i dettagli diversi sono elencati nella tabella.
Figura 1. Vista predefinita degli report sull'helpdesk, raggruppati per richieste di supporto
Come filtrare le sessioni
Nella parte superiore della pagina dei report, le seguenti opzioni ti permettono di filtrare il report della sessione:
- Intervallo di date
-
Per visualizzare un report per uno specifico intervallo di Date in cui sono state create le richieste di supporto, seleziona la sezione
Intervallo di Date filtro. Puoi selezionare un intervallo di date con il calendario oppure scegliere un intervallo predefinito nella parte superiore della pagina.
- Servizio Helpdesk
- Seleziona il servizio helpdesk nell'elenco a discesa dove desideri visualizzare i report.
- Dati del gruppo di report
-
Seleziona il filtro
Raggruppa per per organizzare i dati di report nella vista più adatta alle tue esigenze. Puoi raggruppare gli elementi dei report in base al giorno, alla settimana, al mese, all “agente, alla categoria e all ”utente finale. Ad esempio, per vedere il numero di richieste di supporto che gli agenti hanno chiuso, gruppo i dati della relazione
Agente.
Nota:
- Vengono visualizzate solo le richieste di supporto per l'intervallo di date selezionato e il servizio di helpdesk.
- Quando si raggruppano i dati per agente, la riga non assegnata visualizza tali richieste di supporto non assegnate a qualsiasi agente durante l'intervallo di date selezionato.
Importante: A seconda dei dati di gruppo, nella tabella dei dati sono riportati diversi dettagli. Ad esempio, quando gruppi la relazione in giorno, vedrai i tag allegati alle richieste di supporto, ma non vedranno le stesse informazioni di gruppo per agente. - Ordinamento per dati dei report
- Seleziona un’intestazione di colonna nel report per elencare le sessioni dai dettagli dei report. Ad esempio, per elencare le richieste di supporto al momento della chiusura della richiesta di supporto, seleziona Tempo di chiusura nella parte superiore dell'elenco delle sessioni.
Come esportare i report in formato CSV
Per scaricare una copia del tuo report, procedi come segue:
- Seleziona Esporta CSV nella parte superiore della pagina.
- Seleziona un intervallo di date e un formato di data per il tuo report.
- Seleziona Download.
Il tuo report viene salvato nella cartella di download predefinita.
Come visualizzare i dettagli del report
L “ Console fornisce informazioni dettagliate sulle richieste di supporto all ”helpdesk. Seleziona una riga nell'elenco dei report oppure fai clic sul grafico per visualizzare i seguenti dettagli:
- ID richiesta
- Identificatore interno della richiesta di supporto all'helpdesk.
- Data creata
- Data e ora in cui è stata creata la richiesta di supporto.
- Data chiusa
- Data e ora in cui è stata chiusa la richiesta di supporto.
- Stato
- Stato corrente della richiesta di supporto.
- Tempo trascorso per la risoluzione delle richieste di supporto
-
A seconda dei dati di gruppo, vedi le seguenti informazioni:
- Giorno/settimana/mese - Visualizza gli agenti tempo trascorso per le singole richieste di supporto
- Agente - Visualizza il tempo medio che l'agente ha trascorso nelle richieste di supporto
- Categoria - Visualizza gli agenti medi utilizzati per le richieste di supporto in una categoria specifica
- Utente finale - Visualizza gli agenti medi trascorso per risolvere le richieste di supporto degli utenti finali specifiche
- Tempo medio di chiusura
- Tempo totale di necessità un agente per risolvere e chiudere la richiesta di supporto. Questo è il periodo di tempo tra la creazione e la chiusura di una richiesta di supporto. Solo le richieste di supporto sono chiuse Tempo di chiusura visualizzato. L “ Totale il tempo in fondo alla tabella mostra l”orario medio di chiusura di tutte le richieste di supporto elencate.
- Prima risposta
-
Tempo medio richiesto per un agente tra la creazione della richiesta di supporto e una delle seguenti azioni:
- Il Commento visibile all “utente finale è stato aggiunto dall ”agente dalla Console
- Commenti aggiunti dall “agente nell ”app Microsoft Teams
- La sessione remota avviata dall'editor di supporto
- La sessione remota avviata da Microsoft Teams
Se la richiesta di supporto è stata chiusa senza eseguire alcuna delle azioni suddette, il primo tempo di risposta è il tempo assegnato alla richiesta di supporto, ovvero il tempo tra la creazione di richieste di supporto e l'assegnazione all'agente.
- Assegnato a
- Nome dell'agente che è attualmente assegnato alla richiesta di supporto.
- Richiedente
- Nome dell'utente che ha creato la richiesta di supporto.
- Categoria
- Nome della categoria attualmente assegnata alla richiesta di supporto.
- Priorità
-
Priorità o urgenza della richiesta di supporto, che è una delle seguenti:
- Urgente
- Alto
- Media (impostazione predefinita)
- Bassa
- Numero di richieste di supporto
- Numero di richieste di supporto create da un utente finale. Disponibile solo quando i messaggi di supporto sono disponibili per Utente finale.
- Stato delle richieste di supporto
- Numero di richieste di supporto attualmente disponibili nelle seguenti state: Assegnato, chiuso, bloccato, non assegnato, non risolto e riaperto.
- Servizio Helpdesk
- Nome del servizio Helpdesk in cui è stata creata la richiesta di supporto.
- Tag
- Un elenco dei tag assegnati alla richiesta di supporto. Disponibile solo quando i messaggi di supporto sono disponibili per Giorno, settimana, oppure mese.